Συνέντευξη στην Ελενα Ερμείδου
«Δεν αλλάζει απλώς η ασφάλιση, αλλάζει ο τρόπος που οι άνθρωποι μετακινούνται» δηλώνει η κα Κάκια Κεχρή, Τεχνική Διευθύντρια Ατομικών Γενικών Ασφαλίσεων της Generali, συμπληρώνοντας μεταξύ άλλων ότι ο κλάδος ασφάλισης αυτοκινήτου θα δεχτεί έντονο ανταγωνισμό από νέους παίκτες στην αγορά.
Τονίζει ότι ο ασφαλιστικός κίνδυνος μεταφέρεται σταδιακά, από τον οδηγό στο όχημα και την τεχνολογία με την οποία αυτό είναι εξοπλισμένο και νέες κατηγορίες κινδύνων δημιουργούνται, κρούοντας καμπανάκι στις ασφαλιστικές για επικείμενες προσαρμογές.
Επισημαίνει ότι πρόκειται για έναν παράγοντα που ναι μεν θα επιφέρει πολλές αλλαγές, αλλά θα προσφέρει και ευκαιρίες ακόμη και για μεγαλύτερη διείσδυση της ασφάλισης στην αγορά.
-Η νέα τεχνολογία φέρνει αλλαγές στο κλάδο αυτοκινήτου. Ποιες είναι οι κυριότερες τάσεις, και τι να περιμένουμε;
Είναι γεγονός ότι ο κλάδος ασφάλισης αυτοκινήτου, παγκοσμίως, βρίσκεται στο χείλος μιας τεράστιας αλλαγής, η οποία αναμένεται να τον αναμορφώσει ριζικά μετατοπίζοντας το βάρος από την ατομική ασφάλιση, που ισχύει σήμερα, στην ασφάλιση προϊόντος. Η τεχνολογία δημιουργεί αυτόνομα ή αυτοκίνητα χωρίς την ανάγκη οδηγού, αυτοκίνητα διασυνδεδεμένα με το διαδίκτυο, αυτοκίνητα, που αλλάζουν συνεχώς χρήσεις και αξιοποιούνται από πολλούς χωρίς κα’ ανάγκη αυτοί να είναι οι ιδιοκτήτες και δημιουργεί νέες τάσεις, όπως είναι τα λεγόμενα ride-sharing, car-sharing οχήματα. Θα λέγαμε ότι είμαστε αντιμέτωποι με μία επανάσταση που δεν θα έρθει στο μέλλον, αλλά την ζούμε ήδη.
Σε όλες τις παραπάνω περιπτώσεις, αυτόνομων, διασυνδεμένων και διαμοιραζόμενων οχημάτων οι επιπτώσεις στην ασφάλιση είναι πολυεπίπεδες. Για παράδειγμα, εάν ένα αυτοκίνητο κινείται μόνο του ποιος έχει την ευθύνη για το ατύχημα αφού οδηγός δεν υφίσταται; Η για να το διατυπώσουμε διαφορετικά ποιος θα πληρώνει το ασφάλιστρο για την αστική ευθύνη έναντι τρίτου, ο οδηγός , η εταιρεία λογισμικού η οποία επίσης θα έχει μία ασφάλιση αστικής ευθύνης για το προϊόν που έχει κατασκευάσει ή η κατασκευάστρια εταιρεία αυτοκινήτων; Στον τομέα των νέων χρήσεων, μέσω της οικονομίας διαμοιρασμού, είναι δυνατόν ένα αυτοκίνητο αυτής της κατηγορίας να έχει το ίδιο ασφάλιστρο με ένα αυτοκίνητο που κινείται μία φορά την εβδομάδα; Όλα αυτά τα ερωτήματα και πολλά άλλα θα τεθούν υπό συζήτηση όσο οι κάθε είδους τεχνολογίες γύρω από το αυτοκίνητο θα διεισδύουν στην αγορά.
Σε κάθε περίπτωση θα υπάρξουν αλλαγές στη τιμολόγηση του κινδύνου, καθώς θα διαφοροποιηθούν τα κριτήρια, επίσης θα υπάρχει μεγαλύτερη ευελιξία στην τιμολόγηση, στις καλύψεις και εν τέλει θα φτάσουμε στην εντελώς προσωποποιημένη ασφαλιστική κάλυψη.
Δεν αλλάζει απλώς η ασφάλιση, αλλάζει ο τρόπος που οι άνθρωποι μετακινούνται. Κατ΄ επέκταση δεν πρόκειται να μεταβληθούν απλώς τα νούμερα και το μερίδιο αγοράς, αλλά ολόκληρη η φιλοσοφία της ασφάλισης. Η παγκόσμια αγορά και οι σχέσεις μεταξύ όλων των εμπλεκόμενων μερών που παίρνουν μέρος σε αυτή τη βιομηχανική επανάσταση πρόκειται να επαναπροσδιοριστούν. Επίσης, το ρυθμιστικό πλαίσιο παγκοσμίως προάγει τη χρήση τεχνολογιών ασφαλέστερης οδήγησης, επιταχύνοντας τις αλλαγές (π.χ. το σύστημα αξιολόγησης του European Car Assessment Programme που προωθεί τους αυτοματισμούς ασφαλείας στα οχήματα).
Ως αποτέλεσμα όλων των παραπάνω, ο κλάδος αυτοκινήτου θα δεχτεί έντονο ανταγωνισμό από νέους παίκτες στην αγορά. Θα πρέπει, λοιπόν, να επιταχύνει τόσο τον ψηφιακό του μετασχηματισμό όσο και τις συμπράξεις του με εταιρείες τεχνολογίας και διαχείρισης δεδομένων, προκειμένου να αντιμετωπιστούν οι νέοι κίνδυνοι που εμφανίζονται αλλά και να διεκδικήσει το νέο κομμάτι της πίτας που μοιάζει να ξαναμοιράζεται. Δεν είναι τυχαίο που ο Όμιλος General πρωτοπορεί στην αξιοποίηση των telematics στην ευρωπαϊκή αγορά, ενώ συνάπτει συνεργασίες με εταιρείες υψηλής τεχνολογίας, που θα τον βοηθήσουν να προσαρμοστεί ταχύτερα στο νέο περιβάλλον (Progressive. Ellcie Healthy, MyDrive)
Σε κάθε περίπτωση, δεν πρέπει να αντιμετωπίζουμε την επιρροή της τεχνολογίας στον κλάδο ασφάλισης αυτοκινήτου με φόβο. Πρόκειται για έναν παράγοντα που ναι μεν θα επιφέρει πολλές αλλαγές, αλλά θα προσφέρει και ευκαιρίες ακόμη και για μεγαλύτερη διείσδυση της ασφάλισης στην αγορά.
-Τα αυτοκινούμενα οχήματα θα είναι η ανατροπή του αιώνα. Τα ατυχήματα από ανθρώπινο λάθος μειώνονται, μήπως όμως τα δούμε να αυξάνονται από λάθη των κατασκευαστών, από λάθη που μπορεί να συμβούν σε κεντρικές μονάδες υπολογιστών όπως για παράδειγμα σε χώρους στάθμευσης αυτοκίνητων. Αυτό σημαίνει ότι αλλάζει το underwriting των κινδύνων; Πού θα δοθεί το βάρος των ευθυνών, θα μειωθούν ή θα αυξηθούν τα τιμολόγια;
Τα αυτοκινούμενα, όπως και τα διασυνδεδεμένα οχήματα είναι μια πραγματικότητα πλέον. Όπως μας ανέλυσε και ο Kevin Surace, διακεκριμένος ομιλητής και επιχειρηματίας στον τομέα της υψηλής τεχνολογίας, σε πρόσφατη εκδήλωση, που είχαν την ευκαιρία να παρακολουθήσουν εκατοντάδες συνεργάτες της Generali , εταιρείες όπως η Uber έχουν, ήδη, προχωρήσει σε συνεργασίες για να λανσάρουν το πρώτο αυτοκινούμενο ride-hailing όχημα. Επίσης, μεγάλες αυτοκινητοβιομηχανίες, όπως η Ford έχουν ανακοινώσει τα σχέδιά τους για μαζική παραγωγή αυτοκινούμενων οχημάτων μέχρι το 2021, ενώ έχουν ταξινομηθεί μέχρι στιγμής πέντε (5) βαθμίδες αυτοματοποίησης.
Ο ασφαλιστικός κίνδυνος μεταφέρεται σταδιακά, από τον οδηγό στο όχημα και την τεχνολογία με την οποία αυτό είναι εξοπλισμένο και νέες κατηγορίες κινδύνων δημιουργούνται. Αυτό σημαίνει ότι και οι ασφαλιστικές θα πρέπει να προσαρμοστούν αναλόγως, προσφέροντας νέες υπηρεσίες και ανακαλύπτοντας νέους τρόπους ασφάλισης των παράπλευρων κινδύνων, που η ευρεία χρήση της τεχνολογίας επιφέρει και οι οποίες θα αφορούν τη μετακίνηση εν γένει κι όχι απλώς το όχημα και την αστική ευθύνη οδηγού. Χαρακτηριστικά παραδείγματα αποτελούν π.χ. η ασφάλιση κυβερνοεπιθέσεων, η παροχή i-services και υπηρεσιών telematics.
Προκειμένου όμως η ασφαλιστική να γνωρίζει και να μπορεί να τιμολογήσει όλους τους νέους κινδύνους, θα πρέπει να είναι σε θέση να συλλέγει και να αξιολογεί τα απαραίτητα δεδομένα, να γνωρίζει το προφίλ του κάθε οδηγού και του ίδιου του οχήματος. Ο Όμιλος Generali δημιουργεί συνεργασίες έρευνας και ανάπτυξης (RnD), με εξειδικευμένες εταιρίες, ώστε να επιταχύνει την εκτέλεση της στρατηγικής της, όσον αφορά τη συνδεδεμένη ασφάλιση (Connected Insurance) και την ανάλυση δεδομένων (Advanced Analytics). Λαμβάνοντας υπόψη τη διείσδυση της τεχνολογίας και στην ελληνική αγορά, αναμένεται ότι οι ασφαλιστικές αυτές λύσεις δεν θα αργήσουν να γίνουν προσβάσιμες και για τους ασφαλισμένους της Generali στην Ελλάδα.
-Η οδική ασφάλεια θα είναι όπως την ξέρουμε μέχρι τώρα;
Και ο τομέας της οδικής ασφάλειας θα κερδίσει από την τεχνολογία καθώς νέα συστήματα εντοπισμού και ειδοποίησης θα δώσουν τη δυνατότητα της προσφοράς βοήθειας σε πιο σύντομο χρονικό διάστημα. Νέα προϊόντα θα δημιουργηθούν και νέες υπηρεσίες. Αν ο ασφαλιστικός κλάδος επιδείξει αυξημένα αντανακλαστικά οι παραπάνω αλλαγές θα σημάνουν μια νέα αγορά δραστηριοποίησης. Επίσης, η εφαρμογή των παραπάνω τεχνολογικών καινοτομιών θα εντείνουν τη σχέση μεταξύ πελατών και ασφαλιστικών εταιρειών, βελτιστοποιώντας την εμπειρία των ασφαλισμένων και αυξάνοντας την εισροή δεδομένων προς τους παρόχους.
Προετοιμάζοντας το έδαφος για τη νέα αυτή εποχή της ταχύτερης εξυπηρέτησης, η Generali προχωρά σε ειδικές συμφωνίες (service level agreement) με τη Europ Assistance, αναφορικά με το επίπεδο της εξυπηρέτησης, το οποίο θα δεσμεύει και τις δύο εταιρείες. Η εταιρεία έθεσε συγκεκριμένους ποσοτικούς στόχους για κάθε νομό, καταφέρνοντας να μειώσει τους χρόνους ανταπόκρισης κάτω από το μέσο όρο της αγοράς και το μέγιστο όριο των 60 λεπτών, που ορίζει ο νόμος. Aκόμη, εισήγαγε νέες ψηφιακές υπηρεσίες όπως η ψηφιακός φάκελος ζημιάς, οποίος αποστέλλεται ηλεκτρονικά από το σημείο του ατυχήματος, παρέχοντας τη δυνατότητα απάντησης της ασφαλιστικής σε πραγματικό χρόνο. Η παραπάνω επιτυχία σε συνδυασμό με την περαιτέρω διείσδυση της τεχνολογίας, θα αλλάξουν ριζικά την οδική βοήθεια όπως την ξέρουμε σήμερα, καθιστώντας την ένα on-line «συνοδηγό» του ασφαλισμένου.
-Ας έλθουμε και λίγο στο σήμερα. Πώς έχουν διαμορφωθεί οι καλύψεις, είναι κομμένες και ραμμένες στα μέτρα του πελάτη; Τι δυνατότητες πληρωμής του ασφαλίστρου υπάρχουν και πως γίνονται οι αποζημιώσεις;
Η Generali επιδεικνύει ευελιξία στην προσαρμογή των ασφαλιστικών της λύσεων, προκειμένου να ανταποκρίνεται στις ανάγκες των πελατών της. Σε επίπεδο καλύψεων και προϊόντων παρέχει τρία επιμέρους, κλιμακούμενα, προγράμματα ασφάλισης, Speed 1,2,3, τα οποία προσφέρουν στον πελάτη τη δυνατότητα να επιλέξει το κόστος αλλά και την έκταση της κάλυψης που επιθυμεί, σύμφωνα με τις δικές του προσωπικές ανάγκες. Σε αυτό εντάσσει καλύψεις ακόμη και στα βασικά πακέτα, όπως π.χ. η κάλυψη από ανασφάλιστο σε τρέχουσα εμπορική αξία του ασφαλισμένου οχήματος, η αποζημίωση συμφωνημένης αξίας και για μεταχειρισμένα οχήματα, κ.α. Γενικά, θα λέγαμε ότι ο αυξημένος ανταγωνισμός μεταξύ των εταιρειών στον κλάδο ασφάλισης αυτοκινήτου έχει οδηγήσει σε value for money προϊόντα για τους καταναλωτές, που συνδυάζουμε πολλαπλές καλύψεις σε συμφέρουσα τιμή.
Ταυτόχρονα η Generali προσφέρει πολλαπλές επιλογές στον τρόπο πληρωμής των ασφαλίστρων και διευκολύνσεις πληρωμής. Μέσω του FastPay, προσφέρει τον πιο γρήγορο και εύκολο τρόπο για να εξοφλεί ο ασφαλισμένος τα ασφάλιστρα του, όπου κι αν βρίσκεται. Με την εφαρμογή FastPay ( fastpay.generali.gr) μπορεί να πραγματοποιεί ασφαλείς πληρωμές on-line, αλλά και να επιλέξει την εξόφληση τους σε άτοκες δόσεις. Tέλος, χάρη στις ψηφιοποιημένες δυνατότητες κατάθεσης αιτήματος αποζημίωσης, δικαιολογητικών και παρακολούθησής του σε πραγματικό χρόνο, έχουμε την δυνατότητα από την πρώτη στιγμή να καθοδηγούμε τον πελάτη και να τον αποζημιώνουμε άμεσα.
-Στους νομούς που ο δείκτης ζημιών είναι υψηλός δίνεται υψηλότερο ασφάλιστρο;
Η Generali εφαρμόζει ένα παραμετρικό σύστημα τιμολόγησης, λαμβάνοντας υπόψη το προφίλ του οδηγού και τα χαρακτηριστικά του οχήματος. Έτσι, ενώ ο υψηλός δείκτης ζημιών συνυπολογίζεται στη διαμόρφωση του ασφαλίστρου χωρίς να παίζει αποκλειστικό και καθοριστικό ρόλο. Με αυτόν τον τρόπο ο ασφαλισμένος απολαμβάνει μια πιο δίκαιη τιμολόγηση.
-Τι έχετε κάνει μέχρι σήμερα για την εκπαίδευση και εξέλιξη του κλάδου της ασφαλιστικής διαμεσολάβησης
Τι δεν έχουμε κάνει θα ήταν η σωστή ερώτηση. Η Generali έχει αναπτύξει μια πολύπλευρη εκπαιδευτική διαδικασία, που συνδυάζει τεχνικές γνώσεις υψηλής εξειδίκευσης, με τις εξελίξεις στην ασφαλιστική αγορά. Μόνο το 2017, το Τμήμα Εκπαίδευσης της εταιρείας πραγματοποίησε εκατοντάδες ώρες εκπαιδευτικών σεμιναρίων.
Ο ετήσιος εκπαιδευτικός κύκλος της Generali περιλαμβάνει μεταξύ άλλων σεμινάρια: α) για τις πιστοποιήσεις για όλες τις κατηγορίες διαμεσολάβησης, β) επαναπιστοποίησης, τα οποία η Generali πραγματοποιεί δωρεάν, για όλους τους ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές, γ) για τα νέα ασφαλιστικά προϊόντα και τις ψηφιακές εφαρμογές της Generali και δ) για τις διαδικασίες που απορρέουν από το κανονιστικό πλαίσιο.
Επίσης, μία ιδιαίτερη συνεισφορά στην εκπαιδευτική διαδικασία και την εξέλιξη του διαμεσολαβητή είναι το Generali Academy. Ένας θεσμός μοναδικός στην ελληνική ασφαλιστική αγορά που φέτος συμπλήρωσε 11 χρόνια. Πρόκειται για μια καινοτόμο πρωτοβουλία που υλοποιεί η Generali προσφέροντας στους συμμετέχοντες, ανεξάρτητους ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές έναν κύκλο μαθημάτων που αφορούν στην οργάνωση και τις τάσεις της ασφαλιστικής αγοράς, τις αρχές πωλήσεων, της επιχειρηματικότητας και της επικοινωνίας.
