«Σεβόμαστε πάρα πολύ τις ανάγκες των πελατών και τις επιθυμίες τους, προσπαθώντας να τους προσεγγίσουμε με υψηλού επιπέδου περιεχόμενο, να τους ενημερώσουμε και να τους εκπαιδεύσουμε όπως αυτοί επιθυμούν και, τέλος, να τους προσφέρουμε προσωποποιημένες λύσεις, για να είναι ουσιαστικά ικανοποιημένοι και ισχυροί πρεσβευτές μας».
Στη φράση αυτή του αναπληρωτή Γενικού Διευθυντή Πωλήσεων & Marketing, του ομίλου Interamerican κ. Μάρκου Φραγκουλόπουλου συνοψίζεται η πολιτική της μεγάλης ασφαλιστικής, ως προς την προώθηση προϊόντων και υπηρεσιών προς τους πελάτες.
Ο κ. Φραγκουλόπουλος, σε συνέντευξη στο περιοδικό ΙW τόνισε πως στο DNA του οργανισμού είναι εδραιωμένη η ενσυναίσθηση των αναγκών των πελατών, που εκφράζεται καθημερινά σε κάθε σημείο επαφής μαζί τους.
Παρατίθεται η συνέντευξη του κ. Φραγκουλόπουλου στο IW:
iw? Η θέση του διευθυντή Μάρκετινγκ και Επικοινωνίας θεωρείται κομβική σε κάθε εταιρεία που πρωταγωνιστεί στην ασφαλιστική αγορά. Ποιος είναι ο ρόλος και ο τομέας ευθύνης σας;
απ. Ο τομέας ευθύνης μου στην Interamerican είναι αρκετά διευρυμένος, αγγίζοντας πολλές πτυχές της ζωής της εταιρείας μας. Συγκεκριμένα, αφορά στη διοίκηση του μάρκετινγκ των brands Ιnteramerican και Anytime, την ανάπτυξη και διαχείριση των σχέσεων (partnerships) με μεγάλους οργανισμούς με τους οποίους συνεργαζόμαστε για την προώθηση προϊόντων και υπηρεσιών στα πελατολόγιά μας, καθώς και την υποστήριξη του προγράμματος καινοτομίας “Imagine” της Interamerican, τόσο στο εσωτερικό όσο και στο εξωτερικό περιβάλλον.
iw? Με ποιον τρόπο οι σύγχρονες εταιρείες παράγουν νέα προϊόντα και υπηρεσίες με στόχο την πλήρη κάλυψη αναγκών των πελατών;
απ. Δεν υπάρχει αμφιβολία ότι ο μόνος αποτελεσματικός τρόπος για να μπορέσει ένας οργανισμός να δημιουργήσει πετυχημένα προϊόντα ή υπηρεσίες είναι να υιοθετήσει το δίπτυχο «ακούω» και «καινοτομώ». Αυτό αποτελεί έναν ενάρετο κύκλο που μπορεί να βοηθήσει καθοριστικά ένα brand να πετύχει τους στόχους του και να αναπτυχθεί με ταχύτατους ρυθμούς στο σημερινό, ιδιαίτερα απαιτητικό, περιβάλλον.
Για να γίνω πιο συγκεκριμένος και σαφής, μια επιχείρηση σήμερα -και πάντα- οφείλει να αφουγκράζεται και να αντιλαμβάνεται σε βάθος τις ανάγκες, τις επιθυμίες, τους φόβους, τα προβλήματα και τα συναισθήματα των πελατών της και των εν δυνάμει πελατών της και, μάλιστα, συνειδητοποιώντας ότι κάθε ένας εξ αυτών δεν επιθυμεί την ίδια λύση.
Ίσως η λύση του κάθε πελάτη να περιλαμβάνει τα ίδια συστατικά στοιχεία, αλλά σίγουρα σε διαφορετικές αναλογίες. Οι εταιρείες θα πρέπει, επιπλέον, να δημιουργούν πραγματικά καινοτομικές λύσεις, ανταποκρινόμενες στις ανάγκες των πελατών τους, επιτυγχάνοντας έτσι τη μέγιστη διαφοροποίηση στην αγορά τους, καθώς και τη μέγιστη ικανοποίηση και πιστότητα σε ό,τι αφορά στο κοινό τους και την κοινωνία. «Χρειαζόμαστε νέες λύσεις, οι οποίες εργάζονται όμως αρμονικά με τα συναισθήματα των πελατών μας, που δεν άλλαξαν από παλιά», όπως χαρακτηριστικά αναφέρει ο γκουρού του Μάρκετινγκ, Seth Godin, στο πρόσφατο βιβλίο του, This is Marketing.
iw? Με ποια μέσα γίνεται η επικοινωνία και η προώθηση των προϊόντων, δράσεων, υπηρεσιών; Ποια είναι τα επικρατέστερα κανάλια διανομής με βάση την αποδοτικότητά τους;
απ. Ζούμε τον θαυμαστό καινούργιο κόσμο σε ό,τι αφορά στα κανάλια και τα μίντια που έχουμε σήμερα στη διάθεσή μας για να προωθήσουμε τα προϊόντα και τις υπηρεσίες μας (ευτυχώς, όχι του Άλντους Χάξλεϋ!).
Ποτέ μέχρι σήμερα ένας marketer δεν είχε τόσα εργαλεία και εναλλακτικούς τρόπους στα χέρια του για να μπορέσει να κερδίσει την προσοχή του ακροατηρίου του!
Αναμφίβολα, το ταξίδι του σημερινού καταναλωτή-πελάτη είναι “phygital” (physical & digital), δηλαδή τόσο στον ψηφιακό κόσμο και το Ίντερνετ με τις διάφορες εκδοχές του όσο και στον φυσικό κόσμο (σύμβουλοι, καταστήματα κ.λπ.).
Συνήθως, το ταξίδι αυτό των ανθρώπων είναι υβριδικό. Έχει εξαιρετικά ενδιαφέρον το γεγονός ότι 60-70% αυτού του ταξιδιού είναι ψηφιακό μέσω μηχανών αναζήτησης, social media, internet platforms, ενημερωτικών blogs, sites, με τους πελάτες να έρχονται σε επαφή με τους ανθρώπους των πωλήσεων πολύ αργότερα.
Ως εκ τούτου, δεν θα μπορούσαμε παρά να είμαστε παντού όπου οι πελάτες και οι εν δυνάμει πελάτες μας βρίσκονται: είτε στο κινητό τους, είτε στις οθόνες των υπολογιστών τους, είτε στο τηλέφωνο, είτε στο σπίτι και το γραφείο τους. Χρησιμοποιούμε όλα, σχεδόν, τα ψηφιακά και φυσικά κανάλια προκειμένου να προσεγγίσουμε τους πελάτες μας σε κάθε στάδιο της ζωής τους, προσπαθώντας να προσφέρουμε πάντα τις κατάλληλες και καλύτερες επιλογές σε αυτούς, αριστοποιώντας ταυτόχρονα τη χρήση αυτού του μείγματος διαφορετικών επιλογών στην επικοινωνία και την πώληση.
Θα ήθελα να τονίσω δε, με ιδιαίτερη έμφαση, ότι σεβόμαστε πάρα πολύ τις ανάγκες τους και τις επιθυμίες τους, προσπαθώντας να τους προσεγγίσουμε με υψηλού επιπέδου περιεχόμενο, να τους ενημερώσουμε και να τους εκπαιδεύσουμε όπως αυτοί επιθυμούν και, τέλος, να τους προσφέρουμε προσωποποιημένες λύσεις, για να είναι ουσιαστικά ικανοποιημένοι και ισχυροί πρεσβευτές μας.
iw? Σε ένα συνεχώς μεταβαλλόμενο, απαιτητικό και ανταγωνιστικό περιβάλλον, με ποιες στρατηγικές διατηρείτε το πελατολόγιό σας;
απ. Καταρχάς, με υψηλής ποιότητας και αξιοπιστίας υπηρεσίες και προϊόντα. Αυτό δε αποτυπώνεται στους εξαιρετικούς δείκτες εμπιστοσύνης, ικανοποίησης και συστάσεων των πελατών μας. Έχουμε έναν από τους υψηλότερους δείκτες NPS (Net Promoter Score) στην Ευρώπη, που σε ορισμένους τομείς, π.χ. στην Άμεση Βοήθεια, ξεπερνάει το 75!
Επιπλέον, στο DNA του οργανισμού μας είναι εδραιωμένη η ενσυναίσθηση των αναγκών των πελατών μας, που εκφράζεται καθημερινά σε κάθε σημείο επαφής μαζί τους και ιδιαίτερα μέσω του δικτύου των ασφαλιστικών συμβούλων μας, οι οποίοι βρίσκονται δίπλα τους στις καλές αλλά και στις δύσκολες στιγμές τους.
Τέλος, προσπαθούμε να είμαστε προ-δραστικοί, μελετώντας και αναλύοντας όλα τα δεδομένα, τα στοιχεία, τις συμπεριφορές των πελατών μας, ώστε να γνωρίζουμε όσο το δυνατόν καλύτερα τις προτεραιότητές τους και τις επιθυμίες τους και, βεβαίως, να ανταποκρινόμαστε ανάλογα.
iw? Ποιες είναι οι πρωτοβουλίες που αναπτύσσει η εταιρεία σας προκειμένου να ανταποκριθεί στα νέα δεδομένα της ψηφιακής εποχής;
απ. Φέραμε την ψηφιοποίηση και το digital insurance στην ελληνική ασφαλιστική αγορά το 2006, μέσω της Αnytime. Σήμερα, η Anytime έχει σχεδόν 400.000 πελάτες! Μια πρωτοβουλία η οποία άλλαξε την πορεία όχι μόνον της Interamerican, αλλά και της αγοράς γενικότερα.
Η ψηφιοποίηση όμως είναι μια οριζόντια, συνεχώς εξελισσόμενη στρατηγική επιλογή της εταιρείας μας, που αγγίζει κάθε πτυχή της λειτουργίας μας και της επικοινωνίας με τους πελάτες και τους συνεργάτες μας.
Ψηφιοποίηση για εμάς σημαίνει να είσαι, κατ’ αρχάς, στο επίπεδο που ο σημερινός πελάτης μας απαιτεί να βρίσκεσαι, έχοντας δεκάδες ψηφιακές εμπειρίες σε διάφορους τομείς, υπηρεσίες και μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Σημαίνει να προσφέρεις καινοτομικές υπηρεσίες, όπως για παράδειγμα τα webinars για τη διατροφή που μόλις ξεκινήσαμε, επιθυμώντας να εκπαιδεύσουμε και να ευαισθητοποιήσουμε τους πελάτες μας και το κοινό για τον κρίσιμο ρόλο της διατροφής στην ποιότητα της υγείας.
Σημαίνει απλότητα και απλοποίηση, μια στρατηγική επιλογή που έχει ξεκινήσει εδώ και χρόνια και απλώνεται σταδιακά σε κάθε τομέα της λειτουργίας μας. Σημαίνει ταχύτητα και υπηρεσίες 24/7. Ψηφιοποίηση σημαίνει να προσφέρεις online δυναμικές πληροφορίες στους συνεργάτες σου, στους ασφαλιστικούς συμβούλους σου και brokers μέσω από πλατφόρμες όπως είναι, για παράδειγμα, το “ask me”, μια μοναδική διαδικτυακή προσωποποιημένη δυναμική υποστήριξη των ανθρώπων της πρώτης γραμμής 24 ώρες το 24ωρο.
iw? Πώς συγκρίνετε την απόδοση των ενεργειών σας με τους στόχους που είχατε ορίσει εξαρχής βάσει σχεδιασμού;
απ. Σε κάθε τομέα τα αποτελέσματά μας είναι διαφορετικά και αξιοσημείωτα. Στον χώρο του αυτοκινήτου, η Interamerican, μέσω των δύο brands που έχει στην αγορά, βρίσκεται στην κορυφή των προτιμήσεων των Ελλήνων, ενώ εντυπωσιακή είναι η πορεία της Anytime και στην Κύπρο εδώ και ενάμιση χρόνο.
Αντίστοιχα, στην Υγεία, η είσοδος του νέου συστήματος Υγείας “bewell”, που είναι το μοναδικό σύστημα υγείας στη χώρα μας μέσω του οποίου ένας πελάτης μας μπορεί να κτίσει με απόλυτα εξατομικευμένο τρόπο το δικό του πλάνο ασφάλισης υγείας, έχει ήδη εξαιρετική αποδοχή από το κοινό, με αποτέλεσμα η Interamerican, σύμφωνα με τελευταία έρευνα αγοράς που «τρέξαμε», να βρίσκεται στην πρώτη θέση προτίμησης των Ελλήνων σε ό,τι αφορά την ασφάλιση υγείας. Επίσης, στον χώρο της Άμεσης Βοήθειας, η Interamerican εξακολουθεί να έχει ηγετική θέση, αξιοποιώντας στο έπακρο τις δικές της ιδιόκτητες υποδομές.
iw? Ποιες θεωρείτε ότι είναι οι μεγαλύτερες προκλήσεις για την ασφαλιστική αγορά το 2019;
απ. Θα έλεγα, λακωνικά, να ξεφύγει από το εδώ και πολλά χρόνια «πακτωμένο» 2% ως ποσοστό του ΑΕΠ, επιτυγχάνοντας να είναι μέρος της καθημερινής ζωής κάθε Έλληνα και κάθε Ελληνίδας.
Αυτό προϋποθέτει ότι η αγορά μας πρέπει να ξεπεράσει εσωστρεφείς και πολύπλοκες λογικές, να αγγίξει το μυαλό και την καρδιά των ανθρώπων, να δημιουργήσει εξαιρετικά καινοτομικές και προσιτές λύσεις σε όλους τους κλάδους, να εντάξει απ’ άκρη σε άκρη την ψηφιοποίηση στη λειτουργία της, να δανειστεί και να εφαρμόσει πετυχημένες πρακτικές από άλλες άσχετες με την ασφάλιση αγορές και κλάδους οικονομικής δραστηριότητας (π.χ. retail), και, φυσικά, να αυξήσει ακόμα περισσότερο την αξιοπιστία της και την ανταποδοτικότητά της στην κοινωνία.
Η ασφαλιστική αγορά, κατά την άποψή μου, χρειάζεται ένα άλλο “mindset”, όπου στο κέντρο αυτού του νέου «παραδείγματος» θα είναι πραγματικά ο πελάτης-άνθρωπος και όχι το προϊόν.
