ΕΙΑΣ: Σεμινάριο για την διαδικασία εκτίμησης και αντιμετώπισης αιτιάσεων

Ενημέρωση όλων των εμπλεκομένων στην ασφαλιστική επιχείρηση για τον τρόπο Διαχείρισης των Αιτιάσεων, σύμφωνα με τις απαιτήσεις της Κοινοτικής και ελληνικής νομοθεσίας στο πλαίσιο της καλής λειτουργίας της ασφαλιστικής επιχείρησης παρέχει, μεταξύ άλλων, το νέο σεμινάριο από τον Ε.Ι.Α.Σ. Το Σεμινάριο είναι διάρκειας δέκα (10) εκπαιδευτικών ωρών και θα πραγματοποιηθεί στο εκπαιδευτικό κέντρο του ΕΙΑΣ (Λ. Συγγρού 106, 5ος όροφος) στις παρακάτω ημερομηνίες:

-Τετάρτη 21 Ιουνίου 2017, 16:00 – 20:15
-Πέμπτη 22 Ιουνίου 2017, 16:00 – 20:15

Η ενημέρωση αφορά επίσης για το ποιες είναι οι απαιτήσεις σε οργανωτικές δομές στο πλαίσιο του Εσωτερικού Κανονισμού Λειτουργίας της Ασφαλιστικής Επιχείρησης και ποιες είναι οι κυρώσεις που προβλέπονται για αυτούς που αδυνατούν να προσαρμοσθούν.

Τέλος σκοπός του Σεμιναρίου είναι να διερευνήσει και να αναλύσει την θέση και την σημασία της διαχείρισης των παραπόνων μέσα στο γενικότερο πλαίσιο μίας επιτυχημένης πολιτικής εξυπηρέτησης πελατών, ο σωστός χειρισμός των αιτιάσεων του πελάτη μέσα από τις προβλεπόμενες από τη νομοθεσία διαδικασίες, καθώς και οι βέλτιστες πρακτικές που πρέπει να ακολουθήσουμε για να προσφέρουμε Great Customer Service. Η άριστη εξυπηρέτηση και ικανοποίηση των πελατών είναι μονόδρομος για μία επιχείρηση.

Το Σεμινάριο απευθύνεται:

-Σε όλα τα στελέχη των Ασφαλιστικών Εταιριών, μέλη Δ.Σ., Υπευθύνους Κανονιστικής Συμμόρφωσης, Επικεφαλής Διαχείρισης Αιτιάσεων
-Σε υπευθύνους Υποκαταστημάτων Ασφαλιστικών Εταιριών Ε.Ε. και τρίτων χωρών καθώς και σε στελέχη Αλληλασφαλιστικών Συνεταιρισμών
-Σε στελέχη επιχειρήσεων που έχουν σαν αντικείμενο την εξυπηρέτηση πελατών -είτε σε επίπεδο κεντρικών υπηρεσιών είτε σε επίπεδο δικτύου- αλλά και σε στελέχη κέντρων τηλεφωνικής εξυπηρέτησης (call centers)
-Σε όσους έρχονται σε επαφή με τον «πελάτη» (εσωτερικό & εξωτερικό)
-Σε ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές όλων των κατηγοριών, αλλά και όλους όσους ενδιαφέρονται να εμπλουτίσουν, διευρύνουν και εμβαθύνουν τις γνώσεις τους πάνω στα θέματα του Σεμιναρίου.

Αιτήσεις Συμμετοχής θα γίνονται δεκτές μέχρι και την Τετάρτη 14 Ιουνίου 2017.

Εισηγήτριες του Σεμιναρίου είναι η κα Κωνσταντίνα Λόντου, Δικηγόρος, τ. Δ/ντρια του Υπουργείου Ανάπτυξης και οι κυρίες Ελπίδα Λεπενιώτη, Οικονομολόγος και Πολιτικός Επιστήμων, Εκπρόσωπος Εξυπηρέτησης Πελατών AIG Hellas και Διονυσία Τσιμάρα, Οικονομολόγος, Εκπρόσωπος Εξυπηρέτησης Πελατών AIG Hellas.

Θεματολογία Σεμιναρίου:

-Πεδίο εφαρμογής των Πράξεων του Διοικητή
-Κατευθυντήριες γραμμές ΕΙΟPA
-Έννοιες & Βασικοί Ορισμοί
-Εσωτερικός Κανονισμός Λειτουργίας & Πολιτική Διαχείρισης Αιτιάσεων
-Οργανωτικές Υποχρεώσεις των Εταιρειών και των Διαμεσολαβούντων
-Διαδικασία και τρόπος Διαχείρισης αιτιάσεων
-Έκθεση & Ελάχιστα στοιχεία αυτής

ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ

-Έννοιες & Βασικοί Όροι
-Εξυπηρέτηση vs. Ποιοτική Εξυπηρέτηση
-Ποιοτική Εξυπηρέτηση vs Διαφήμιση
-Εσωτερικοί & Εξωτερικοί Πελάτες
-Χτίζοντας την πελατειακή πίστη
-Γλώσσα του Σώματος – Λεξιλόγιο
-Η δύναμη των ερωτήσεων
-Αναγνώριση & Αξία στην άποψη τρίτου
-Τεχνικές Συμπεριφοράς

ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΑΙΤΙΑΣΕΩΝ (ΣΥΜΦΩΝΑ ΜΕ ΤΙΣ ΠΡΑΞΕΙΣ ΤΗΣ ΕΚΤΕΛΕΣΤΙΚΗΣ ΕΠΙΤΡΟΠΗΣ ΤΗΣ ΤτΕ (88/5-4-2016 & 89/5-4-2016)

-Ορισμός & Είδη αιτιάσεων
-Τρόποι λήψης
-Ο φαύλος κύκλος των δυσαρεστημένων πελατών
-Η σωστή διαχείριση των αιτιάσεων και τα οφέλη αυτών
-Οι χρυσοί κανόνες για την επίλυση παραπόνων
-Τύποι παραπονούμενων πελατών
-Βήματα για την αποκατάσταση της εξυπηρέτησης
-Διαχείριση προκλήσεων
-Αντιμετώπιση επιθετικών πελατών
-Οργάνωση και λειτουργία ενός Τμήματος Παραπόνων

INTERACTIVE ΕΜΠΕΙΡΙΑ
-Role play
-Workshop
-Αυτοαξιολόγηση