Η «Ψηφιακή Λειτουργία και Μετασχηματισμός της ελληνικής ασφαλιστικής αγοράς» τέθηκε στο επίκεντρο του Panel Β1 του 18ου Insurance Conference με συντονιστή τον δημοσιογράφο Γιάννη Λεοντάρη. Ομιλητές του πάνελ ήταν οι κ.κ. Γιάννης Βασιλάτος, Digital Transformation, Operations & EEC General Manager, Eurolife FFH, Βάλια Δεμέστιχα, Software Sales Manager – Greece & Cyprus, IBM, Πέτρος Τσώνης, Chief Technology Officer (CTO), Εθνική Ασφαλιστική.
Ο κ. Βασιλάτος στην τοποθέτησή του τόνισε ότι πλέον όλοι αντιλαμβάνονται τη σημασία του να εκμεταλλευτούμε τις ευκαιρίες που φέρνει η τεχνολογία. Όπως είπε, “εμείς έχουμε ένα ευρύτατο πρόγραμμα επενδύσεων που συμπεριλαμβάνουν και την τεχνολογία. Πρόκειται για επενδύσεις στα data, στην front desk εμπειρία, ενώ τώρα βρισκόμαστε προ της αποφάσεως να αλλάξουμε το core ασφαλιστικό μας σύστημα. Το εν λόγω σύστημα, αν και σταθερό, δεν μπορεί να ικανοποιήσει τις ανάγκες των καινούργιων τεχνολογιών για την καλύτερη εξυπηρέτηση του πελάτη και του συνεργάτη.
Ο κ. Βασιλάτος έδωσε έμφαση στο ζήτημα του security καθώς όπως είπε “υπάρχουν περιοχές που πρέπει να στοχεύσουμε και σε συνεργασία με εξωτερικούς παρόχους να κάνουμε penetration tests”.
Ο Digital Transformation, Operations & EEC General Manager της Eurolife FFH ανέφερε ότι περίπου των 93% συναλλαγών της εταιρείας είναι ψηφιακές. “Έχουμε ήδη 5 AI agents που λειτουργούν ενώ “μέσα σε 6 μήνες λειτουργίας τους αλλάξαμε 2 εξ αυτών 2 εξ αυτών γιατί προέκυψαν νέες εκδόσεις και έπρεπε να είμαστε up-to-date… Επενδύουμε συνεχώς στο security και επενδύουμε παράλληλα και στους ανθρώπους” είπε.
Ο κ. Βασιλάτος διαβλέπει τις ευκαιρίες που έρχονται και αφορούν το θέμα της ασφάλειας και τη διαχειρισιμοτητα των δεδομένων.
“Πια έχει παρέλθει ο χρόνος για την αξιολόγηση από μια εταιρεία για το πού θα πρέπει να κτίσει έναν agent o οποίος θα βοηθάει στο σέρβις. Έπρεπε αυτό να είχε γίνει ήδη. Το ίδιο ισχύει και για τους τρόπους με τους οποίους οι εταιρείες θα εκμεταλλευτούν το copilot. Αφού λοιπόν έχουν γίνει ή θα γίνουν αυτά, θα πρέπει να πάμε στον άλλο πυλώνα, να έχουμε ένα καλο bussiness case. Εδώ είναι κρίσιμη η συμμετοχή του business- πέραν από τη συνδρομή των τεχνικών. Είναι χαρακτηριστικό ότι το 1/4 του χρόνου που διήρκησε ένα έργο ήταν η τεχνική δουλειά . Ο υπόλοιπος χρόνος είχε να κάνει με το prompting, το configuration, με το να ελέγξουμε τα αποτελέσματα κλπ. Αυτή η δουλειά παίρνει χρόνο. Άρα καταλήγουμε στο ότι υπάρχουν άπειρες ευκαιρίες, δεν είναι όμως όλες για το ΑΙ”.
Η κα. Δεμέστιχα ανέφερε ότι υπάρχουν πολλά πράγματα που ζητούν “οι ασφαλιστικές και αφορούν τόσο την παραγωγικότηταπό τόσο και το κομμάτι του customer experience – το οποίο θα τους δώσει και περισσότερες πωλήσεις. Ένας σημαντικός εκ των business drivers ήταν και το κομμάτι του compliance – της συμμόρφωσης με τα κανονινστικά πλαίσια”.
Στο ερώτημα αν οι ΑΙ agents και η ΑΙ είναι πανάκεια για όλες τις εργασίες μιας εταιρείας η κα Δεμέστιχα απάντησε: Η ΑΙ έχει έρθει και θα αλλάξει τον τρόπο που δουλεύουμε και σκεφτόμσστε. Αυτό που πιστεύμυμε εμείς είναι ότι για να μπορέσεις να χρησιμοποιήσεις την ΑΙ θα πρέπει να βρεις το use case για το οποίο θα σε βοηθήσει. Θα αφορά στο risk assesement, το underwrιtting ή το προιόντικό κομμάτι;
Η ΑΙ επεξεργάζεται πολύ μεγαλυτερα δεδομένα από ότι μπορεί και επεξεργάζεται ο ανθρώπινος νους κι αυτο είναι ένα κομμάτι που βοηθάει. Πρέπει να έχουμε όμως πάντα κατά νου ότι αλλες ανάγκες έχει μια συγκεκριμένη εταιρεία ή ένας κλάδος και άλλες κάποιος άλλος.
Ο κ. Τσώνης μεταξύ άλλων ανέφερε: Η Eθνική Ασφαλιστική είναι μια ιδιαίτερη περίπτωση καθώς όταν συζητάμε για μετασχηματισμό, σκεφτόμαστε τις ιδιαίτερες συνθήκες του καθενός.
Η εταιρεία είναι μια ιστορική ασφαλιστική που βρισκόταν επί χρόνια υπό τη σκέπη της Εθνικής Τράπεζας και λειτουργούσε με αυτόν τον τρόπο για πολλά χρόνια. Προέρχεται από μια μακρά διαδικασία εξαγοράς. Από τον Φεβρουάριο του 2022 έχει θέσει νέους στόχους για το μοντέλο λειτουργίας της. Όλα υτά σημαίνουν και διαφορετικά πράγματα και πολλές προκλήσεις .
Από τις κυριότερες ήταν η πανσπερμία συστημάτων που είχαμε στην εταιρεία που τώρα έχουν περιοριστεί. Αυτή η πανσπερμία μας χαρακτηριζε σε επιπεδο δεδομένων, λειτουργιών, σε επίπεδο infrastructure. Ως εκ τούτου μας χαρακτηριζε μια αποσπασματική προσέγγιση στον τρόπο με τον οποίο είχαμε στησει αυτές τις υπηρεσίες – δεν υπήρχε απόλυτη ευθυγράμμιση με τους επιχειρησιακούς μας στόχους”.
Ο Φεβρουάριος του 2022 αποτέλεσε ένα milestone για εμάς, με έναν νέο μέτοχο και την ανάγκη του διαχωρισμού των λειτουργιών μας. Μέχρι τότε λειτουργούσαμε με βάση και συστήματα της τράπεζας. Επίσης πριν το 2022 δεν υπήρχε οδικός χάρτης με μακρόπνοους στόχους. Τέλος υπήρχε έλλειψη κουλτούρας ως προς το κύριο ζητούμενο, να βελτιωθούν όλα όσα προανέφερα.
Και συνέχισε:
Οι ιδιομορφίες μας, μας κατευθύνουν στο πώς θα κινηθούμε στο μέλλον. Η έλευση τεχνολογιών όπως η ΑΙ σε ωθούν στο να καταλάβεις πρώτα την τεχνολογία και μετα να δεις αν σου κάνει. Είναι περίπλοκη στην απολυτη κατανόησή της όμως η χρήση της είναι πολύ εύκολη. Και αυτή η ευκολία της χρήσης τέτοιων συστημάτων είναι πολύ ελκυστική στους τεχνολόγους.
Στην Εθνική Ασφαλιστική εμείς δεν τις αντιμετωπίζουμε αποσπασματικά αυτές τις ευκαιρίες
Έχουμε σε παραγωγή σημαντικά use cases, κυρίως στον τομέα των Ζημιών. Γενικά έχουμε κατα νου 12 νέα, δαφορετικά έργα που επικεντρώνονται στο customer service. Προτεραιοποιούμε έργα που έχουν αντίκτυπο στο frontline”.
