T η στρατηγική ανάπτυξής της σχεδιάζει η Europ Assistance Ελλάδας, βασιζόμενη στην ποιότητα των υπηρεσιών της και στις επενδύσεις σε λογισμικό, εξοπλισμό και καινοτόμες τεχνολογίες. Σε συνέντευξή του στο iw, o διευθυντής και νόμιμος εκπρόσωπος του ελληνικού παραρτήματος της Europ Assistance, κ. Ezio Beggiato, αναφέρει ότι βασικός στόχος της εταιρείας είναι να αποτελέσει τον πιο αξιόπιστο φορέα παροχής υπηρεσιών βοηθείας στους τομείς στους οποίους δραστηριοποιείται. Ο κ. Beggiato, ο οποίος έχει 34 έτη εμπειρίας σε διεθνείς οργανισμούς, επιχειρεί να διευρύνει τις εργασίες της Europ Assistance μέσω της αύξησης του δείκτη αποτελεσματικότητας, της χρήσης έξυπνων συσκευών για τη μείωση του χρόνου αναμονής του ασφαλισμένου και της συνεχούς αναβάθμιση των εσωτερικών και εξωτερικών διαδικασιών της εταιρείας.
iw? Κύριε Beggiato, μπορείτε να μας δώσετε μερικά στοιχεία για την Europ Assistance Group και το παράρτημα στην Ελλάδα;
Ezio Beggiato: Η Europ Assistance ιδρύθηκε το 1963 στο Παρίσι από τον Pierre Desnos. Σήμερα, είναι ένας από
τους μεγαλύτερους παρόχους υπηρεσιών βοηθείας παγκοσμίως, δραστηριοποιείται σε 208 χώρες και εξυπηρετεί τις μεγαλύτερες ασφαλιστικές εταιρείες και κατασκευαστές αυτοκινήτων. Το παράρτημα της Ελλάδος ιδρύθηκε το 1989 και έκτοτε εκμεταλλεύεται την τεχνογνωσία, τις πρακτικές και την υποστήριξη της μητρικής εταιρείας, με στόχο να παρέχει ολοκληρωμένες υπηρεσίες βοηθείας σε 5 βασικούς τομείς: Οδική Βοήθεια, Ταξιδιωτική Βοήθεια, Θαλάσσια Βοήθεια, Home & Family και Ιατρική Βοήθεια. Ο κλάδος στον οποίο δραστηριοποιούμαστε έντονα είναι αυτός της Οδικής Βοήθειας και της Φροντίδας Ατυχήματος.
iw? Ο κλάδος του αυτοκινήτου και κατ’ επέκταση της οδικής βοήθειας, αν και έχει σταθεροποιηθεί, σημείωσε πτώση τα τελευταία χρόνια. Πώς διαχειρίζεστε τις δυσκολίες του κλάδου;
E.B.: Αν και ο κλάδος συρρικνώθηκε αισθητά τα τελευταία χρόνια, το παράρτημα της Ελλάδας διατήρησε το μερίδιό του στην αγορά. Καθοριστικός παράγοντας για μια εταιρεία παροχής υπηρεσιών βοηθείας είναι ο δείκτης αποτελεσματικότητας και το υψηλό επίπεδο παροχής υπηρεσιών.
Οι συνεχείς επενδύσεις σε νέες, καινοτόμες τεχνολογίες, η συνεχής βελτίωση των διαδικασιών μας και η επιμονή μας να παρέχουμε άριστες υπηρεσίες στους πελάτες και στους συνεργάτες είναι το κλειδί της επιτυχίας μας.
iw? Με ποιους τρόπους βελτιώνετε τον τρόπο λειτουργίας της Europ Assistance Ελλάδας στον κλάδο της οδικής βοήθειας;
E.B.: Ο στόχος μας είναι να γινόμαστε καθημερινά καλύτεροι και να διατηρούμε τους δείκτες αποτελεσματικότητάς μας σε υψηλό επίπεδο, κάτι που καταφέρνουμε, διότι συνεχώς αναπτύσσουμε και βελτιώνουμε τις εσωτερικές και τις εξωτερικές μας διαδικασίες. Ένας τέτοιος στόχος απαιτεί συνεχείς επενδύσεις σε εφαρμογές, λογισμικό και σε εξοπλισμό.
Οι εσωτερικές μας διαδικασίες στηρίζονται σε έξυπνες εφαρμογές και λογισμικό που αναπτύσσουμε και παραμετροποιούμε in-house. Ο κάθε συνεργάτης μας έχει διαφορετικές ανάγκες στην επιχείρησή του και πρέπει να είμαστε έτοιμοι να τον εξυπηρετήσουμε με τον καλύτερο δυνατό τρόπο, παρέχοντας αυτό ακριβώς που χρειάζεται και στον χρόνο που το χρειάζεται.
Φυσικά, μια εταιρεία, για να μπορεί να πετύχει τα παραπάνω, πρέπει να υποστηρίζει τη συνεχή ανάπτυξη της μηχανοργάνωσής της, να επενδύει σε νέες τεχνολογίες και στον εξοπλισμό της. Μόνο με αυτόν τον τρόπο μπορεί να αναβαθμίσει τις υπηρεσίες της και να είναι αποδοτικότερη.
Πρόσφατα, κάναμε μια πολύ μεγάλη επένδυση, αναβαθμίζοντας πλήρως την υποδομή της μηχανοργάνωσής μας, καθώς και τον εξοπλισμό του τηλεφωνικού μας κέντρου. Έτσι βελτιώσαμε την ταχύτητα της εσωτερικής επικοινωνίας, την ταχύτητα ανταπόκρισης προς τους συνεργάτες μας και κατ’ επέκταση αυξήσαμε την αποτελεσματικότητα της εσωτερικής μας λειτουργίας. Επιπροσθέτως, επενδύσαμε σε καινούργιες και καινοτόμες λύσεις, ώστε να υιοθετήσουμε την τεχνολογία tablet, μέσω της οποίας αλλάζουμε τον τρόπο με τον οποίο λειτουργούσε μέχρι σήμερα η Οδική Βοήθεια και η Φροντίδα Ατυχήματος.
iw? Πώς μια εταιρεία οδικής βοήθειας ορίζει τoν δείκτη της απόδοσης;
E.B.: Η παροχή υπηρεσιών οδικής βοήθειας είναι ένας απαιτητικός κλάδος και στηρίζεται σε ιδιαίτερα περίπλοκες διαδικασίες, είτε είναι σε επίπεδο μηχανοργάνωσης είτε σε επίπεδο οργάνωσης δικτύου και στόλου. Ο δείκτης της απόδοσης ορίζεται από τον χρόνο της τελικής ανταπόκρισής μας προς τον τελικό πελάτη και τον συνεργάτη μας. Οι τεχνολογικές αναβαθμίσεις, οι έξυπνες εφαρμογές, η αυτοματοποίηση διαδικασιών και η καλή οργάνωση του δικτύου, συντελούν σε χαμηλούς χρόνους ανταπόκρισης, άρα σε υψηλό δείκτη απόδοσης.
iw? Πώς έχετε βελτιώσει τον χρόνο ανταπόκρισής σας προς τους πελάτες;
E.B.: Το δίκτυο και ο στόλος της Europ Assistance είναι πολύ καλά οργανωμένος και στρατηγικά τοποθετημένος σε όλη την Ελλάδα, έτσι ώστε σε περίπτωση ατυχήματος να μπορούμε να εξυπηρετήσουμε οποιοδήποτε περιστατικό σε ελάχιστο χρόνο. Επιπροσθέτως, μέσω του αυτοματοποιημένου συστήματος τηλεματικής αποστολής απλουστεύουμε τις εσωτερικές διαδικασίες που απαιτούνται για την εξυπηρέτηση ενός περιστατικού. Η αυτοματοποιημένη πλατφόρμα που χρησιμοποιούμε είναι μία από τις καινοτομίες που εφαρμόζουμε και συνεχίζουμε να αναπτύσσουμε. Βέβαια, πίσω από όλες τις διαδικασίες βρίσκονται οι άνθρωποι της Europ Assistance, για τους οποίους είμαι υπερήφανος. Είμαστε όλοι μια ομάδα με κοινό όραμα και να ολοκληρώνουμε την κάθε μας αποστολή με επαγγελματισμό και υπευθυνότητα.
iw? Οι ασφαλιστικές εταιρείες, οι συνεργάτες σας, πώς επωφελούνται από την Europ Assistance;
E.B.: Οι επενδύσεις μας σε νέες τεχνολογίες μάς βοήθησαν να αλλάξουμε το παραδοσιακό μοντέλο επικοινωνίας μεταξύ του παρόχου υπηρεσιών οδικής βοήθειας και της ασφαλιστικής εταιρείας σε περιπτώσεις οδικού ατυχήματος. Το αποτέλεσμα; Ταχύτεροι χρόνοι ανταπόκρισης και μείωση κόστους στη διαδικασία διαχείρισης καλύψεων.
Επίσης, εκτελούμε σε καθημερινή βάση έρευνα ικανοποίησης πελατών, η οποία δίνει ξεκάθαρη εικόνα σχετικά με τη δραστηριότητά μας, την ποιότητα τον παρεχόμενων υπηρεσιών και τους δείκτες ανταπόκρισής μας προς τον τελικό πελάτη. Έτσι ο συνεργάτης μας γνωρίζει όλες τις λεπτομέρειες της δραστηριότητάς μας και εμείς είμαστε σε θέση να εντοπίζουμε άμεσα ποια σημεία πρέπει να βελτιώσουμε, ώστε να προσφέρουμε υπηρεσίες υψηλής προστιθέμενης αξίας.
iw? Ποιο είναι το παραδοσιακό μοντέλο επικοινωνίας μεταξύ παρόχου και ασφαλιστικής και πού υστερεί;
E.B.: Το παραδοσιακό μοντέλο επικοινωνίας υστερεί σε δύο σημεία: στις χρονοβόρες γραφειοκρατικές διαδικασίες και στην εκτεταμένη χρήση του χαρτιού. Μέχρι σήμερα, σε περίπτωση ατυχήματος, ο πάροχος οδικής βοήθειας κατέγραφε το ατύχημα, συμπλήρωνε τη δήλωση ατυχήματος σε χαρτί και αποτύπωνε σε φωτογραφίες το συμβάν. Δημιουργούσε δηλαδή τρία διαφορετικά φυσικά αρχεία, τα οποία στη συνέχεια έστελνε στην ασφαλιστική μέσω courier. Η ασφαλιστική, με τη σειρά της, αναλάμβανε την επικαιροποίηση και την καταχώριση των αρχείων στο δικό της σύστημα. Ο χρόνος για την ολοκλήρωση αυτής της διαδικασίας ήταν περίπου τρεις εργάσιμες ημέρες. Εμείς, προσδοκώντας να βελτιώσουμε αυτά τα δύο σημεία, επενδύσαμε στην ανάπτυξη του λογισμικού μας και στη χρήση των tablets.
iw? Πώς βελτιώνεται η όλη διαδικασία με τη χρήση των tablet;
E.B.: Μέσω των tablet μπορούμε να εξυπηρετήσουμε πολύ γρηγορότερα τον πελάτη κατά την καταγραφή, τη δήλωση και τη φωτογράφιση του ατυχήματος. Επίσης, ελαχιστοποιούμε τη χρήση του χαρτιού, την πληθώρα αρχείων, ακόμα και τον κακό γραφικό χαρακτήρα. Πιστέψτε με, ακόμα και αυτή η μικρή λεπτομέρεια μπορεί να δημιουργήσει μεγάλη καθυστέρηση κατά την επικαιροποίηση των αρχείων ενός συμβάντος.
Το πραγματικό όφελος όμως είναι ότι ο φάκελος του συμβάντος κατατίθεται άμεσα στην ασφαλιστική σε ένα αρχείο, αφού η αποστολή γίνεται μέσω του tablet, τη στιγμή που ολοκληρώνεται η καταγραφή του ατυχήματος. Έτσι η ασφαλιστική δεν χρειάζεται να περιμένει να λάβει τον φάκελο συμβάντος σε φυσική μορφή, ούτε τρεις ημέρες για να ενημερώσει τα δικά της αρχεία. Όλα γίνονται πλήρως αυτοματοποιημένα.
Μέσω των καινοτόμων υπηρεσιών μας, πετυχαίνουμε ελαχιστοποίηση του χρόνου ανταπόκρισης, μείωση χρονοβόρων διαδικασιών, ελαχιστοποίηση του κόστους των συνεργατών μας και υψηλό επίπεδο παρεχόμενων υπηρεσιών στον τελικό πελάτη.
iw? Ποια είναι τα επόμενα βήματα της Europ Assistance στο μέλλον;
E.B.: Καθημερινά εργαζόμαστε φροντίζοντας για τη βελτίωση όλων των υπηρεσιών μας και την εφαρμογή καινοτόμων λύσεων. Πιστεύουμε στο έργο που προσφέρουμε και συνεχίζουμε να επενδύουμε για τη βελτιστοποίηση των παρεχόμενων υπηρεσιών, καθώς και των δεικτών απόδοσής μας, προς συμφέρον των συνεργατών μας.
Η προσδοκία και η υπόσχεσή μας είναι να είμαστε ο πιο αξιόπιστος φορέας παροχής υπηρεσιών βοηθείας και στους πέντε τομείς που ανέφερα στην αρχή: Οδική Βοήθεια, Ταξιδιωτική Βοήθεια, Θαλάσσια Βοήθεια, Home & Family, Ιατρική Βοήθεια..
