Συνέντευξη στον Λάμπρο Ρόδη
Η τεχνολογία αλλάζει με ταχύτητα τον τρόπο με τον οποίο οι καταναλωτές αναζητούν, αξιολογούν και αγοράζουν ασφαλιστικές λύσεις. Ωστόσο, όσο περισσότερη πληροφορία και περισσότερα ψηφιακά εργαλεία αποκτά ο πελάτης τόσο πιο σημαντικός γίνεται ο ρόλος του ανθρώπου που μπορεί να μετατρέψει αυτήν την πληροφορία σε σωστή απόφαση. Ο ασφαλιστικός σύμβουλος καλείται πλέον να αφήσει πίσω του το μοντέλο της απλής πώλησης και να εξελιχθεί σε έναν πραγματικό σύμβουλο προστασίας.
Στη νέα αυτή πραγματικότητα, η Τεχνητή Νοημοσύνη, τα δεδομένα και τα ψηφιακά εργαλεία δεν έρχονται να αντικαταστήσουν τον επαγγελματία, αλλά να ενισχύσουν τις δυνατότητές του, μειώνοντας τη διοικητική επιβάρυνση και δημιουργώντας περισσότερο χώρο για ουσιαστική επικοινωνία με τον πελάτη. Παράλληλα, η προσέλκυση νέων ανθρώπων στο επάγγελμα απαιτεί ένα πιο σύγχρονο και ξεκάθαρο μοντέλο καριέρας, με εκπαίδευση, mentoring και πραγματικές προοπτικές εξέλιξης.
Ο Λουκάς Γερασίμου, Tied Agency Sales Leader του Ομίλου Interamerican, μιλά για τις αλλαγές που συντελούνται στο εταιρικό δίκτυο πωλήσεων, την αξία της ανθρώπινης σχέσης στην ασφάλιση, τον ρόλο της Τεχνητής Νοημοσύνης και τις δεξιότητες που θα χρειάζεται ο ασφαλιστικός σύμβουλος της «επόμενης ημέρας». Παράλληλα, περιγράφει το δίκτυο της Interamerican όπως το φαντάζεται το 2030, με επίκεντρο την εξειδίκευση, την προσωποποίηση και, πάνω απ’ όλα, την εμπιστοσύνη.
Τα τελευταία χρόνια, ακούμε συνεχώς ότι η τεχνολογία αλλάζει τον τρόπο με τον οποίο αγοράζεται η ασφάλιση. Ποια είναι, όμως, η μεγαλύτερη αλλαγή που βλέπετε να συμβαίνει σήμερα στον ρόλο του ασφαλιστικού συμβούλου και πώς προετοιμάζετε το δίκτυό σας για αυτήν τη νέα πραγματικότητα;
Η μεγαλύτερη αλλαγή δεν είναι ότι ο ασφαλιστικός σύμβουλος γίνεται πιο ψηφιακός, αλλά ότι ο ρόλος του γίνεται πιο συμβουλευτικός. Σήμερα, ο πελάτης έχει άμεση πρόσβαση στην πληροφορία, αλλά εξακολουθεί να χρειάζεται έναν άνθρωπο που θα τον βοηθήσει να κατανοήσει τους πραγματικούς κινδύνους και να πάρει τις σωστές αποφάσεις. Γι’ αυτό, στην Interamerican, επενδύουμε συστηματικά στην ανάπτυξη των ανθρώπων μας, συνδυάζοντας εκπαίδευση, σύγχρονα ψηφιακά εργαλεία και αξιοποίηση δεδομένων. Στόχος μας είναι η τεχνολογία να ενισχύει την αποτελεσματικότητα του συμβούλου, ώστε να αφιερώνει περισσότερο χρόνο σε αυτό που έχει τη μεγαλύτερη αξία: τη σχέση εμπιστοσύνης με τον πελάτη.
Η Interamerican επενδύει διαχρονικά στο εταιρικό δίκτυο. Σε μια εποχή όπου ο πελάτης έχει πρόσβαση σε δεκάδες ψηφιακά κανάλια, ποια είναι η πραγματική προστιθέμενη αξία που μπορεί να προσφέρει σήμερα ένας επαγγελματίας ασφαλιστικός σύμβουλος;
Τα ψηφιακά κανάλια έχουν κάνει την ασφάλιση πιο άμεση και προσβάσιμη. Ωστόσο, η πραγματική προστιθέμενη αξία του επαγγελματία ασφαλιστικού συμβούλου παραμένει αναντικατάστατη. Μπορεί να δει συνολικά τον άνθρωπο, την οικογένεια ή την επιχείρηση, να ιεραρχήσει τους κινδύνους και να συνδέσει διαφορετικές ανάγκες σε ένα ολοκληρωμένο πλάνο προστασίας. Κυρίως, παραμένει δίπλα στον πελάτη όταν αλλάζουν οι συνθήκες ή όταν έρχεται η δύσκολη στιγμή. Γι’ αυτό πιστεύουμε ότι η δύναμη βρίσκεται στον συνδυασμό ανθρώπου και τεχνολογίας: η τεχνολογία απλοποιεί τη διαδικασία και ο σύμβουλος δίνει νόημα στην επιλογή.
Η προσέλκυση νέων ανθρώπων στο επάγγελμα αποτελεί ζητούμενο για όλη την αγορά. Πιστεύετε ότι χρειάζεται να αλλάξει το ίδιο το μοντέλο καριέρας που προτείνουμε στις νεότερες γενιές; Και αν ναι, προς ποια κατεύθυνση;
Ναι, το μοντέλο καριέρας χρειάζεται να γίνει πιο σύγχρονο, πιο ξεκάθαρο και πιο δομημένο. Οι νεότερες γενιές αναζητούν αυτονομία, εξέλιξη και αξιοποίηση της τεχνολογίας, αλλά ταυτόχρονα χρειάζονται καθοδήγηση, mentoring και ορατά βήματα προόδου. Δεν αρκεί να παρουσιάζουμε το επάγγελμα ως μια ευκαιρία υψηλών απολαβών. Οφείλουμε να το αναδεικνύουμε ως μια ουσιαστική επιχειρηματική διαδρομή, με κοινωνική αξία και πραγματικές προοπτικές ανάπτυξης. Χρειάζεται, όμως, και ειλικρίνεια: δεν είναι μια εύκολη καριέρα, αλλά για όσους επενδύσουν στη γνώση, στις σχέσεις και στη συνεχή εξέλιξη μπορεί να γίνει εξαιρετικά δημιουργική και ανταποδοτική.
Η Τεχνητή Νοημοσύνη μπαίνει δυναμικά στις πωλήσεις. Πού θεωρείτε ότι μπορεί να ενισχύσει πραγματικά τον ασφαλιστικό σύμβουλο και πού πιστεύετε ότι ο ανθρώπινος παράγοντας θα παραμείνει αναντικατάστατος;
Η Τεχνητή Νοημοσύνη μπορεί να ενισχύσει ουσιαστικά τον ασφαλιστικό σύμβουλο, αναλαμβάνοντας χρονοβόρες εργασίες, οργανώνοντας πληροφορίες, αναλύοντας δεδομένα και προσφέροντας γρήγορη πρόσβαση στη γνώση. Έτσι, ο σύμβουλος μπορεί να αφιερώνει περισσότερο χρόνο στον πελάτη και στις πραγματικές του ανάγκες. Ωστόσο, η τεχνολογία δεν μπορεί να αντικαταστήσει την ανθρώπινη κρίση, την ενσυναίσθηση και την ευθύνη που απαιτεί μια σημαντική απόφαση. Η Τεχνητή Νοημοσύνη είναι ένα ισχυρό εργαλείο, η εμπιστοσύνη, όμως, εξακολουθεί να χτίζεται από άνθρωπο σε άνθρωπο.
Οι πελάτες, σήμερα, ζητούν ταχύτητα, προσωποποίηση και συνεχή εξυπηρέτηση. Πώς αλλάζει αυτή η απαίτηση τον τρόπο με τον οποίο οργανώνεται και εκπαιδεύεται ένα σύγχρονο εταιρικό δίκτυο πωλήσεων;
Οι προσδοκίες των πελατών έχουν αλλάξει και μας οδηγούν από τη λογική της μεμονωμένης συναλλαγής στη διαχείριση μιας διαρκούς σχέσης. Σήμερα, δεν αρκεί να προσφέρουμε τη σωστή λύση – χρειάζονται ταχύτητα, συνέπεια και μια ενιαία εμπειρία σε κάθε σημείο επαφής. Αυτό σημαίνει ότι το δίκτυό μας πρέπει να αξιοποιεί την τεχνολογία, να έχει κοινή εικόνα του πελάτη, γρήγορες διαδικασίες και στενή συνεργασία με τις υπόλοιπες λειτουργίες της εταιρείας. Παράλληλα, επενδύουμε διαρκώς στην ανάπτυξη των ανθρώπων μας, ώστε να ανταποκρίνονται σε αυτές τις νέες απαιτήσεις. Η προσωποποίηση δεν σημαίνει απλώς διαφορετική πρόταση για κάθε πελάτη. Σημαίνει να γνωρίζουμε πότε, γιατί και με ποιον τρόπο πρέπει να είμαστε δίπλα του.
Αν σας ζητούσα να περιγράψετε το εταιρικό δίκτυο της Interamerican το 2030, πώς το φαντάζεστε; Ποιες θα είναι οι μεγαλύτερες διαφορές σε σχέση με αυτό που γνωρίζουμε σήμερα και ποιο είναι το όραμά σας για τον επαγγελματία της «επόμενης ημέρας»;
Το 2030, φαντάζομαι ένα εταιρικό δίκτυο που θα ξεχωρίζει όχι μόνο για το μέγεθός του, αλλά κυρίως για την ποιότητα και τις δυνατότητές του. Ένα δίκτυο που θα αξιοποιεί την τεχνολογία και τα δεδομένα για να προσφέρει πιο προσωποποιημένες λύσεις, με λιγότερη διοικητική επιβάρυνση και περισσότερο χρόνο για τον πελάτη. Ο ασφαλιστικός σύμβουλος θα είναι ακόμη πιο εξειδικευμένος, θα λειτουργεί ως έμπιστος σύμβουλος και θα αξιοποιεί την τεχνολογία με υπευθυνότητα, χωρίς να χάνει την ανθρώπινη επαφή. Για εμάς η πραγματική εξέλιξη δεν είναι μόνο να μεγαλώνουμε, αλλά να διατηρούμε την εμπιστοσύνη που χτίζουμε καθημερινά με τους πελάτες μας.
