Έχοντας ως στρατηγική επιλογή την ανάπτυξη μέσω του ανθρώπινου παράγοντα η Ευρωπαϊκή Πίστη συνεχίζει τις πρωτοβουλίες όσον αφορά τον ψηφιακό μετασχηματισμό της.
Σε συνέντευξη του στο IW ο κ. Γρηγόρης Δημάκης, Digital Transformation Manager της Εταιρίας εξηγεί πως συνέβαλε η πανδημία στην επιτάχυνση διαδικασιών ως προς την ψηφιοποίηση και την υιοθέτηση νέων τεχνολογιών.
Περιγράφει, μεταξύ άλλων, την διαφορετική κουλτούρα της Εταιρίας που αντί να στοχεύει στην κατασκευή ενός νέου ψηφιακού προϊόντος ή ενός νέου καναλιού, εστιάζει στη συνολική εμπειρία των πελατών
Συνέντευξη στον Βάιο Κρόκο
Πείτε μας για τις μεγάλες αλλαγές που έφερε η πανδημία σε επίπεδο ψηφιακού μετασχηματισμού, σε επίπεδο back office, συνεργατών και πελατών.
Οι εξωτερικοί παράγοντες και οι τάσεις που προκαλούν τη συνεχή εξέλιξη στον ασφαλιστικό κλάδο είναι πολλοί. Ενδεικτικά θα μπορούσαν να αναφερθούν οι αυξανόμενες προσδοκίες των πελατών, οι νέες τεχνολογίες, η αυτοματοποίηση, η εξατομίκευση και η αμεσότητα, καθώς και το αυστηρότερο κανονιστικό πλαίσιο. Όλα τα προαναφερθέντα προϋπήρχαν της πανδημίας, όμως η πανδημία τα επιτάχυνε δημιουργώντας μια νέα τάξη πραγμάτων.
Η νέα πραγματικότητα αποτρέπει τη διενέργεια φυσικών συναντήσεων και αυτό είναι το πιο έντονο στοιχείο που επηρεάζει τη σχέση Ασφαλιστικού Διαμεσολαβητή – Πελάτη. Το γεγονός αυτό μετακυλίεται και επηρεάζει αυτόματα τις back office ενέργειες, δημιουργώντας την ανάγκη για διαφοροποιημένη στρατηγική και υποστήριξη των πωλήσεων, μέσω απομακρυσμένων συναντήσεων και γενικότερα, ένα digital workspace. Καταλαβαίνουμε λοιπόν, πως το επίπεδο ετοιμότητας του ψηφιακού μετασχηματισμού των Οργανισμών, παίζει σημαντικό ρόλο στη δεδομένη χρονική στιγμή και θα αποτελέσει και το κλειδί της επιτυχούς μετάβασης των επιχειρήσεων στη νέα πραγματικότητα.
Ποια η απήχηση, οι αντιδράσεις και οι προσαρμογές όλων των παραπάνω;
Για την Ευρωπαϊκή Πίστη, ο σχεδιασμός του ψηφιακού μετασχηματισμού επιδιώκει να προσθέσει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα παρά να ακολουθήσει την τάση της εποχής, στοχεύοντας κυρίως στους άξονες Διακυβέρνηση & Ηγεσία, Άνθρωποι & Λειτουργίες, Εμπειρία Πελάτη, Δεδομένα & Analytics, Τεχνολογική Ολοκλήρωση και Ψηφιακό Γραμματισμό. Χαρακτηριστική είναι δε η συγκυρία, ότι την ημέρα που ανακοινώθηκε το πρώτο lockdown, η Εταιρία ολοκλήρωνε σειρά εκπαιδεύσεων των στελεχών της γύρω από τις ανωτέρω προκλήσεις και την ψηφιακή της στρατηγική.
Πέρα, όμως από την πραγματικότητα που βιώνουμε τον τελευταίο καιρό, καθώς και την εφαρμογή της δικής μας στρατηγικής, έχουν ενεργοποιηθεί αντανακλαστικά που αφορούν σε ολόκληρο τον κλάδο και που είχαν ως αποτέλεσμα το να κινηθεί ανοδικά η ελληνική ασφαλιστική αγορά. Πιο συγκεκριμένα η πανδημία, όπως και οι καταστροφές από φυσικά φαινόμενα ευαισθητοποίησαν το κοινό γύρω από τα προϊόντα υγείας και περιουσίας. Επιπλέον, τα κατά κεφαλήν ασφάλιστρα στην Ελλάδα είναι ακόμα πολύ χαμηλά και σε συνδυασμό με ενέργειες ενημέρωσης της ελληνικής κοινωνίας, οι οποίες αύξησαν την ασφαλιστική συνείδηση, οδηγηθήκαμε αυτόματα σε ευκαιρίες πωλήσεων. Η μικρή άνοδος της κατανάλωσης των νοικοκυριών, μαζί με το πιθανό κλίμα ευφορίας που θα δημιουργηθεί από την αναμενόμενη καταπολέμηση της πανδημίας, θα φέρουν μία λελογισμένη αύξηση της δαπάνης.
Αναφορικά με τις εσωτερικές εργασίες των ασφαλιστικών επιχειρήσεων, υπάρχουν κατηγορίες λειτουργικών εξόδων που αναμένεται να μειωθούν δραματικά, όπως τα ταξίδια και γενικά οι μετακινήσεις. Αυτές οι εξοικονομήσεις θα πρέπει να χρησιμοποιηθούν για να υποστηρίξουν το νέο ψηφιακό εργασιακό περιβάλλον.
Τέλος, ο ψηφιακός μετασχηματισμός του κράτους φαίνεται να προχωράει με γοργούς ρυθμούς και σε συνδυασμό με τις επιταγές του PSD2 για τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα και τις επενδύσεις που φαίνεται να κάνουν τεχνολογικοί κολοσσοί στην Ελλάδα, δημιουργείται ένα ευνοϊκό κλίμα ψηφιακού μετασχηματισμού.
Έχετε συνεργασίες με άλλες εταιρείες (start up, insurtech ή άλλες οντότητες) που σας βοήθησαν στην ψηφιοποίηση των δραστηριοτήτων σας
Είμαστε σε συνεχή αναζήτηση καινοτόμων λύσεων και ιδεών και γνωρίζουμε ότι οι καλύτερες πηγές αυτών βρίσκονται σε οικοσυστήματα που μετέχουν start–ups, insurtechs και πανεπιστήμια. Για το λόγο αυτό, έχουμε έρθει σε επαφή με διάφορους φορείς, με κάποιους εκ των οποίων έχουμε ήδη προχωρήσει σε συνεργασίες. Ενδεικτικά παραδείγματα είναι η συνεργασία μας με start–up εταιρία για την υλοποίηση λύσης chat και chatbot, η συμμετοχή μας σε εργαστήριο του Alba για την παραγωγή ιδεών με τη μεθοδολογία του design thinking, καθώς οι συζητήσεις που έχουμε με οργανισμούς που προέρχονται τόσο από το Πανεπιστήμιο Πειραιώς, όσο και από τον Χρηματοοικονομικό Κλάδο.
Πείτε μας δυο λόγια για το τι αλλαγές φέρνουν οι νέες τεχνολογίες στον τομέα της ασφάλισης. Εσείς που δίνετε έμφαση;
Η Ευρωπαϊκή Πίστη ακολουθεί μια στρατηγική διαφοροποίησης στοχεύοντας σε ανώτερη ποιότητα, καινοτομία και ανταπόκριση στις ανάγκες των ασφαλισμένων, έχοντας συνειδητά επιλέξει την ανάπτυξή της μέσω του ανθρώπινου παράγοντα, πιστεύοντας ότι καμία τεχνολογία δεν μπορεί να αντικαταστήσει τον Ασφαλιστικό Διαμεσολαβητή. Σε αυτό ακριβώς το πλαίσιο κινείται και ο Ψηφιακός Μετασχηματισμός, ενσωματώνοντας την τεχνολογία στις υπάρχουσες δομές των Εσωτερικών Υπηρεσιών και του Δικτύου Πωλήσεων. Απώτερος σκοπός είναι η ελαχιστοποίηση των διαχειριστικών ενεργειών από πλευράς του Δικτύου, προκειμένου να μεγιστοποιηθεί ο χρόνος ενημέρωσης της κοινωνίας και οι πωλήσεις των προϊόντων που παρέχουμε.
Ωστόσο, δεν σκοπεύουμε να υποτιμήσουμε τις αλλαγές που θα φέρει η ψηφιακή τεχνολογία και τις προκλήσεις που θα δημιουργήσει. Ούτε θα παραβλέψουμε σημαντικές ευκαιρίες για βραχυπρόθεσμες βελτιώσεις κέρδους, εάν ψηφιοποιηθούν βασικές λειτουργίες.
Υπάρχει μια διαφορετική κουλτούρα που αντί να στοχεύει στην κατασκευή ενός νέου ψηφιακού προϊόντος ή ενός νέου καναλιού, εστιάζει στη συνολική εμπειρία των πελατών. Επιδιώκουμε η επικοινωνία με τους πελάτες και οι διαδικασίες της Εταιρίας να γίνονται με μεγαλύτερη αποτελεσματικότητα. Αυτό μεταφράζεται σε τεχνολογίες και καινοτομίες σε ολόκληρη την ασφαλιστική αλυσίδα αξίας. Κάθε επιμέρους βελτίωση είναι εξαιρετικά σημαντική για τη διατήρηση των πελατών, αλλά και για την πρόσκτηση νέων και τελικά με την κατάλληλη ενορχήστρωση της επικοινωνίας δημιουργούνται διαφορετικά και πολύτιμα σημεία επαφής της Εταιρίας μας με το κοινό.
