4η Βιομηχανική Επανάσταση και Ασφαλιστική Διαμεσολάβηση

Γράφει ο Ανδρέας Πλυταριάς, Ταμίας Ε.Ε.Α.Ε.

Τα τελευταία χρόνια η ανθρωπότητα βρίσκεται στο κατώφλι της 4ης βιομηχανικής επανάστασης. Οι εξελίξεις είναι ραγδαίες και έχουν αλλάξει όλες τις πτυχές της ζωής μας. Έχει αλλάξει ο τρόπος που εργαζόμαστε, που κάνουμε τις αγορές μας, που επικοινωνούμε, που ενημερωνόμαστε.

Όχημα αυτής της επανάστασης είναι το internet και η διασυνδεσιμότητα. Η συνεχής και γρήγορη εξέλιξη της ψηφιακής τεχνολογίας έχει ως αποτέλεσμα τη σταδιακή εξαφάνιση ορισμένων επαγγελμάτων αλλά και τη δημιουργία νέων. Ορισμένα εξ αυτών των επαγγελμάτων μπορεί να σωθούν εφόσον ακολουθήσουν τις εξελίξεις αλλάζοντας τον τρόπο λειτουργίας τους. Η τεχνητή νοημοσύνη, η ρομποτική, τα μεγάλα δεδομένα, το υπολογιστικό νέφος είναι βέβαιο ότι θα έχουν μεγάλο αντίκτυπο και θα επιφέρουν σημαντικές αλλαγές στην οικονομία, την απασχόληση και κατ’ επέκταση στη κοινωνία. Οι δεξιότητες που πρέπει να αναπτύξουν οι εργαζόμενοι της νέας εποχής είναι οι ανθρώπινες δεξιότητες που δεν μπορούν να αντικατασταθούν από μηχανές και ρομπότ όπως η συναισθηματική νοημοσύνη, η επικοινωνία, η κριτική σκέψη, η προσαρμοστικότητα και η δημιουργικότητα.

Τελευταία μεγάλη εφαρμογή ψηφιακού μετασχηματισμού που έχουμε βιώσει, είναι η ψηφιοποίηση τομέων του Ελληνικού Κράτους. Όλοι γνωρίζουμε τους ρυθμούς και τον τρόπο που δούλευε στο παρελθόν, τολμώ να πω ότι πρόκειται για έκπληξη, νομίζω ότι κανείς μας δεν το περίμενε! Είναι εντυπωσιακό το έργο που γίνεται. Πρόκειται για παράδειγμα προς μίμηση που είναι αναγκαίο να ακολουθήσουν και ιδιωτικές επιχειρήσεις.

Ας δούμε τώρα την Ασφαλιστική Αγορά. Στη συγκεκριμένη αγορά εμπλέκονται αφενός οι Ασφαλιστικές Εταιρείες και αφετέρου οι Διαμεσολαβούντες στην ασφάλιση όπου η πλειοψηφία τους δραστηριοποιείται με φυσική παρουσία και ελάχιστοι διαδικτυακά. Η ασφάλιση είναι άυλη υπηρεσία, μπορεί να διακινηθεί ηλεκτρονικά και οι συναλλασσόμενοι μπορούν να εκμεταλλευτούν ευκολότερα και σε μεγαλύτερο βάθος τις δυνατότητες της τεχνολογίας. Θα περίμενε κανείς ότι εφόσον έχει αυτό το πλεονέκτημα, όλο το κύκλωμα αυτής της εργασίας θα έπρεπε ήδη να έχει ψηφιοποιηθεί και να έχουν απλουστευτεί οι διαδικασίες.

Η πλευρά των Ασφαλιστικών Εταιρειών έχει κάνει βήματα ψηφιακού μετασχηματισμού όμως, απέχει σημαντικά από αυτά που θα μπορούσε να κάνει. Στη πλειοψηφία των περιπτώσεων έχει ψηφιοποιηθεί γραφειοκρατία ενώ σε άλλες έχει απλά μειωθεί, ενώ θα έπρεπε με τη χρήση της τεχνολογίας να απλουστευτούν οι διαδικασίες και να καταργηθούν αχρείαστα βήματα που πλέον δεν έχουν νόημα ύπαρξης.

Θα αναφερθώ σε ένα ενδεικτικό των παραπάνω γεγονός, που συνέβη σε πελάτη του γραφείου μου. Ο πελάτης πλήρωνε το ασφαλιστήριό του μηνιαίως με πάγια εντολή μέσω πιστωτικής κάρτας, η οποία καταργήθηκε λόγω κάποιου προβλήματος. Για την αντικατάσταση της, η Ασφαλιστική Εταιρεία ζήτησε να υπογράψει ο πελάτης 12σέλιδη!! αίτηση τροποποίησης όπου θα αναγράφεται η νέα κάρτα, αντίγραφο της πρώτης όψης της και φωτοαντίγραφο της αστυνομικής του ταυτότητας. Ρώτησα αν είναι λογικό για την αντικατάσταση μιας κάρτας, να χρειάζεται να γίνει αυτή η διαδικασία. Η απάντηση ήταν ότι αυτή είναι η διαδικασία…!

Τους πρότεινα ο πελάτης μέσω του gov.gr, να κάνει υπεύθυνη δήλωση όπου θα δηλώνει τη νέα κάρτα και μαζί φωτοαντίγραφο αυτής να σταλούν ηλεκτρονικά στην εταιρεία. Δεν έγινε δεκτό με τη δικαιολογία ότι ο πελάτης πρέπει να υπογράψει και το παράρτημα για τα προσωπικά δεδομένα! Μα εφόσον το συμβόλαιο έγινε πριν 6 μήνες και έχετε ήδη συγκατάθεση, χρειάζεστε και νέα; Για ποιο λόγο; Απάντηση: αυτή είναι η διαδικασία. Η ταυτότητα του πελάτη δεν άλλαξε, την έχει στείλει μαζί την αίτηση ασφάλισης, γιατί τη ξαναζητάτε; Απάντηση: είναι στο φάκελο, ας μας την ξαναστείλει ο πελάτης να μη τη ψάχνουμε…!!

Είναι λογικό η ασφαλιστική εταιρεία μέσω του πληροφοριακού της συστήματος να μη ξέρει αν έχει συγκατάθεση για τα προσωπικά δεδομένα; Είναι λογικό να μην έχει μέσω του πληροφοριακού της συστήματος άμεσα διαθέσιμη τη ταυτότητα του πελάτη της; Τελικά απ’ ότι φαίνεται είναι…

Ας έρθουμε στη Διαμεσολάβηση. Εδώ, εκτός εξαιρέσεων, η κατάσταση έχει μείνει πίσω, το χαρτί κυριολεκτικά ζει και βασιλεύει. Εκτός από τους Διαμεσολαβητές που δραστηριοποιούνται στο διαδίκτυο, ο ψηφιακός μετασχηματισμός ελάχιστα έχει προχωρήσει. Οι διαδικασίες για τις ασφαλίσεις, εκτός του αυτοκινήτου, παρά την εξέλιξη και τα άλματα της τεχνολογίας, δεν έχουν αλλάξει, έχουν μείνει στην προηγούμενη 10ετία.

Οι λόγοι είναι:

α) πολλοί επαγγελματίες δε θέλουν να αλλάξουν λόγω φόβου, λόγω άγνοιας για τις δυνατότητες που μπορεί να τους προσφέρει η ψηφιακή τεχνολογία, και πιθανόν επειδή έχουν συνηθίσει με αυτό τον τρόπο εργασίας. Εξ αιτίας αυτών οι Ασφαλιστικές Εταιρείες δεν κάνουν βήματα αλλαγής της διαδικασίας.

β) πολλοί επαγγελματίες δεν είναι διατεθειμένοι να επενδύσουν χρόνο και χρήμα στη νέα τεχνολογία.

γ) δεν υπάρχουν διαθέσιμα εξειδικευμένα εργαλεία προκειμένου οι επαγγελματίες της Διαμεσολάβησης να μπορέσουν με λογικό κόστος να περάσουν στη νέα ψηφιακή εποχή. Είναι αυτονόητο ότι αν υπήρχε ζήτηση οι εταιρείες πληροφορικής θα δημιουργούσαν κατάλληλα εργαλεία.

Ποια είναι η επόμενη μέρα στην Ασφαλιστική Διαμεσολάβηση;

Είναι βέβαιο ότι οι ασφαλίσεις θα συνεχίσουν να αναπτύσσονται σε μεγάλο βαθμό μέσα από τη Διαμεσολάβηση. Είναι επίσης βέβαιο ότι εάν η σημερινή Διαμεσολάβηση δεν μετασχηματισθεί και δεν αλλάξει τρόπο εργασίας δεν υπάρχει περίπτωση να επιβιώσει. Απλά θα αλλάξει χέρια. Είτε το θέλουμε είτε όχι τα software και οι υπολογιστές έχουν ήδη υποκαταστήσει επαναλαμβανόμενες ανθρώπινες εργασίες και αυτό δεν επηρεάζεται ούτε επιβραδύνεται από τις ιδεοληψίες μας. Ο άνθρωπος παρόλα αυτά, θα συνεχίσει να κάνει αυτό που δεν μπορούν να κάνουν τα μηχανήματα.

Δείτε για παράδειγμα τη γνωστή σε όλους εταιρεία φωτογραφίας Kodak. Η εν λόγω εταιρεία που ιδρύθηκε το 1880 και έφτασε να έχει 145.000 υπαλλήλους, πτώχευσε το 2012. Ο λόγος; Απλά δεν αποφάσισε να εξελιχθεί στον κόσμο της ψηφιακής φωτογραφίας, εμμένοντας στο παραδοσιακό φιλμ, του οποίου όμως η χρήση είχε τελειώσει..

Νομίζω ότι το δίδαγμα αυτής της περίπτωσης είναι ξεκάθαρο. Αν ο κόσμος αλλάζει και εσύ δεν προσαρμόζεσαι στις νέες συνθήκες, απλά εξαφανίζεσαι ή πεθαίνεις. Ο Ασφαλιστικός Διαμεσολαβητής της επόμενης μέρας δεν θα είναι ούτε αμιγώς digital ούτε αμιγώς με φυσική παρουσία.

Το μοντέλο που θα κυριαρχήσει είναι το phygital, το οποίο αποτελεί ένα κράμα εμπειρίας καταναλωτή με στοιχεία φυσικής παρουσίας και δυνατότητα χρήσης ψηφιακών εργαλείων.

Αυτό σημαίνει ότι μία εργασία θα μπορεί να ξεκινά από το φυσικό γραφείο του Διαμεσολαβητή και να ολοκληρώνεται στο διαδίκτυο και το αντίστροφο. Στο πλαίσιο αυτό, είναι ανάγκη να ξεκινήσει άμεσα ο ψηφιακός μετασχηματισμός των Επαγγελματιών της Διαμεσολάβησης. Θα πρέπει να δημιουργηθούν αξιόπιστα λειτουργικά συστήματα που θα συνδέουν σε πραγματικό χρόνο Πελάτες, Ασφαλιστικούς Διαμεσολαβητές και Ασφαλιστικές Εταιρείες.

Ο βαθμός αφομοίωσης των νέων τεχνολογιών και η ένταξή τους στην καθημερινή λειτουργία θα δημιουργήσει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στα γραφεία Διαμεσολάβησης που θα προηγηθούν. Πλεονέκτημα έναντι των υπολοίπων, στη διαχείριση του κόστους λειτουργίας τους και στην εμπειρία του καταναλωτή (π.χ. στη διαχείριση του πελατολογίου τους, στην αναγνώριση των αναγκών των πελατών τους, στον τρόπο εξυπηρέτησής τους).

*από το περιοδικό ΔΙΑΣΦΑΛΙΖΩ