της Ελενας Ερμείδου
Το να χρησιμοποιούμε τις ίδιες λέξεις δεν αποτελεί εγγύηση ότι μας αντιλαμβάνεται ο πελάτης μας. Χρειαζόμαστε να χρησιμοποιούμε τις ίδιες λέξεις του ιδίου είδους μίας προηγούμενης εμπειρίας και ο πελάτης χρειάζεται για να μας καταλάβει κάποιες κοινές εμπειρίες.
Ολες μα όλες οι ασφαλιστικές επαναλαμβάνουν την φράση έχουν να πουν για τις διαδικασίες ψηφιοποίησης και για τα ποσοστά ικανοποίησης των πελατών τους αν χρησιμοποιήσουν τις διαδικασίες αυτές. Πάντα τα ποσοστά είναι πολύ υψηλά, ποτέ χαμηλά.
Υπάρχουν όμως πελάτες που διαμαρτύρονται γιατί συναντούν κάποιες δυσκολίες. Δεν είναι απαραίτητο να είναι τεχνικές. Και ας δουλεύουν άψογα τα μοντέλα, ο πελάτης μπορεί να έχει δυσκολίες στην κατανόηση τους.
Εδώ είναι το θέμα μας. Ποια είναι η προηγούμενη εμπειρία του πελάτη, τι είχε αναζητήσει στο παρελθόν και τι πάμε να του δώσουμε τώρα;.
Μα θα μου πείτε, τα αποτελέσματα ερευνών λένε ότι μία επιτυχημένη διαδικασία ψηφιοποίησης ασφαλιστικών εργασιών μπορεί να επιφέρει μείωση λειτουργικού κόστους μέχρι και 50%, αύξηση παραγωγικότητας πάνω από 20% και βελτιστοποίηση του δείκτη αναλογίας ζημιών πάνω από 10 ποσοστιαίες μονάδες.
Η αγορά θα μπορούσε να στοχεύσει και σε παραπάνω ποσοστά αν εκπαιδεύσει τον πελάτη γιατί ας μην ξεχνάμε ότι η ελληνική ασφαλιστική πραγματικότητα δειλά τα τελευταία 5 χρόνια ξεκίνησε την πορεία της προς το μέλλον. Οι πελάτες δεν έχουν καλά – καλά προλάβει να προσαρμοστούν σε αυτή την νέα πραγματικότητα.
Πολλές εργασίες πρέπει να γίνουν σε ό,τι αφορά το τεχνολογικό περιβάλλον και με το τι αναζητά ο πελάτης. Κυρίως το τεχνολογικό περιβάλλον να γίνει φιλικό προς τον μέσο έλληνα καταναλωτή, εκεί που στοχεύουν οι ασφαλιστικές.
Ο ψηφιακός μετασχηματισμός μέχρι αρχές του έτους πήγαινε με χαμηλές πτήσεις. Εντάθηκε κατά το β’ τρίμηνο μεταξύ Απριλίου – Ιουνίου 2020 φαίνεται ότι θα συνεχιστεί το β’ εξάμηνο του 2020 απ’ όλες τις εταιρείες που θεωρούν ότι πρόκειται για την μεγαλύτερη ευκαιρία που έχουν για να αντιμετωπίσουν την οποιαδήποτε πτώση ζήτησης.
Αρκεί πελάτες και ασφαλιστικές να μιλάνε για τα ίδια πράγματα γιατί αν οι εμπειρίες είναι πολύ διαφορετικές και οι στόχοι το ίδιο, δεν θα μιλάνε για το ίδιο ακόμα και αν τρέφουν τις αυταπάτες ότι έτσι είναι.
