του Νίκου Γεωργόπουλου*
επιμέλεια: Βάιος Κρόκος
Η εμφάνιση της πανδημίας επιτάχυνε σημαντικά το το θέμα του ψηφιακού μετασχηματισμού των επιχειρήσεων. Οι ειδικοί εκτιμούν ότι οι επιχειρήσεις έκαναν πράγματα που θα έκαναν την ερχόμενη 7ετία.
Ψηφιακός μετασχηματισμός είναι η ενσωμάτωση τεχνολογικών λύσεων για την αυτοματοποίηση των εταιρικών διαδικασιών η οποία αλλάζει τον τρόπο λειτουργίας των επιχειρήσεων. Για το μετασχηματισμό της επιχείρησης χρειάζεται απλοποίηση διαδικασιών, χρήση τεχνολογικών λύσεων, σωστά καταρτισμένο ανθρώπινο δυναμικό και την υποστήριξη από τη διοίκηση της εταιρίας.
Η επιτυχία του ψηφιακού μετασχηματισμού θα οδηγήσει σε ενδυνάμωση του brand της, στην καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών της, στην αύξηση διατηρισιμότητάς τους, σε καλύτερη διαχείριση των περιουσιακών στοιχείων της και τελικά στην αύξηση της κερδοφορίας της.
Η υλοποίηση ενός πλάνου ψηφιακού μετασχηματισμού στην ασφαλιστική αγορά όπως και σε κάθε αγορά δεν είναι μια εύκολη υπόθεση, δεν σημαίνει ότι αγοράζοντας τεχνολογικές λύσεις επιτύχαμε άμεσα και τον μετασχηματισμός της.
Ο ψηφιακός μετασχηματισμός απαιτεί την αλλαγή της εταιρικής κουλτούρας και καλλιέργεια ενός διαφορετικού τρόπου σκέψης σε κάθε εργαζόμενο και τμήμα της. Ευελιξία και προσαρμοστικότητα είναι τα δύο βασικά στοιχεία και δυνατότητα στους εργαζομένους να πειραματίζονται, να μαθαίνουν γρηγορότερα, να προσαρμόζονται γρήγορα και να αντιμετωπίζουν τα όποια προβλήματα από νέα βάση. Η νέα λειτουργία της επιχείρησης θα οδηγήσει στην αύξηση της παραγωγικότητας, την δημιουργία καινοτομίας, αύξηση των εσόδων και ένα διαφορετικό περιβάλλον που βασίζεται στην ομαδική εργασία.
Στόχος του ψηφιακού μετασχηματισμού είναι η λήψη επιχειρηματικών αποφάσεων με όσο το δυνατόν περισσότερη πληροφόρηση. Ο ψηφιακός μετασχηματισμός στηρίζεται στην καταγραφή και στην αξιοποίηση των εταιρικών δεδομένων. Η γνώση τους θα οδηγήσει σε αυτοματοποίηση διαδικασιών και αναδείξει μη μετρήσιμα ποιοτικά δεδομένα της επιχείρησης.
Η μετάβαση στη νέα ψηφιακή κανονικότητα θα πρέπει να γίνει με επίκεντρο τον πελάτη. Οι υπηρεσίες που προσφέρουν οι ασφαλιστικές εταιρίες συγκρίνονται άμεσα με τις υπηρεσίες που προσφέρουν οι μεγάλες διαδικτυακές πλατφόρμες (Google, Apple, Facebook, Amazon κ.α.) , οι τράπεζες , οι εταιρίες κινητής τηλεφωνίας. Οι παραπάνω έχουν εκπαιδεύσει τον πελάτη τους να χρησιμοποιούν την τεχνολογία για την καλύτερη εξυπηρέτησή τους.
Ο ψηφιακός μετασχηματισμός πρέπει να υποστηρίζει την αλληλεπίδραση του πελάτη με την επιχείρηση για την κατανόηση της οποίας χρειάζεται η δημιουργία ενός ολοκληρωμένου προφίλ πελάτη το οποίο περιλαμβάνει όλα τα σημεία επαφής του πελάτη με την εταιρία με σκοπό την προσφορά ποιοτική εξυπηρέτησης.
Την προσφορά ποιοτικής εξυπηρέτησης πελατών θα επηρεάσει και η χρήση της τεχνητής νοημοσύνης και της μηχανικής μάθησης. Μερικές χρήσεις της τεχνητής νοημοσύνης είναι
α) η αναγνώριση προσώπου στην διαδικασία ανάληψης κινδύνου. Οι ασφαλιστικές εταιρίες είναι από τους πρώτους κλάδους που χρησιμοποίησε τεχνολογία αναγνώρισης προσώπου σε συνδυασμό με τεχνικές gamification για τον εντοπισμό απειλητικών για τη ζωή συνηθειών, όσο και την πρόβλεψη της διάρκειας ζωής για χρήση στον υπολογισμό των ασφαλίστρων
β) η χρήση chatbots για την παροχή αυτοματοποιημένης εξυπηρέτησης στο μεγαλύτερο μέρος των ερωτημάτων των ασφαλισμένων και
γ) η χρήση αλγορίθμων Robotic Process Automation οι οποίοι αυτοματοποιούν πολλές καθημερινές εργασίες της ασφαλιστικής βιομηχανίας προσφέροντας χρόνο και βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών.
Το νέο περιβάλλον απαιτεί ενεργή διαχείριση των κινδύνων που απειλούν τις καθημερινές λειτουργίες της ασφαλιστικής εταιρίας όπως οι κυβερνοεπιθέσεις, το phishing, τα περιστατικά ransomware κα, κίνδυνοι οι οποίοι μπορούν να οδηγήσουν σε διακοπή εργασιών, πρόστιμα και ευθύνες για μη πρόληψη και σωστή διαχείριση περιστατικών παραβίασης ασφάλειας.
Ο κίνδυνος δεν είναι 100% διαχειρίσιμος όποιες ενέργειες και να κάνει μία εταιρία, η ασφάλιση Cyber Insurance αποτελεί ένα αποτελεσματικό εργαλείο διαχείρισης του υπολοιπόμενου κινδύνου (residual risk) και οι υπηρεσίες διαχείρισης περιστατικών παραβίασης ασφάλειας που παρέχει μπορούν να καταστήσουν λειτουργικό το Πλάνο Αντιμετώπισης Περιστατικών που διαθέτει η κάθε εταιρία. Επίσης είναι ένα εργαλείο αντιμετώπισης των οικονομικών συνεπειών περιστατικών παραβίασης ασφάλειας και βοηθά στην ομαλή συνέχιση των δραστηριοτήτων της επιχείρισης.
*Νίκος Γεωργόπουλος, CyRM, CDPO , MBA
Cyber Privacy Risks Advisor Cromar Insurance Brokers
Co Founder The DPO Academy
