Η αισιοδοξία του Κωνσταντίνου Σεμερτζόγλου οδηγός για το μέλλον

του Βάιου Κρόκου

Είναι πολλά χρόνια στην αγορά. Με πλούσιες εμπειρίες και εξειδίκευση από διάφορες θέσεις που έχει υπηρετήσει στον ασφαλιστικό κλάδο.

 Ο λόγος για τον κ. Κωνσταντίνο Σεμερτζόγλου, εμπορικό διευθυντή της Groupama Ασφαλιστικής, ο οποίος περιγράφει τα πρώτα του βήματα στον κλάδο και το νέο τοπίο σήμερα για έναν ασφαλιστή.

 Υπογραμμίζει βασικές πτυχές της αγοράς που έχουν αλλάξει με τα χρόνια και άλλες που παραμένουν ίδιες. Θέτει το ζήτημα των κινήτρων για την ανάπτυξη της αγοράς, όμως δεν θα πρέπει να αποτελούν προϋπόθεση, όπως τονίζει.

 Παρά την τρέχουσα δυσμενή συγκυρία, παραμένει αισιόδοξος για το μέλλον της ασφαλιστικής αγοράς και της εταιρείας του, περιγράφοντας τη στρατηγική και τα πλεονεκτήματα που διαθέτει η Groupama, τις υπηρεσίες και τα οφέλη που έχουν συνεργάτες και πελάτες, με όχημα, μεταξύ άλλων, τη μετάβαση σε έναν κόσμο περισσότερο ψηφιακό.

 Το μεγαλύτερο πλεονέκτημα όμως της Groupama, με παρουσία 94 ετών πλέον στην Ελλάδα, είναι τα στελέχη της, όπως υπογραμμίζει ο κ. Σεμερτζόγλου.

iw? Πείτε μας δυο λόγια για την πορεία σας στον ασφαλιστικό κλάδο. Πώς ήταν η εικόνα όταν πρωτογνωρίσατε την αγορά; Τι θετικά κρατάτε από τα πρώτα βήματα;

απ. Η γνωριμία μου με τον κλάδο μας ξεκινά το 1996, όταν και ξεκίνησα ως part-time ασφαλιστικός σύμβουλος στην Interamerican. Από τότε είχα την ευκαιρία να συνεργαστώ με πολύ αξιόλογους ανθρώπους και να αποκτήσω εμπειρίες οι οποίες μου φάνηκαν απαραίτητες τα μετέπειτα χρόνια της επαγγελματικής μου σταδιοδρομίας. 

Το 2021 ήταν εξαιρετική χρονιά ανάπτυξης για εμάς. Ξεπεράσαμε τα 158 εκατ. ευρώ σε GWP, με αύξηση σε όλους τους κλάδους

Το 2002 μεταπήδησα στη διοίκηση των πωλήσεων. Στην αρχή, στην Allianz, ως επιθεωρητής, στη συνέχεια, το 2006, σε διευθυντικές θέσεις στην Eurolife. Εκεί μου δόθηκε η ευκαιρία να ασχοληθώ με πολλά νέα projects, να γνωρίσω το bancassurance και να μάθω αρκετά γύρω από τις λειτουργίες και τις δομές μιας εταιρείας. Από το 2016, βρίσκομαι στη σημερινή μου θέση, στην Groupama Ασφαλιστική. 

Κάνοντας μια μικρή αναδρομή, νομίζω ότι η αγορά ήταν τόσο διαφορετική, μα και τόσο ίδια. Θυμάμαι ότι από τότε συζητούσαμε για τις προοπτικές της. Για το ότι τα ασφάλιστρα αποτελούσαν μόλις το 2% του ΑΕΠ και ότι ο ευρωπαϊκός μέσος όρος, που ήταν στο 8%, θα οδηγούσε στην αύξηση της «πίτας». Άρα περισσότερα ασφάλιστρα, μεγαλύτερες αμοιβές, καλύτερες ευκαιρίες για ανάπτυξη. Η αλήθεια είναι ότι έχω πιάσει τον εαυτό μου να τα επαναλαμβάνει αρκετές φορές από τότε… 

Φυσικά, μιλάμε για μια αγορά πολύ πιο «άναρχη», με εκατοντάδες –αν όχι χιλιάδες– κωδικούς συνεργατών σε κάθε εταιρεία, με τα φυσικά δίκτυα να κυριαρχούν, το bancassurance «στα σπάργανα» και τις online πωλήσεις ανύπαρκτες. 

Με τις πωλήσεις να στηρίζονται στην προώθηση προϊόντων και όχι στις ανάγκες του πελάτη (η διαδικασία της διερεύνησης, ιεράρχησης και ανάλυσης αναγκών μόλις έμπαινε στην καθημερινότητά μας), δεν υπήρχαν εξετάσεις, επαναπιστοποιήσεις, η προστασία των προσωπικών δεδομένων ανύπαρκτη και φυσικά χωρίς ουσιαστική εποπτεία. 

Όλα αυτά οδήγησαν στα γνωστά γεγονότα, που τόσο δυσφήμισαν την αγορά μας, μας κράτησαν πίσω, προκάλεσαν τη χρεοκοπία εταιρειών, την απώλεια θέσεων εργασίας, την οικονομική καταστροφή πελατών, αλλά κυρίως τη μείωση της αξιοπιστίας του θεσμού. 

iw? Πώς διαμορφώνεται το τοπίο σήμερα για έναν νέο που θέλει να ασχοληθεί με τον κλάδο, είτε ως στέλεχος εταιρείας είτε ως ασφαλιστικός διαμεσολαβητής; Απαιτούνται κίνητρα, βελτιώσεις σε κάποια σημεία;

απ. Αναμφισβήτητα, η δημιουργία νέων ασφαλιστών αποτελούσε πάντοτε τη μεγαλύτερη πρόκληση για την αγορά μας. 

Ακόμη και την εποχή που η στελέχωση ήταν πολύ εύκολη, το δύσκολο ήταν να δημιουργήσουμε επιτυχημένους και με διάρκεια επαγγελματίες. 

Γενικά, πρέπει να παραδεχτούμε ότι ένα ελεύθερο επάγγελμα έχει πάντοτε σημαντικές δυσκολίες στην αρχή του, ο τρόπος υλοποίησης των εξετάσεων πιστοποίησης διαμεσολαβούντων μέσα στη χρονιά καθώς και η έλλειψη ενός ενδιάμεσου σταδίου, όπως αυτό του δόκιμου ασφαλιστικού διαμεσολαβητή, δυσκολεύουν περαιτέρω την προσέλκυση και την ένταξη νέων ανθρώπων στο επάγγελμα. 

Έχουμε υπολογίσει ότι από τη στιγμή που θα προσεγγίσουμε κάποιον υποψήφιο σε ένα από τα γραφεία του exclusive δικτύου μας, χρειάζονται περισσότερες από 70 ημέρες για να ενταχθεί στην παραγωγική διαδικασία. Ακόμη και τότε όμως, δεν είναι σίγουρο το πότε θα κερδίσει τις πρώτες του αμοιβές, αφού, πέρα από τις τυπικές γνώσεις, απαιτείται ένα σημαντικό διάστημα για να αναπτύξει τις δεξιότητες που απαιτούνται για την επιτυχία. Και σε όλη αυτήν την περίοδο πρέπει να πληρώνει τις εισφορές του, να έχει έξοδα, με περιορισμένα έσοδα.

 Επιπλέον, αν δει κανείς τα στατιστικά, η μέση ηλικία των παραγωγικών συνεργατών αυξάνεται, με αποτέλεσμα να δημιουργείται χάσμα στην επικοινωνία και την προσέγγιση των νεότερων γενιών καταναλωτών, άρα και των νεότερων υποψήφιων συνεργατών. 

Και στην πλευρά των στελεχών τα πράγματα δεν είναι ιδιαίτερα καλύτερα. Έρευνες δείχνουν ότι δεν είμαστε στις πιο ελκυστικές «βιομηχανίες». Με περιορισμένο product RnD, με legacy IT συστήματα και παραδοσιακές δομές στην εξυπηρέτηση των πελατών και των δικτύων, ακόμη κι αν διαθέτουμε τεράστια πηγή δεδομένων προς εκμετάλλευση, δεν αποτελούμε την πρώτη επιλογή των νεοεισερχόμενων στην αγορά εργασίας. Σίγουρα, λοιπόν, πρέπει να αλλάξουμε αρκετά.

iw? Μιλήστε μας για την πορεία σας στην Groupama. Ποιο είναι το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα του ομίλου;

απ. Το μεγαλύτερο πλεονέκτημα της Groupama Ασφαλιστικής είναι τα στελέχη της. Μια εταιρεία με παρουσία στην Ελλάδα 94 ετών, που διαρκώς ανανεώνεται, διατηρώντας το ανθρώπινο πρόσωπό της. Είμαστε μια εταιρεία πολυκαναλική, πολυπροϊοντική, που αναπτύσσουμε όλους τους κλάδους, επενδύοντας, ειδικά τα τελευταία χρόνια, στον ψηφιακό μετασχηματισμό μας. 

Μεγαλώνουμε οργανικά με σημαντική κερδοφορία, ενώ ταυτόχρονα ψάχνουμε όλες τις ευκαιρίες που μπορεί να παρουσιάζονται, αρκεί να ταιριάζουν με τα επιχειρηματικά μας πλάνα.

iw? Δύο χρόνια πανδημίας. Τι πρωτοβουλίες πήρατε προς όφελος πελατών και συνεργατών;

απ. Από την πρώτη μέρα του lockdown, βασικός στόχος όλων μας ήταν να κρατήσουμε την εταιρεία ανοικτή και λειτουργική για τους πελάτες και τους συνεργάτες μας και το πετύχαμε. 

Σε αυτό συντέλεσε και το όραμα του γενικού μας διευθυντή, Χ. Κάτσιου, ο οποίος, πριν την κρίση της πανδημίας, πίεζε προς την ψηφιακή μετάλλαξη της εταιρείας, και η σχεδόν προφητική του απαίτηση, από το 2018 κιόλας, όλα τα desktops του προσωπικού μας να αντικατασταθούν με laptops και mobile συσκευές. Έτσι ήμασταν έτοιμοι. Όλοι λειτουργούσαμε απομακρυσμένα και αποτελεσματικά. 

Ταυτόχρονα, το IT μας, σε χρόνο-ρεκόρ, υλοποίησε και αναβάθμισε εφαρμογές που μας επέτρεψαν όλα να γίνονται ηλεκτρονικά (για παράδειγμα, η εφαρμογή e-signature για τις αιτήσεις ζωής & υγείας, το e-application, η πλατφόρμα myCheetah, το client portal και το portal των συνεργατών Sigouradiplasas). Αλλάξαμε άμεσα και αποτελεσματικά. 

Και δεν σταματήσαμε εκεί. Δημιουργήσαμε μια εξελιγμένη πλατφόρμα διαχείρισης ομαδικών συμβολαίων, που μάλιστα βραβεύτηκε πριν λίγες ημέρες στα Digital Finance Awards με το χρυσό βραβείο, και μέσα στο 2021, σε χρόνο μόλις 8 μηνών, εγκαταστήσαμε το Salesforce, το πλέον εξελιγμένο σύστημα CRM, το οποίο, σε συνδυασμό με τα έργα που έρχονται το 2022, μας μεταμορφώνουν κυριολεκτικά, προετοιμάζοντάς μας για την επόμενη ημέρα.

iw? Κορυφαίο ζήτημα ο ψηφιακός μετασχηματισμός. Πώς αλλάζει ο κλάδος και ποια είναι η στρατηγική του Ομίλου Groupama γύρω από αυτό;

απ. Δεν αλλάζει ο κλάδος μας. Στην πραγματικότητα, αλλάζει ο πελάτης μας, σε όλα τα επίπεδα. Τόσο στα προϊόντα και τις υπηρεσίες που επιθυμεί από εμάς όσο και στις διαδικασίες που εφαρμόζουμε για την εξυπηρέτησή του. 

Αν θέλουμε να είμαστε σύγχρονοι, να αξιοποιούμε τα εκατομμύρια δεδομένα που διαθέτουμε, να αφουγκραζόμαστε τις ανάγκες των πελατών μας, να αλλάζουμε διαδικασίες και λειτουργίες, πρέπει να μετασχηματιστούμε ψηφιακά. Ακόμη και οι αποφάσεις μας επηρεάζονται από εκατομμύρια δεδομένα. 

Βασικό παράδειγμα σε όσα αναφέρουμε αποτελεί η ραγδαία εξάπλωση των mobile εφαρμογών. Ο πελάτης «απαιτεί» να έχει τα πάντα στην παλάμη του χεριού του τη στιγμή που το θέλει. Αν δεν ακολουθήσουμε αυτήν την τάση και παραμείνουμε προσκολλημένοι σε παραδοσιακές πρακτικές, απλά θα χάσουμε τον πελάτη.

iw? Σε επίπεδο μάρκετινγκ και επικοινωνίας, ποιες πρωτοβουλίες λαμβάνετε; Εκτιμάτε ότι κάτι πρέπει να αλλάξει ώστε να αυξηθεί η πολυπόθητη ασφαλιστική συνείδηση;

απ. Και στρατηγικά και τακτικά, στην Groupama Ασφαλιστική προσεγγίζουμε επικοινωνιακά τη χαμηλή ασφαλιστική διείσδυση στην ελληνική κοινωνία ως προτεραιότητα. Η ενίσχυση της ασφαλιστικής συνείδησης σε εμάς πραγματοποιείται μέσω στοχευμένων δράσεων με έμφαση στο “mindset” πρόληψης. 

Βελτιώνουμε συστηματικά την εμπειρία πελάτη με καλύτερες, ταχύτερες και οικονομικότερες υπηρεσίες, καθώς επίσης προβάλλουμε με διαφάνεια και ειλικρίνεια τους ασφαλιστικούς όρους και τις πρακτικές καταβολής αποζημιώσεων, αναπτύσσοντας δυναμικές εμπιστοσύνης. 

Σίγουρα, η έλλειψη αγοραστικής δύναμης συμβάλλει στη χαμηλή αγορά ασφαλιστικών συμβολαίων, αλλά εδώ έχει η Πολιτεία, σε συνεργασία με την ιδιωτική ασφάλιση, την ευκαιρία να δώσει τα σχετικά κίνητρα και τις φοροαπαλλαγές, ξεκινώντας από τις συλλογικές ασφαλίσεις. 

Άλλωστε, και τα δύο χρόνια πανδημίας συνέβαλαν στη μικρή ανάπτυξη της ασφαλιστικής συνείδησης.

iw? Γενικότερα, υπάρχει ανάγκη για κίνητρα, υποχρεωτικότητα, νέα προϊόντα. Πολύς λόγος γίνεται για τις φυσικές καταστροφές ή την υγεία… Τι απαιτείται από την Πολιτεία και τον κλάδο, αντίστοιχα;

απ. Πράγματι, τα τελευταία χρόνια, έχουμε γίνει μάρτυρες σφοδρών φυσικών καταστροφών, οι οποίες οφείλονται στις τελείως απρόβλεπτες κλιματολογικές συνθήκες. 

Πρέπει να φτάσουμε στο σημείο να καλύπτουμε την περιουσία μας από φωτιά, πλημμύρες, φυσικές καταστροφές, όχι γιατί είναι υποχρεωτικό, λόγω της ύπαρξης ενός δανείου ή γιατί το επιβάλλει η Πολιτεία, αλλά γιατί έχουμε ανεπτυγμένο το αίσθημα της πρόληψης και της ευθύνης. 

Είναι περισσότερο από προφανές ότι τα κίνητρα βοηθούν στην αύξηση των εργασιών μας, όμως δεν πρέπει να αποτελούν προϋπόθεση.

iw? Στο επίκεντρο του ενδιαφέροντος βρίσκονται διάφορες συμφωνίες-εξαγορές στον κλάδο. Ένα σχόλιό σας για τη διαμορφωθείσα εικόνα της ασφαλιστικής αγοράς…

απ. Στην Groupama Ασφαλιστική υποδεχόμαστε θετικά τις όποιες αλλαγές στην αγορά μας, αρκεί να διασφαλίζονται οι συνθήκες υγιούς ανταγωνισμού μεταξύ των εταιρειών. Σε κάθε περίπτωση, πιστεύω ότι οι αλλαγές δημιουργούν ευκαιρίες.

iw? Οι προσωπικοί στόχοι σας για το 2022 και οι εκτιμήσεις για την πορεία της εταιρείας και του ασφαλιστικού κλάδου γενικότερα ή ό,τι άλλο θέλετε να συμπληρώσετε…

απ. Το 2021 ήταν μια εξαιρετική χρονιά ανάπτυξης για εμάς. Ξεπεράσαμε τα 158 εκατ. ευρώ σε Gross Written Premium, με αύξηση σε όλους τους κλάδους. Παρουσιάσαμε σημαντική αύξηση στον κλάδο υγείας, στις ομαδικές ασφαλίσεις, την περιουσία και τα ομαδικά συνταξιοδοτικά.

 Ακόμη και ο κλάδος αυτοκινήτου, παρά τις σημαντικές εκπτώσεις που προσφέραμε λόγω της πανδημίας (όπως οι περισσότερες εταιρείες άλλωστε), ήταν θετικός. 

Μεγαλώνουμε οργανικά με σημαντική κερδοφορία, ενώ αναζητούμε τις ευκαιρίες, αρκεί να ταιριάζουν με τα επιχειρηματικά μας πλάνα.

Τη χρονιά που διανύουμε, στοχεύουμε ακόμη ψηλότερα. Βέβαια, οι προκλήσεις για το 2022 είναι αρκετές όχι μόνο για την Groupama Ασφαλιστική, αλλά και για την αγορά μας συνολικά. Ο αυξημένος πληθωρισμός, τα γεγονότα στην Ουκρανία, τα προβλήματα στην εφοδιαστική αλυσίδα, η αύξηση των τιμών στην ενέργεια, δημιουργούν ένα «εκρηκτικό» μείγμα, που σίγουρα θα μας επηρεάσει. 

Παρ’ όλα αυτά, ο ρυθμός ανάπτυξης της χώρας, η αυξημένη επιχειρηματική δραστηριότητα, οι πρόσφατες επενδύσεις από μεγάλους οίκους, καθώς και η ανάκαμψη της «βαριάς βιομηχανίας» μας, του τουρισμού, με κάνουν να σκέφτομαι το 2022 με αισιοδοξία.