Μεγάλες είναι οι αλλαγές που κομίζει ο ψηφιακός μετασχηματισμός και σε επίπεδο Οδικής Ασφάλειας. Η Europ Assistance πρωταγωνιστεί στο κλάδο, υιοθετώντας άμεσα και αποτελεσματικά τις νέες τάσεις, με καινοτόμες υπηρεσίες που έχουν ως στόχο τη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη.
«Η εμπιστοσύνη μεγάλων ασφαλιστικών εταιρειών στο πλάνο, τους δείκτες και την εμπειρία της Europ Assistance, όχι μόνο στον κλάδο Οδικής Βοήθειας αλλά και σε άλλους κλάδους είναι η καλύτερη ανταμοιβή μας», σημειώνει ο κ. Δημήτρης Αλεξάνδρου, Chief Operations Officer της εταιρείας σε μια συνέντευξη στο IW όπου περιγράφει το στρατηγικό πλάνο και τους στόχους για την επόμενη μέρα.
Όπως εξηγεί, η ψηφιοποίηση αποτελεί στρατηγική επιλογή της εταιρείας, όμως στο «τέλος της ημέρας» οι άνθρωποι παραμένουν το σώμα και η ψυχή των καθημερινών λειτουργιών!
Συνέντευξη στο Βάιο Κρόκο
– Πείτε μας δυο λόγια για το ψηφιακό μετασχηματισμό και τι κομίζει στο κλάδο της Οδικής Βοήθειας & Ασφάλισης
Οι digital υπηρεσίες της Europ Assistance δεν αναδιαμορφώνουν μόνον τον τρόπο με τον οποίο προσφέρουμε υπηρεσίες Οδικής Βοήθειας και Φροντίδας Ατυχήματος, αλλά συμβάλλουν αποφασιστικά στη βελτίωση της εμπειρίας πελάτη. Με το Remote Assistance βελτιστοποιούμε τη διαχείριση των πόρων μας και ελαχιστοποιούμε το χρόνο παραμονής του πελάτη στο σημείο ατυχήματος: με την υποστήριξη του εξειδικευμένου προσωπικού του contact centre μας, ο ασφαλιζόμενος λαμβάνει μόνος του, με τη χρήση του smartphone φωτογραφίες του οχήματος, καθώς διαχειρίζεται μέσω του κινητού του τηλεφώνου και όλο το υποστηρικτικό υλικό για την καταγραφή του ατυχήματος. Μέσα σε λίγα λεπτά μπορεί να ολοκληρώσει την διαδικασία και να συνεχίσει την πορεία του. Επιπλέον, τεχνολογίες αυτόματης δρομολόγησης περιστατικών, ενημέρωσης των πελατών για τη θέση και πορεία του οχήματος βοήθειας (live tracking) και λοιπές ειδοποιήσεις, συμβάλλουν στην καλύτερη οργάνωση, τη συχνή και transparent ενημέρωση του ασφαλιζομένου σε κάθε στάδιο της διαδικασίας. Εκτός αυτού βελτιώνουν σημαντικά στην διαχείριση εισερχόμενων κλήσεων και την επίτευξη των πλέον αυστηρών SLAs (πχ % κλήσεων που απαντώνται μέσα σε 20 δευτερόλεπτα).
Παράλληλα, η οργάνωση βάσης δεδομένων για παροχή τεχνικής βοήθειας μέσω τηλεφώνου (phone fix) μειώνουν το χρόνο εξυπηρέτησης και και απογειώνουν την εμπειρία του πελάτη, για όσα προβλήματα μπορούμε να αντιμετωπίσουμε remotely. Τέλος, η προσθήκη κι άλλων digital καναλιών επικοινωνίας (πχ viber, αναγνώριση φωνής – speech recognition) εντάσσονται σε omnichannel λογική εξυπηρέτησης και βρίσκονται ήδη στον προγραμματισμό μας προκειμένου να βρισκόμαστε πάντα ένα βήμα μπροστά από τον ανταγωνισμό και να επιτυγχάνουμε βέλτιστη εξυπηρέτηση του ασφαλιζομένου.
– Τι καινοτόμες υπηρεσίες προσφέρετε που σας διαφοροποιούν
Οι ψηφιακές καινοτομίες για την παροχή Οδικής Βοήθειας και Φροντίδας Ατυχήματος αφορούν πρωτίστως την εμπειρία και εξυπηρέτηση του πελάτη. Σύμφωνα με το συγκεκριμένο στρατηγικό πλάνο μας για τη μετεξέλιξη των υπηρεσιών μας, προσφέρουμε στους τελικούς ασφαλιζομένους, αλλά και τις εταιρείες που συνεργάζονται, μια ολοκληρωμένη γκάμα παροχών με υψηλή προστιθέμενη αξία, εκτός αυτών του ατυχήματος ή της μηχανικής βλάβης. Αυτή η προστιθέμενη αξία μπορεί να προκύπτει μέσα από την υπηρεσία Pick Up & Delivery (ανέπαφη παραλαβή και παράδοση οχήματος από δικό μας προσωπικό), από την παροχή υπηρεσιών επείγουσας τεχνικής βοήθειας σε συνδρομητές εταιρειών ενέργειας ή την είσοδό μας σε κλάδους ταξιδιωτικής ασφάλισης και ιατρικής βοήθειας.
– Έχετε συνάψει σημαντικές συνεργασίες το τελευταίο διάστημα. Πείτε μας δυο λόγια για αυτές και τα οφέλη που προκύπτουν στους πελάτες
Η εμπιστοσύνη μεγάλων ασφαλιστικών εταιρειών στο πλάνο, τους δείκτες και την εμπειρία της Europ Assistance, όχι μόνο στον κλάδο Οδικής Βοήθειας αλλά και σε άλλους κλάδους είναι η καλύτερη ανταμοιβή μας. Mας δημιουργεί ωστόσο και ευθύνες για την άριστη εξυπηρέτησή τους. Πετυχαίνοντας αύξηση των ασφαλιζόμενων οχημάτων κατά 30% σε σχέση με το 2021, διαθέτουμε πλέον στόλο Οδικής Βοήθειας που αγγίζει τα 1.7 εκ. οχήματα πανελλαδικά, γεγονός που ανεβάζει τα standards εξυπηρέτησης: γνωρίζουμε άριστα τη διαχείριση των ιδίων μέσων και εξειδικευμένων δικτύων συνεργατών και βρισκόμαστε ανά πάσα στιγμή στο πλευρό των ασφαλισμένων μας.
– Η Europ Assistance επεκτείνεται συνεχώς σε διεθνές επίπεδο, ενώ στην Ελλάδα δραστηριοποιείστε πλέον και στη Θεσσαλονίκη. Τι άλλες ευκαιρίες για νέες συνεργασίες ή για γεωγραφική επέκταση διαβλέπετε;
Η επέκτασή μας βασίζεται σε ένα λεπτομερές επιχειρησιακό πλάνο, το οποίο χαίρει εμπιστοσύνης και υποστήριξης από τον Όμιλο της Europ Assistance: κάθε μια ευκαιρία πρέπει να διαστασιοποιείται σωστά και να έχει μετρήσιμα θετικά αποτελέσματα. Κάτι τέτοιο ισχύει στην περίπτωση του επενδυτικού πλάνου για την ανανέωση του στόλου οχημάτων μας, το οποίο υλοποιήσαμε στην Europ Assistance Greece σε 2 φάσεις, ενώ κάτι ανάλογο ισχύει στην γεωγραφική μας επέκταση. Η κάλυψη περιοχών με ίδια μέσα είναι κάτι που μας ενδιαφέρει. Πρέπει ωστόσο να ικανοποιούνται οι προϋποθέσεις και να εμφανίζεται συγκεκριμένο όφελος. Θα ήθελα να τονίσω ότι σε περιβάλλον αυξημένης οικονομικής αβεβαιότητας, οφείλουμε να αποτελούμε «πυλώνα» σταθερότητας και αξιοπιστίας στον κλάδο μας, σεβόμενοι τους ασφαλισμένους αλλά και τις Ασφαλιστικές εταιρείες-πελάτες μας.
– Πως κινούνται οι πρώτοι μήνες του 2022 σε επίπεδο μεγεθών (Service Level, NPS, Ικανοποίηση Πελατών), ποια η στρατηγική και ποιες οι εκτιμήσεις σας, δεδομένου των συνθηκών, για το σύνολο του έτους
Η Europ Assistance Greece διατηρεί σε κορυφαία επίπεδα τους δείκτες εξυπηρέτησης ασφαλισμένων, με
- περισσότερες από 450.000 εισερχόμενες κλήσεις για το 2021
- Service Level 90%*
- NPS 80%
- Ικανοποίηση Πελατών από την εξυπηρέτηση του Τηλεφωνικού μας Κέντρου 86% (2021)
- Ικανοποίηση Πελατών από την εξυπηρέτηση στο σημείο βλάβης/ατυχήματος 92% (2021) .
* Ποσοστό εισερχόμενων κλήσεων που απαντώνται εντός 20 δευτερολέπτων
Εκτιμώντας ότι πλησιάζουμε στην πλήρη επαναφορά της «κανονικότητας» στα προ-πανδημικά επίπεδα, αποδίδουμε μεγάλη έμφαση στην οργάνωση και ετοιμότητά μας ενόψει καλοκαιριού. Με την κίνηση να επανέρχεται δυναμικά στην καθημερινότητά μας, προετοιμαζόμαστε τόσο σε επίπεδο ανθρώπινου δυναμικού όσο και με την εισαγωγή νέων τεχνολογιών με στόχο την εύρυθμη λειτουργία του contact centre μας και την transparent εμπειρία πελάτη. Παράλληλα, λειτουργώντας σε ένα πληθωριστικό περιβάλλον, με έντονες πιέσεις από πλευράς κόστους καυσίμων, ανταποκρινόμαστε με ορθολογική χρήση των πόρων μας και μείωση του περιβαλλοντικού αποτυπώματός μας. Η επένδυσή μας σε υπερ-σύγχρονα οχήματα Euro6 με μειωμένη κατανάλωση και η αξιοποίηση νέων τεχνολογιών για την απομακρυσμένη εξυπηρέτηση των πελατών μας, όπου αυτό είναι εφικτό (remote assistance), μας βοηθούν όχι μόνο στον έλεγχο του κόστους αλλά και στη βελτίωση εμπειρίας πελάτη.
– Ένα σχόλιο σας για την συγκέντρωση που υπάρχει στον εγχώριο ασφαλιστικό κλάδο και πως επηρεάζει τις συνεργασίες σας (ασφαλιστικές, διαμεσολάβηση κλπ)
Οι ανακατατάξεις δημιουργούν ευκαιρίες και οικονομίες κλίμακας: θεωρούμε ότι οι εγχώριοι και πολυεθνικοί παίκτες που δραστηριοποιούνται στην αγορά μας οφείλουν να αφουγκράζονται τις αλλαγές στη συμπεριφορά και τις προτιμήσεις των πελατών, να ανανεώνουν διαρκώς το value chain τους και να αξιοποιήσουν το digitalization στη μετάβαση σε μια πιο efficient & effective πραγματικότητα. Στο τέλος της ημέρας μας, έχει μεγάλη σημασία η επιχειρησιακή μας ετοιμότητα και αριστεία, τόσο σε επίπεδο διαχείρισης πόρων όσο και στην αλυσίδα κόστους. Οι «παίκτες» λοιπόν που εντάσσουν τα παραπάνω στο σχεδιασμό τους θεωρώ ότι έχουν και τις μεγαλύτερες πιθανότητες επιτυχίες σε ένα πολύ ανταγωνιστικό περιβάλλον.
– Τι καθημερινές προκλήσεις έχετε να αντιμετωπίσετε ως COO και τι επιμέρους στόχους έχετε θέσει για την περαιτέρω ανάπτυξη της εταιρείας;
Το digitalization ενός σημαντικού μέρους εργασιών της εταιρείας μας αποτελεί βασική στρατηγική επιλογή, τόσο για την μετεξέλιξή μας σε omnichannel contact centre όσο και στη βελτίωση διαδικασιών. Τα παραπάνω προϋποθέτουν σωστό σχεδιασμό ώστε να εκτελεστούν στον καλύτερο δυνατό χρόνο και εντός προϋπολογισμού. Κατά συνέπεια, θέτουν ένα σημαντικό challenge ανάλυσης, διαχείρισης και υλοποίησης IT projects και sub-projects.
Παράλληλα, το scale up που πραγματοποιούμε αυτή τη στιγμή σε αριθμό εργαζομένων στο contact centre της Europ Assistance Greece και οι προσεκτικές παρεμβάσεις μας σε οχήματα και προσωπικό εξυπηρέτησης στο δρόμο, θέτουν ένα εξίσου σημαντικό challenge: να βελτιώσουμε ακόμη περισσότερο την απόδοσή μας, να καθιερωθούμε στην κορυφή της αγοράς βάσει δεικτών, να αυξηθεί το engagement των συναδέλφων μας και να αναπτυχθούν ακόμη περισσότερο οι τεχνικές τους δεξιότητες. Οι άνθρωποι είναι το σώμα και η ψυχή των operations μας και είμαστε δεσμευμένοι στην επένδυση σε αυτούς!
