[starbox]
Μια πρωτοποριακή υπηρεσία, ο «Πρεσβευτής του Πελάτη», δίνει στην ERGO μιαν άλλη, διαφορετική εικόνα προς τους ασφαλισμένους της. Οι τελευταίοι μπορούν να απευθύνονται σε αυτόν (ΠτΠ) και να βρίσκουν απάντηση σε ό,τι τους απασχολεί, χτίζοντας έτσι μια φιλική σχέση με την ασφαλιστική τους εταιρεία.
Όπως υποστηρίζει ο εκπρόσωπος της ιδιαίτερης για τους ασφαλισμένους υπηρεσίας, κ. Δημήτρης Σταϊκόπουλος, ο θεσμός πρέπει να εφαρμοστεί από το σύνολο της ασφαλιστικής αγοράς. Και αυτό διότι ο ΠτΠ –ή αλλιώς «Συνήγορος του Πελάτη»– εξετάζει οτιδήποτε υπερβαίνει τις εταιρικές διαδικασίες, δημιουργεί μιαν ιδιαίτερη σχέση με τον πελάτη και δείχνει το ενδιαφέρον της εταιρείας να ακούσει αυτό που απασχολεί τους ασφαλισμένους της.
Είναι σαφές ότι το στοιχείο αυτό ικανοποιεί τη βασική αρχή της ασφάλισης, που είναι η καλλιέργεια κλίματος αμοιβαίας εμπιστοσύνης μεταξύ εταιρείας και ασφαλισμένου, ενώ παράλληλα δίνει συνεχές έρεισμα στην εταιρεία να ικανοποιεί μια βασική αρχή η οποία συνοψίζεται στο ότι «ασφαλίζω σημαίνει καταλαβαίνω».
Το iw επισκέφθηκε τον «Πρεσβευτή του Πελάτη» της ERGO, τον οποίο εκπροσωπεί ο κ. Δημήτρης Σταϊκόπουλος, ο οποίος είναι μέλος του Διοικητικού Συμβουλίου της εταιρείας και ο διευθυντής του κλάδου Ζωής. Μέσα από την εμπειρία του συστήνει σε όλες τις ασφαλιστικές εταιρείες να υιοθετήσουν τον θεσμό και να δημιουργήσουν «Συνηγόρους του Πελάτη», γιατί αυτό βοηθά και τις εταιρείες και τους ασφαλισμένους.
Τονίζει ότι «στο άμεσο μέλλον καμιά εταιρεία δεν θα μπορεί να σταθεί εάν δεν κάνει σαφές στους πελάτες της ότι τους ακούει. Και ο ΠτΠ, ή αλλιώς ο “Συνήγορος του Πελάτη”, όπως είναι καθιερωμένο, επιτελεί αυτόν τον ρόλο».
Ας δούμε όμως αναλυτικά την εμπειρία του κ. Σταϊκόπουλου και πώς περιγράφει τη λειτουργία του θεσμού σε μια εταιρεία πολυεθνική που καλείται –μέσα και από τις τελευταίες εξελίξεις που σηματοδοτεί η εξαγορά της ΑΤΕ Ασφαλιστική– με μεγάλο μερίδιο και ισχυρή θέση να δώσει το δικό της στίγμα στην ελληνική αγορά.
iw? Τι είναι ο «Πρεσβευτής του Πελάτη» (ΠτΠ) που παρέχετε ως υπηρεσία στους ασφαλισμένους της ERGO;
ΔΣ: Είναι ένας θεσμός που υιοθέτησε η ERGO και εφαρμόζει σε όλες τις εταιρείες της από το 2011. Μέσω της λειτουργίας της υπηρεσίας του «Πρεσβευτή του Πελάτη» δίνουμε βήμα στους ασφαλισμένους μας να μπορούν να λύνουν τις απορίες τους, να αναζητούν μια δεύτερη γνώμη σε περίπτωση που δεν έχουν ικανοποιηθεί από κάτι που σχετίζεται με το ασφαλιστήριό τους ή και κάποιες φορές να προχωρούν σε προτάσεις προς την εταιρεία, τις οποίες αξιολογούμε και λαμβάνουμε υπόψη μας στην πολιτική που ακολουθούμε.
iw? Δεν λειτουργείτε υπέρ της εταιρείας;
ΔΣ: Η σαφής κατεύθυνση είναι ο «Πρεσβευτής του Πελάτη» να αντιμετωπίζει όλες τις υποθέσεις απαλλαγμένες από οποιαδήποτε εταιρική προσέγγιση. Είναι ο αντικειμενικός κριτής σε όποιο θέμα του τίθεται να εξετάσει. Δεν δικαιολογούμε ενέργειες, ούτε αποφάσεις, αλλά αντίθετα προσεγγίζουμε με ολιστικό τρόπο το κάθε θέμα.
iw? Δεν σας επηρεάζει η εταιρική σας ιδιότητα;
ΔΣ: Ο θεσμός του ΠτΠ είναι ανεξάρτητος. Η εταιρεία έχει παραχωρήσει στον «Πρεσβευτή του Πελάτη» την απαραίτητη εξουσία και ανεξαρτησία, έτσι ώστε να είναι σε θέση να επιλύει την πλειοψηφία των θεμάτων που χειρίζεται με την αντικειμενικότητα που απαιτεί ο ρόλος του και να απαλείφει κάθε σκιά ή γκρίζα ζώνη στις σχέσεις μας με τους πελάτες μας. Στόχος του θεσμού αυτού είναι να διασφαλίσει ότι αντιμετωπίζουμε κάθε πελάτη μας πάντοτε με ιδιαίτερη και ξεχωριστή προσοχή, μακριά από γενικευμένες προσεγγίσεις και ανεξαρτήτως τμημάτων και διευθύνσεων της εταιρείας. Οι υποθέσεις μάλιστα που ολοκληρώνονται μπορεί και να επηρεάσουν εταιρικές διαδικασίες. Δηλαδή μπορεί να συμβάλουν στη λήψη μιας εταιρικής απόφασης.
iw? Έχετε σχέση με την υπηρεσία παραπόνων;
ΔΣ: Θεωρητικά όχι, αν και ομολογουμένως δεν είναι πάντοτε εύκολα διακριτή η διαφορά. Παρόλα αυτά, ο ΠτΠ επιμελείται σε μεγαλύτερο βάθος και ανάλυση τις διάφορες υποθέσεις, αφού μπορεί ακόμα και να δεχθεί αίτηση που αφορά τη μη ικανοποίηση αιτήματος από τη διαδικασία υποβολής παραπόνων.
iw? Πώς θα χαρακτηρίζατε την υπηρεσία σας;
ΔΣ: Είναι το «πρόσωπο» της εταιρείας, η ανθρώπινη διάσταση της εταιρείας, που εξετάζει κάτι που υπερβαίνει τις εταιρικές διαδικασίες. Ο ΠτΠ σηματοδοτεί την πρόθεση της εταιρείας να στρέψει με ακόμη μεγαλύτερο ενδιαφέρον την προσοχή της στις ανάγκες και τα προβλήματα των πελατών της, αποδεικνύοντας έμπρακτα τη δέσμευσή της ότι «ασφαλίζω σημαίνει καταλαβαίνω».
iw? Δίνετε λύσεις και τελικά συνδράμετε στο έργο της εταιρείας;
ΔΣ: Ναι. Προσπαθούμε καθημερινά για τη δίκαιη και αμερόληπτη διευθέτηση προβλημάτων για λογαριασμό των πελατών μας, δίνουμε λύσεις, διορθώνουμε ατυχείς χειρισμούς και αναγνωρίζουμε με θάρρος ακόμα και τις περιπτώσεις που δεν σταθήκαμε αντάξιοι των προσδοκιών των ασφαλισμένων μας, ζητώντας συγνώμη από αυτούς, ενώ κάποιες φορές έτυχε ακόμα και να αναδιατυπώσουμε όρους στις συμβάσεις μετά από παρέμβαση του ΠτΠ.
iw? Πρέπει να υπάρχει ο θεσμός σε όλες τις ασφαλιστικές;
ΔΣ: Όχι μόνον στις ασφαλιστικές, αλλά και σε εταιρείες άλλων κλάδων. Στο άμεσο μέλλον καμιά εταιρεία δεν θα μπορεί να σταθεί, εάν δεν κάνει σαφές στους πελάτες της ότι τους ακούει. Και ο ΠτΠ ή αλλιώς ο «Συνήγορος του Πελάτη», όπως είναι καθιερωμένο, επιτελεί αυτόν τον ρόλο.
iw? Μιλήστε μας για την παρουσία σας στην ERGO.
ΔΣ: Συνδυάζεται με την ταυτόχρονη απόδοση λύσεων προς τους καταναλωτές και την παροχή στήριξης στην εταιρεία μέσω του ελέγχου που γίνεται στις δομές της, στις διαδικασίες που ακολουθεί και στην όλη λειτουργία της που σχετίζεται με την εικόνα της προς τον καταναλωτή και τις υπηρεσίες που του προσφέρει.
iw? Σήμερα λειτουργεί καλά ο θεσμός;
ΔΣ: Για την εταιρεία μας ναι. Θα πρέπει όμως για την περαιτέρω ανάπτυξή του να τον εφαρμόσει στο σύνολό της η ασφαλιστική αγορά. Και πιστεύω ότι θα αναβαθμιστεί ακόμα περισσότερο ο ρόλος του «Συνηγόρου του Πελάτη» όταν ο έλληνας καταναλωτής αναπτύξει μεγαλύτερη ασφαλιστική συνείδηση.
iw? Τι θα συστήνατε στις ασφαλιστικές σχετικά με τον θεσμό;
ΔΣ: Να υιοθετήσουν τον θεσμό του «Συνηγόρου του Πελάτη», διότι προσφέρει πολλαπλά οφέλη: εκτιμάται από τους ασφαλισμένους, δίνει προοπτική στις εταιρείες, ανεβάζει το prestige τους στα μάτια των πελατών και «ανοίγει την πόρτα» στους ανθρώπους που σε εμπιστεύονται να έλθουν ακόμα πιο κοντά και να μιλήσουν για ό,τι τους απασχολεί. Σίγουρα πάντως η λειτουργία μιας τέτοιας υπηρεσίας απαιτεί θάρρος και από την πλευρά των εταιρειών.
iw? Για την εταιρεία σας τι θα λέγατε;
ΔΣ: Η ERGO διαφέρει σε πολλά επίπεδα. Υποστηρίζουμε την αξία της εγγύτητας. Και ο θεσμός του «Πρεσβευτή του Πελάτη» είναι μια υπηρεσία που αποδεικνύει αυτή μας την προσέγγιση. Να επισημάνουμε ότι ο ΠτΠ δεν ασχολείται μόνο με τη διαχείριση μεμονωμένων περιπτώσεων και την επίλυση ενός παραπόνου. Το έργο μας είναι επί της αρχής και σημαντικό. Είμαστε από τη μεριά του πελάτη μας και δεν διστάζουμε να ζητήσουμε συγνώμη ακόμα και στις περιπτώσεις που μπορεί μεν να έχει άδικο, αλλά εμείς δεν του είχαμε καταστήσει κάτι σαφές και ξεκάθαρο.
