Σεμινάριο διάρκειας 10 εκπαιδευτικών ωρών, με θέμα «Η διαδικασία εκτίμησης & αντιμετώπισης αιτιάσεων – Customer Service Excellence», θα πραγματοποιηθεί στο εκπαιδευτικό κέντρο του ΕΙΑΣ (Λ. Συγγρού 106, 5ος όροφος) την Τετάρτη 2 και την Πέμπτη 3 Νοεμβρίου 2016, 16:00-20:15.
Εισηγήτριες του σεμιναρίου είναι η κυρία Κωνσταντίνα Λόντου, δικηγόρος, τ. δ/ντρια του Υπουργείου Ανάπτυξης, και οι κυρίες Ελπίδα Λεπενιώτη, οικονομολόγος και πολιτική επιστήμων, εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών AIG Hellas, και Διονυσία Τσιμάρα, οικονομολόγος, εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών AIG Hellas.
Αιτήσεις συμμετοχής θα γίνονται δεκτές μέχρι τη Δευτέρα 24 Οκτωβρίου 2016, ενώ το κόστος συμμετοχής ξεκινά από 90 ευρώ.
Θεματολογία σεμιναρίου:
- Πεδίο εφαρμογής των πράξεων του διοικητή
- Κατευθυντήριες γραμμές ΕΙΟPA
- Έννοιες & βασικοί ορισμοί
- Εσωτερικός κανονισμός λειτουργίας & πολιτική διαχείρισης αιτιάσεων
- Οργανωτικές υποχρεώσεις των εταιρειών και των διαμεσολαβούντων
- Διαδικασία και τρόπος διαχείρισης αιτιάσεων
- Έκθεση & ελάχιστα στοιχεία αυτής
Εξυπηρέτηση πελατών
- Έννοιες & βασικοί όροι
- Εξυπηρέτηση vs ποιοτική εξυπηρέτηση
- Ποιοτική εξυπηρέτηση vs διαφήμιση
- Εσωτερικοί & εξωτερικοί πελάτες
- Χτίζοντας την πελατειακή πίστη
- Γλώσσα του σώματος – λεξιλόγιο
- Η δύναμη των ερωτήσεων
- Αναγνώριση & αξία στην άποψη τρίτου
- Τεχνικές συμπεριφοράς
Διαχείριση αιτιάσεων σύμφωνα με τις πράξεις της Εκτελεστικής Επιτροπής της Τράπεζας της Ελλάδος (88/5-4-2016 & 89/5-4-2016)
- Ορισμός & είδη αιτιάσεων
- Τρόποι λήψης
- Ο φαύλος κύκλος των δυσαρεστημένων πελατών
- Η σωστή διαχείριση των αιτιάσεων και τα οφέλη αυτών
- Οι χρυσοί κανόνες για την επίλυση παραπόνων
- Τύποι παραπονούμενων πελατών
- Βήματα για την αποκατάσταση της εξυπηρέτησης
- Διαχείριση προκλήσεων
- Αντιμετώπιση επιθετικών πελατών
- Οργάνωση και λειτουργία ενός Τμήματος Παραπόνων
Interactive εμπειρία
- Role play
- Workshop
- Αυτοαξιολόγηση
Το σεμινάριο απευθύνεται:
- Σε όλα τα στελέχη των ασφαλιστικών εταιριών, μέλη ΔΣ, υπευθύνους κανονιστικής συμμόρφωσης, επικεφαλής διαχείρισης αιτιάσεων
- Σε υπευθύνους υποκαταστημάτων ασφαλιστικών εταιριών ΕΕ και τρίτων χωρών, καθώς και σε στελέχη αλληλασφαλιστικών συνεταιρισμών
- Σε στελέχη επιχειρήσεων που έχουν σαν αντικείμενο την εξυπηρέτηση πελατών –είτε σε επίπεδο κεντρικών υπηρεσιών είτε σε επίπεδο δικτύου– αλλά και σε στελέχη κέντρων τηλεφωνικής εξυπηρέτησης (call centers)
- Σε όσους έρχονται σε επαφή με τον «πελάτη» (εσωτερικό & εξωτερικό)
- Σε ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές όλων των κατηγοριών αλλά και όλους όσοι ενδιαφέρονται να εμπλουτίσουν, διευρύνουν και εμβαθύνουν τις γνώσεις τους πάνω στα θέματα του σεμιναρίου
Περισσότερες πληροφορίες και αίτηση συμμετοχής στο αρχείο ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΑΙΤΙΑΣΕΩΝ_ΠΡΑΞΕΙΣ ΤτΕ_2 & 3.11.2016.
