[starbox]
Δεκάδες εκατομμύρια ευρώ χάνει κάθε χρόνο η ελληνική ασφαλιστική αγορά από περιστατικά δόλιων αξιώσεων, στημένων ατυχημάτων και δηλώσεων ψευδών στοιχείων ασφαλισμένων. Σύμφωνα με τις εκτιμήσεις του κυρίου Thomas Brinkmann, country manager της Friss στην Ελλάδα και την Κύπρο, η ασφαλιστική απάτη στην Ελλάδα ξεπερνά τα 70 εκατ. ευρώ σε όλους τους κλάδους, ενώ από τα ανασφάλιστα οχήματα η ζημία που υφίσταται η αγορά υπολογίζεται ότι ξεπερνά τα 25 εκατ. ευρώ.
Αν και οι περισσότερες εταιρείες εστιάζονται ακόμη σε παραδοσιακές μεθόδους όσον αφορά την πολιτική αντιμετώπισης και διερεύνησης τέτοιων φαινομένων, ωστόσο σταδιακά προχωρούν στην υιοθέτηση εργαλείων από εξειδικευμένες εταιρείες στον τομέα της τεχνολογίας. Ο κύριος Brinkmann επίσης αναφέρει:
- Η αντιμετώπιση της απάτης βελτιώνει την ποιότητα των υπηρεσιών των ασφαλιστικών εταιρειών, καθώς επιτρέπει την πιο άμεση διεκπεραίωση των ειλικρινών αποζημιώσεων.
- Η Friss δραστηριοποιείται σε δύο επίπεδα: Στην εκτίμηση της κάθε περίπτωσης κατά την ανάληψη του κινδύνου και στη διερεύνηση της απάτης.
- Η ψηφιοποίηση δημιουργεί περισσότερες ευκαιρίες για τους επίδοξους απατεώνες και νέους κινδύνους για τις εταιρείες.
- Για την ασφαλιστική απάτη υφίσταται η λανθασμένη αντίληψη πως είναι παρανομία χωρίς θύματα. Αυτό όμως δεν ισχύει, καθώς τις ψευδείς αξιώσεις, στην ουσία, τις επιβαρύνονται οι ασφαλιστικές και οι ειλικρινείς ασφαλισμένοι.
Ποια είναι η εικόνα που έχετε για τις ασφαλιστικές εταιρείες που δραστηριοποιούνται στην Ελλάδα; Χρησιμοποιούν συστήματα που είναι αποτελεσματικά για την καταπολέμηση της απάτης;
Στην Ελλάδα η πλειοψηφία των εταιρειών δεν «χρησιμοποιούν» αποτελεσματικά εργαλεία για την αντιμετώπιση της ασφαλιστικής απάτης και βασίζονται στην εμπειρία που έχουν οι διακανονιστές ζημιών. Αν και γενικά βλέπουμε πως σε αυτόν τον τομέα δεν υπάρχει σωστή οργάνωση και αξιοποίηση σύγχρονων συστημάτων τεχνολογίας στον βαθμό που θα έπρεπε, ωστόσο το τελευταίο διάστημα καταγράφεται αυξημένη ζήτηση από τις εταιρείες, λόγω της οικονομικής κρίσης και της μείωσης του μέσου όρου ασφαλίστρων. Οι εταιρείες σε σχέση με το παρελθόν φαίνεται πως επιχειρούν να ελέγξουν σε μεγαλύτερο βαθμό τις πιθανές περιπτώσεις απάτης.
Στη Friss έχουμε αναπτύξει λύσεις που βοηθούν τις εταιρείες να έχουν ολοκληρωμένη εικόνα για το ατύχημα που έχει δηλωθεί, τους αιτούντες αποζημίωση και τους ασφαλισμένους. Με αυτόν τον τρόπο οι εταιρείες γνωρίζουν μέσα από τον συνδυασμό δεδομένων από διαφορετικές πηγές τις περιπτώσεις τις οποίες πρέπει να διερευνήσουν.
Θέλω να τονίσω ότι τα συστήματα anti-fraud δεν μπορούν να υποκαταστήσουν τον άνθρωπο, μπορούν όμως να τον προσανατολίσουν στα στοιχεία που πρέπει να ελέγξει. Δεν πρέπει να ξεχνάμε πως όταν γνωρίζουμε ποιες είναι οι πιθανές ζημιές απάτης, ξέρουμε και ποιες είναι οι «ειλικρινείς» αξιώσεις, που αποτελούν και το 90-95% των αξιώσεων των εταιρειών. Όταν λοιπόν υπάρχει αυτή η πληροφόρηση, οι εταιρείες μπορούν να βελτιώσουν και την ποιότητα των υπηρεσιών προς τον πελάτη, διεκπεραιώνοντας πιο άμεσα και πιο γρήγορα τις αποζημιώσεις.
Στην Ευρώπη υπολογίζεται ότι το 10% περίπου των αποζημιώσεων αφορούν ψευδείς αξιώσεις. Υπάρχουν για την Ελλάδα και την Κύπρο αντίστοιχα στοιχεία;
Δεν υπάρχουν ακριβή στοιχεία για το μέγεθος της ασφαλιστικής απάτης στην Ελλάδα και την Κύπρο. Μπορούμε όμως να κάνουμε μια εκτίμηση: στον κλάδο αυτοκινήτου, σύμφωνα με τα στοιχεία της Ένωσης, το 2012 και το 2013 πληρώθηκαν 637 και 582 εκατ. ευρώ σε αποζημιώσεις, αντίστοιχα. Και το 2014 αναμένεται οι αποζημιώσεις να κινηθούν στα ίδια επίπεδα. Έχοντας αποζημιώσεις ύψους περίπου 600 εκατ. ευρώ και με βάση τον δείκτη της Ευρώπης, η απάτη στην Ελλάδα κυμαίνεται στα 50-60 εκατ. ευρώ.
Θεωρώ όμως ότι αυτό το νούμερο είναι πολύ χαμηλό σε σχέση με το πραγματικό. Και θα σας εξηγήσω γιατί το λέω αυτό: Στην Ελλάδα έχουμε περίπου 1 εκατομμύριο ανασφάλιστα οχήματα. Ένα φαινόμενο που δεν υπάρχει στην υπόλοιπη Ευρώπη σε τέτοιο μέγεθος. Με μια συχνότητα 6-7% στις ζημιές, έπρεπε να έχουμε 60.000-70.000 ζημιές μόνο από τον στόλο των ανασφάλιστων οχημάτων. Βλέποντας ωστόσο τα στοιχεία του Επικουρικού Κεφαλαίου, φαίνεται ότι το 2013 είχαμε 3.300 ζημιές. Εντοπίζεται επομένως μια μεγάλη διαφορά, που μπορεί να εξηγηθεί με τους εξής τρόπους:
Α) Μήπως κάποιοι από τους ιδιοκτήτες των ανασφάλιστων οχημάτων να μην το μετακινούν πολύ ή να προσέχουν περισσότερο, και η συχνότητα των ζημιών να είναι χαμηλότερη;
Β) Μια άλλη εξήγηση είναι πως όταν συμβεί η ζημιά, καλύπτει ο ιδιοκτήτης του αυτοκινήτου το κόστος.
Γ) Μια τρίτη εξήγηση είναι ότι αναζητά ασφαλιστική κάλυψη μετά το ατύχημα, διαπράττει δηλαδή ασφαλιστική απάτη. Αν υποθέσουμε ότι σε αυτήν την κατηγορία εντάσσεται το 10% των ζημιών από ανασφάλιστα, τότε μιλάμε για 6.000-7.000 ζημιές που καλύπτονται με αυτόν τον τρόπο. Αν δούμε τώρα τον μέσο όρο στις αποζημιώσεις του ΕΚ για τα ανασφάλιστα, που είναι 4.200 ευρώ, εκτιμάται ότι οι περιπτώσεις αυτές υπερβαίνουν σε κόστος τα 25 εκατομμύρια.
Είπαμε στην αρχή ότι με βάση τον δείκτη της Ευρώπης (που δεν περιλαμβάνει τόσο μεγάλο αριθμό ανασφάλιστων οχημάτων), η απάτη στο αυτοκίνητο είναι γύρω στα 50 εκατ. Αντιλαμβάνεστε ότι αν μόνο από τα ανασφάλιστα η απάτη είναι τόσο μεγάλη, τότε ή οι υπόλοιποι πελάτες είναι σύννομοι ή είναι πολύ μεγαλύτερο το νούμερο. Η προσωπική μου άποψη είναι ότι το ποσό της απάτης στην Ελλάδα είναι κοντά στα 70 εκατομμύρια.
Με την εξέλιξη της τεχνολογίας πολλές εταιρείες χρησιμοποιούν ψηφιακά δεδομένα, όπως φωτογραφικό υλικό, που αφορούν αξιώσεις αποζημιώσεων. Γενικά, η ψηφιοποίηση στοιχείων ενέχει κινδύνους για τις ασφαλιστικές;
Σίγουρα η ψηφιοποίηση δημιουργεί περισσότερες ευκαιρίες για τους επίδοξους απατεώνες και νέους κινδύνους για τις εταιρείες. Αυτό βέβαια δεν σημαίνει ότι οι εταιρείες δεν πρέπει να επενδύουν στην τεχνολογία, αλλά ότι πρέπει να θωρακίσουν τη λειτουργία τους με κατάλληλα συστήματα αξιολόγησης της ψηφιακής πληροφορίας.
Η εμπειρία μάς δείχνει ότι το φωτογραφικό υλικό μπορεί να αλλοιωθεί, γι’ αυτό και η Friss έχει αναπτύξει μια λύση που αναγνωρίζει αυτόματα αν η φωτογραφία είναι πρωτότυπη ή έχει υποστεί αλλαγές. Την τεχνολογία θεωρούμε ότι θα την αξιοποιήσουν οι εταιρείες, περνώντας πλέον στην ψηφιακή εποχή. Υπάρχουν ήδη, λόγου χάριν, χώρες που το φωτογραφικό υλικό από ένα ατύχημα αποστέλλεται αυτόματα μέσω κινητής συσκευής από τον ασφαλισμένο στην εταιρεία.
Τι δείχνουν τα στατιστικά στοιχεία για τους ασφαλιστικούς απατεώνες;
Καταρχάς, η ασφαλιστική απάτη δεν αφορά μόνο το κομμάτι της αποζημίωσης, αλλά και άλλες διαδικασίες, όπως το underwriting. Υπάρχουν περιπτώσεις που πελάτες προσπαθούν να επιτύχουν να έχουν χαμηλότερα ασφάλιστρα δηλώνοντας ψευδή στοιχεία (διεύθυνση, διαφορετική αξία ασφαλισμένων στοιχείων κ.λπ.), και αυτό επίσης είναι ένα είδος απάτης. Επιπροσθέτως, η απάτη εμφανίζεται και σε άλλους κλάδους πέρα από τον κλάδο αυτοκινήτου.
Γενικά, μπορούμε να τυποποιήσουμε την απάτη αυτή σε δύο κατηγορίες ανάλογα με το περιστατικό –αν έχει ή δεν έχει συμβεί– και τη συχνότητα (υψηλή ή χαμηλή). Συνήθως, συναντούμε υποθέσεις στις οποίες μετά από ένα συμβάν οι αξιώσεις είναι μεγαλύτερες σε σχέση με την πραγματική ζημιά. Πέρα από τα προαναφερθέντα, υπάρχουν και τα φαινόμενα του οργανωμένου κυκλώματος, που «στήνει» ζημιές. Σαφώς, τέτοιες περιπτώσεις είναι περιορισμένες σε αριθμό, αλλά εκεί η ζημία μπορεί να είναι μεγαλύτερη.
Θέλω να τονίσω ότι για την ασφαλιστική απάτη υφίσταται η λανθασμένη αντίληψη πως είναι παρανομία χωρίς θύματα. Αυτό όμως δεν ισχύει, καθώς τις ψευδείς αξιώσεις, στην ουσία, επιβαρύνονται οι ασφαλιστικές και οι ειλικρινείς ασφαλισμένοι. Έρευνα στη Φινλανδία έδειξε πως το 27% των ερωτηθέντων ήξεραν κάποιον που είχε διαπράξει απάτη. Επίσης, σε έρευνα της Accenture το 17% των ανθρώπων που είχαν καταθέσει αιτήματα αποζημίωσης ζητούσαν παραπάνω από αυτό που δικαιούνταν, καθώς θεωρούσαν ότι τα ασφάλιστρα είναι υψηλά ή ότι οι υπηρεσίες που λάμβαναν δεν ήταν ικανοποιητικές.
Από την πλευρά σας, πώς μπορείτε να βοηθήσετε τις εταιρείες;
Η ασφαλιστική αγορά στην Ελλάδα χρησιμοποιεί ακόμη «παραδοσιακούς» τρόπους για να εντοπίσει την απάτη. Βασιζόμενοι στην εμπειρία που απορρέει από την ευρωπαϊκή αγορά, περίπου 1-1,5% από τις δηλωθείσες ζημιές αντιστοιχεί τελικά σε απάτη. Στην Ελλάδα, το ποσοστό αυτό είναι 0,25-0,35% για τις περισσότερες εταιρείες. Η Friss, με την τεχνογνωσία και την εξειδίκευση που διαθέτει, μπορεί να βοηθήσει τις εταιρείες να καλύψουν το κενό που υπάρχει στην αντιμετώπιση του φαινομένου.
Έχουμε μια έτοιμη λύση, ωστόσο μπορούν να γίνουν προσαρμογές στα προγράμματά μας, προκειμένου να ανταποκρίνονται στις ανάγκες των εταιρειών. Για αυτό και τα project υλοποιούνται πολύ γρήγορα, μέσα σε 3-4 μήνες. Η πλατφόρμα που έχουμε δημιουργήσει είναι χρηστική και ενημερώνει για την πιθανότητα απάτης συνδυάζοντας βάσεις δεδομένων από διαφορετικές πηγές. Εν συνεχεία, πρέπει να υπάρχει και σωστή οργάνωση για τη διαχείριση των ύποπτων υποθέσεων. Δεν θέλουμε να πουλήσουμε μόνο ένα σύστημα, αλλά να προτείνουμε λύσεις. Γι’ αυτό και μετά την εγκατάσταση των συστημάτων βρισκόμαστε δίπλα στους πελάτες μας, για να τους βοηθήσουμε να βελτιώνουν συνεχώς τις διαδικασίες που ακολουθούν.
Εστιάζουμε 100% στην ασφαλιστική αγορά και αυτό μας επιτρέπει να έχουμε μεγάλη εμπειρία. Η Friss, αξιοποιώντας την τεχνολογία και τη γνώση για τη λειτουργία της ασφαλιστικής αγοράς, αποτελεί, πανευρωπαϊκά, κορυφαία εταιρεία στον τομέα του software για το underwriting και την καταπολέμηση της απάτης.
Μπορείτε να αναφερθείτε στις μεθόδους που χρησιμοποιείτε;
Υπάρχουν τέσσερα βασικά εργαλεία:
- Business rules, δηλαδή οι κανόνες που ορίζουμε μαζί με τους πελάτες μας.
- Predictor modeling, μέσω του οποίου καταλαβαίνουμε τα προφίλ των απατεώνων.
- Λέξεις-κλειδιά που χρησιμοποιούν στις δηλώσεις οι ασφαλισμένοι και είναι ενδείξεις απάτης.
- Τις σχέσεις που έχουν οι εμπλεκόμενοι.
Οι προαναφερόμενες μέθοδοι μπορούν να χρησιμοποιηθούν για εκτίμηση κατά την ανάληψη του κινδύνου, καθώς και στη διερεύνηση της απάτης κατά τη διαδικασία της αποζημίωσης.
Thomas Brinkmann
Ο κύριος Thomas Brinkmann έχει PhD στο banking, “Service politics in banks to increase customer satisfaction and loyalty”, από το πανεπιστήμιο Erlangen-Nuremberg. Σπούδασε Διοίκηση Επιχειρήσεων στο πανεπιστήμιο Erlangen-Nuremberg και στο πανεπιστήμιο Leeds (Μεγάλη Βρετανία).
Έχει διατελέσει γενικός διευθυντής στον κλάδο Property & Casualty στην Interamerican, καθώς και αντιπρόεδρος και γενικός διευθυντής στην Interasco. Από τον Φεβρουάριο του 2015, έχει αναλάβει καθήκοντα country manager της Friss στην Ελλάδα και την Κύπρο.
