του Βάιου Κρόκου
Νέες τάσεις, διαφοροποιημένες πρακτικές και εργαλεία στον κόσμο του ασφαλιστικού κλάδου έφερε η πανδημία. Όχι και τόσο, νέα σύμφωνα με πολλούς, ωστόσο. Κυρίως, οι έκτακτες συνθήκες έφεραν αλλαγές και ανάγκη για άμεση χρησιμοποίηση όλων των διαθέσιμων ψηφιακών εργαλείων, αναφέρουν.
Σε γενικές γραμμές, η πλειοψηφία των στελεχών στον ασφαλιστικό κλάδο προσαρμόστηκε στις συνθήκες, βασιζόμενη σε εργαλεία εσωτερικής επικοινωνίας και άλλων πληροφοριακών συστημάτων, μετά τις πρώτες δύσκολες μέρες που απαιτούνταν, σε κάποιες περιπτώσεις, τεχνικές προσαρμογές. Ως και τον Ιούνιο, τα περισσότερα στελέχη σε εταιρείες εργάστηκαν αποκλειστικά με τηλεργασία, με κυκλική παρουσία στον χώρο των γραφείων ή με παρουσία 1-2 φορές την εβδομάδα εκεί. Σύμφωνα με πληροφορίες σε κάποιες περιπτώσεις αυτό θα συνεχιστεί…
Είναι γεγονός πως τα τελευταία χρόνια οι περισσότερες εταιρείες προέβαλαν επικοινωνιακά τον ψηφιακό τους μετασχηματισμό με νέα εργαλεία. Τώρα, ο βαθμός της επιτυχίας τους κρίνεται μέρα με την μέρα όλο και πιο έντονα, στην πράξη.
Σημειώνεται πως εν μέσω COVID-19, ασφαλιστικές εταιρείες πραγματοποίησαν περαιτέρω βήματα αναφορικά με τον ψηφιακό τους μετασχηματισμό ανακοινώνοντας ψηφιακές λύσεις για τους ασφαλισμένους και τα γραφεία πωλήσεων.
Είναι αλήθεια, ωστόσο, πως η μετεξέλιξη των τεχνολογιών σε συνδυασμό με την αλλαγή των συνηθειών των καταναλωτών οδηγούν νομοτελειακά τις εταιρίες να χρησιμοποιήσουν τεχνολογίες που θα είναι φιλικές προς τους καταναλωτές ασφαλισμένους και ταυτόχρονα θα είναι εργαλεία ανάπτυξης για τους συνεργάτες τους.
Νέες ευκαιρίες και κίνδυνοι από τις προσδοκίες των πολιτών για ψηφιακή εμπειρία
Σύμφωνα με την τελευταία έκθεση, EY Insurance Outlook 2020, επιπρόσθετες προτεραιότητες για τις ασφαλιστικές εταιρείες, είναι η επίτευξη λειτουργικής αριστείας και αποδοτικότητας κόστους, η διαχείριση των ρυθμιστικών πιέσεων, η ψηφιοποίηση της διανομής, η κατανόηση και εφαρμογή των αναδυόμενων και καινοτόμων τεχνολογιών και η διαχείριση των κινδύνων και των ευκαιριών που φέρνει η κλιματική αλλαγή.
Συνολικά, οι ασφαλιστικές εταιρείες που δραστηριοποιούνται εκτός του κλάδου ασφαλειών ζωής, θα πρέπει να επιτύχουν τη σωστή ισορροπία μεταξύ φυσικής και ψηφιακής διανομής, να αντιμετωπίσουν το νέο ρυθμιστικό περιβάλλον και να εξερευνήσουν τις ευκαιρίες και τους κινδύνους που συνδέονται με τη βιωσιμότητα και την κλιματική αλλαγή.
Παράλληλα, οι ασφαλιστικές εταιρείες ζωής θα πρέπει να ενισχύσουν την οικονομική αποδοτικότητά τους, εξερευνώντας νέες επιλογές μέσω διασυνδεδεμένων συσκευών και παροχών οικονομικής ευεξίας (financial wellness), για να αντιμετωπίσουν τις προκλήσεις που δημιουργούν τα εξαιρετικά χαμηλά επιτόκια.
Η έκθεση διαπιστώνει ότι οι βασικές προτεραιότητες για τις ευρωπαϊκές ασφαλιστικές εταιρείες για το 2020, περιλαμβάνουν: τη διαχείριση των συνεχών ρυθμιστικών πιέσεων, την ψηφιοποίηση των πωλήσεων και της διανομής, και την επίτευξη της αποδοτικότητας κόστους.
Για τις ασφαλιστικές εταιρείες εκτός του κλάδου ασφαλειών ζωής, ο ανταγωνισμός για την προσέλκυση ταλέντου αποτελεί την κύρια προτεραιότητα, σε συνδυασμό με τη βιωσιμότητα και την προσαρμογή στις απαιτήσεις της κλιματικής αλλαγής. Παράλληλα, ο κλάδος ασφαλειών ζωής παραμένει εστιασμένος στα ζητήματα βιωσιμότητας και κλιματικής αλλαγής, καθώς και την αξιοποίηση του Internet of Things (IoT).
Η διαμεσολάβηση
Σημαντικές ήταν οι προκλήσεις για την ασφαλιστική διαμεσολάβηση όλο αυτό το διάστημα. Από την μια πλευρά, οι πιέσεις και η ανησυχία για την παραγωγή ήταν εύλογες, λόγω της συγκυρίας. Στον αντίποδα, η απαιτούμενη κρατική στήριξη – έστω και των 800 ευρώ – άργησε για τον κλάδο παρά τις ομολογουμένως σημαντικές προσπάθειες του Ε.Ε.Α και άλλων φορέων.
Στο επίκεντρο βρίσκεται πλέον η “επόμενη μέρα”: Η ασφαλιστική διαμεσολάβηση είναι συνυφασμένη με την ανθρώπινη επαφή, την παροχή συμβουλών και λύσεων, την ανάπτυξη πραγματικών σχέσεων με τον πελάτη. Όλα αυτά δοκιμάστηκαν στο lockdown και θα επαναπροσδιορισθούν (και με τα σύγχρονα εργαλεία) στην μετα COVID εποχή.
Σε επίπεδο εργασιών, σύμφωνα με έρευνα της ΕΕΑΕ, ο κλάδος φαίνεται πως ανταποκρίθηκε θετικά στις νέες συνθήκες – κατά την διάρκεια της καραντίνας: Συνδύασε την φυσική παρουσία (γραφείο) με την εξ αποστάσεως εργασία και αξιοποίησε την ηλεκτρονική επικοινωνία σε ποσοστό που άγγιξε το 75%, ενώ η παραδοσιακή επικοινωνία μέσω τηλεφώνου και email άγγιξε το απόλυτο 100%.
