Το βιογραφικό σημείωμα του Γιάννη Πετούλη είναι πολυσέλιδο και γεμάτο από ασφάλειες και αυτοκίνητα, καθώς εργάστηκε σε κορυφαίες θέσεις ευθύνης σε μεγάλους ασφαλιστικούς οργανισμούς, αλλά και στις μεγαλύτερες αυτοκινητοβιομηχανίες που δραστηριοποιούνται στην Ελλάδα.
Αξιοσημείωτο είναι το γεγονός ότι «σκαρφάλωσε» στην κλίμακα της διοικητικής ιεραρχίας στον ιδιωτικό τομέα σκαλί-σκαλί, χωρίς να βιάζεται, αλλά και χωρίς να καθυστερεί.
Ο Γιάννης Πετούλης διαθέτει πολυετή και σημαντική εμπειρία στη γενική διεύθυνση, τις πωλήσεις, το μάρκετινγκ και το customer service, έχοντας εργαστεί σε σημαντικές πολυεθνικές εταιρείες αυτοκινήτου (Volvo Car Hellas, BMW Hellas, Ford Motor Hellas, Fiat Auto Hellas) και σε εταιρείες μεσιτείας ασφαλίσεων στην ελληνική αγορά.
Για ένα μικρό διάστημα, δοκίμασε τις πιθανότητες ανέλιξης σε μια μικρή ελληνική αεροπορική εταιρεία, αλλά πολύ σύντομα προσγειώθηκε στην πραγματικότητα της πολλά υποσχόμενης ασφαλιστικής αγοράς.
Είναι ένας μάνατζερ με διεθνή εμπειρία και γνώσεις. Μιλά άψογα τη γαλλική, την ιταλική και την αγγλική γλώσσα. Το σημαντικότερο όμως είναι ότι μιλά τη γλώσσα της αλήθειας. Περιγράφει με απλά λόγια την καθημερινότητα ενός μάνατζερ στην ελληνική αγορά, χωρίς υπερβολές, χωρίς μεγαλόστομες υποσχέσεις, χωρίς να έχει υπερφίαλους στόχους. Ξέρει καλά πού βρίσκεται, τι εκπροσωπεί και προσπαθεί να βελτιώσει τους κανόνες και τις συνθήκες.
Ασχολείται όχι μόνο με τα «μεγάλα» ζητήματα, αλλά και με τις μικρές καθημερινές αναποδιές της ελληνικής πραγματικότητας. Έχει άποψη για τις ευοίωνες προοπτικές της ελληνικής ασφαλιστικής αγοράς και ξεκινά την υλοποίηση των στόχων του βήμα-βήμα, λεπτό προς λεπτό, μέρα με τη μέρα. Είναι σίγουρος ότι η ασφαλιστική βιομηχανία στην Ελλάδα έχει ήδη περάσει στην επόμενη φάση ωρίμανσής της κι αυτό σημαίνει περισσότερες και καλύτερες υπηρεσίες στον πελάτη με τη βοήθεια της τεχνολογίας.
Στον Χρήστο Ν. Κώνστα
iw? Συμπληρώσατε, αισίως, 16 ολόκληρους μήνες στην Europ Assistance Greece, θυγατρική της Europ Assistance με έδρα τη Γαλλία, και 6 μήνες από την ανάληψη των καθηκόντων διευθύνοντος συμβούλου της εταιρείας, που αναμφισβήτητα ηγείται στους τομείς της παροχής βοήθειας και των ασφαλιστικών υπηρεσιών. Σίγουρα, αυτοί οι τελευταίοι 6 μήνες δεν ήταν ακριβώς όπως τους φανταστήκατε… Ποια είναι η μέχρι σήμερα εμπειρία σας;
απ. Δουλειά ενός μάνατζερ είναι να διαχειρίζεται αποτελεσματικά τις κρίσεις. Όταν οι συνθήκες είναι ομαλές και εύκολες, οι μεγάλες εταιρείες, όπως η Europ Assistance, διαθέτουν την τεχνογνωσία, το ανθρώπινο δυναμικό, αλλά και τη δυνατότητα να κινούνται χωρίς μεγάλες διοικητικές παρεμβάσεις.
Οι κρίσεις, ωστόσο, απαιτούν προσεκτική και αποτελεσματική διαχείριση. Είναι αλήθεια ότι οι τελευταίοι 6 μήνες έφεραν στην επιφάνεια πρωτοφανή προβλήματα σε παγκόσμιο επίπεδο. Η απάντηση που συνήθως επιλέγω σε τέτοιου είδους απρόοπτες κρίσεις είναι η ανθρωποκεντρική φιλοσοφία στη διοίκηση, η μεγάλη συμβολή της τεχνολογίας και η προτεραιότητα στη σχεδίαση και τη δημιουργία «ουσιαστικών» νέων προϊόντων, που να απαντούν στις νέες ανάγκες.
iw? Ποια είναι η δική σας μεθοδολογία στη διαχείριση μιας κρίσης;
απ. Η κατανόησή της. Είναι σημαντικό ο διαχειριστής μιας κρίσης να έχει καταλάβει πλήρως τις διαστάσεις και το μέγεθός της. Αμέσως μετά προσπαθώ να μείνω ανεπηρέαστος. Είναι σημαντικό να μην επηρεάζεται κάποιος από το πρόβλημα περισσότερο απ’ όσο πρέπει. Κάθε κρίση έχει τη διέξοδό της και όσο πιο γρήγορα τη βρεις τόσο πιο μπροστά θα είσαι από τον ανταγωνισμό σου.
iw? Τι καινούργιο, λοιπόν, θα φέρει στην ελληνική ασφαλιστική αγορά η Europ Assistance Greece;
απ. H Europ Assistance, το 2021, θα γιορτάσει 30 χρόνια διαρκούς παρουσίας στην Ελλάδα. Θα γιορτάσει αυτήν την επέτειο έχοντας ήδη ιδρύσει μια δική της νέα εταιρεία παροχής υπηρεσιών στην Ελλάδα.
Είμαι απόλυτα πεπεισμένος ότι το μέλλον της ασφάλισης, παγκοσμίως και στην Ελλάδα, βρίσκεται σε νέου τύπου, υψηλού επιπέδου, εξατομικευμένες υπηρεσίες.
Η Europ Assistance SA Greek Branch ξεκίνησε τη λειτουργία της στην Ελλάδα το 1991 ως υποκατάστημα της γαλλικής ασφαλιστικής Εurop Assistance SA. Παρέχει προϊόντα βοήθειας σε ασφαλιστικές εταιρείες, μεσίτες ασφαλίσεων, εισαγωγείς αυτοκινήτων, εταιρείες ενέργειας κ.ά.
Το τεχνολογικά σύγχρονο Contact Center 24ωρης λειτουργίας της εταιρείας εξυπηρετεί ετησίως περισσότερα από 200.000 περιστατικά, ενώ υποστηρίζει πάνω από 500.000 κλήσεις. Τώρα πια έχουμε επεκτείνει τη δραστηριότητά μας στους επιχειρηματικούς κλάδους: σπίτι, ταξίδι, αυτοκίνητο, υγεία, conciergerie.
iw? Πώς μεταφράζεται αυτή η νέα στρατηγική στην εμπειρία του πελάτη, του ασφαλισμένου πολίτη;
απ. Σίγουρα θα χρησιμοποιήσουμε στο μέγιστο τα πλεονεκτήματα της σύγχρονης τεχνολογίας. Για παράδειγμα, στο τμήμα οδικής βοήθειας έχουν ενταχθεί υπερσύγχρονα οχήματα οδικής και τεχνικής βοήθειας (μοτοσυκλέτες, vans, οχήματα ρυμούλκησης) τελευταίας αντιρρυπαντικής τεχνολογίας Euro 6 και υψηλής τεχνολογίας, και ειδικά εκπαιδευμένο προσωπικό.
Σήμερα, βλέπετε στους ελληνικούς δρόμους κινητές μονάδες τεχνικής βοήθειας αυτοκινήτου οι οποίες μπορούν να επιδιορθώνουν επιτόπου και να ολοκληρώνουν την πλειοψηφία των επισκευών, όπου απαιτείται. Αυτή η υπηρεσία θα επεκταθεί, ουσιαστικά.
iw? Εκτός αυτοκινήτου, τι καινούργιο θα φέρετε στην ελληνική αγορά;
απ. Η Europ Assistance SA Greek Branch έχει στόχο να κυριαρχήσει στην ελληνική αγορά στον τομέα της βοήθειας υγείας, στις υπηρεσίες σπιτιού και προσωπικής βοήθειας κ.λπ. με νέες σύγχρονες και εντυπωσιακά αποτελεσματικές μορφές υπηρεσιών μέσα από τα ασφαλιστικά της προϊόντα, τις οποίες θα υποστηρίζουν πιστοποιημένα δίκτυα συνεργατών, αλλά και νέες εσωτερικές δομές. Ένα παράδειγμα των οποίων είναι τα ιδιόκτητα κινητά συνεργεία, που θα παρέχουν υπηρεσίες τεχνικής βοήθεια σπιτιού.
Το πρωτοποριακό Contact Center της Europ Assistance SA Greek Branch θα εκσυγχρονιστεί ακόμη περισσότερο. Θα αυξηθούν θεαματικά οι τρόποι επαφής με τον πελάτη (virtual agent, chatbot, viber, whatsup κ.λπ.). Σύντομα, η Europ Assistance θα διεκδικήσει ηγετική θέση στην Ελλάδα σε υπηρεσίες τεχνικής βοήθειας σπιτιού με δικά της κινητά συνεργεία.
iw? Ας επιστρέψουμε για λίγο στον χώρο του αυτοκινήτου. Σχεδιάζετε κάποιες αλλαγές στον τρόπο εξυπηρέτησης και ασφάλισης οχημάτων και οδηγών;
απ. Ιδρύσαμε μια νέα, ξεχωριστή εταιρεία με την επωνυμία “Europ Assistance Services”, η οποία πρωτοπορεί με έναν ευρύ κύκλο δραστηριότητας, με δυνατότητα παροχής υπηρεσιών σε ποικίλους επιχειρηματικούς κλάδους. Δημιουργήσαμε νέο, ιδιόκτητο στόλο οχημάτων εξυπηρέτησης στον Νομό Αττικής, που απαρτίζεται από φορτηγά οχήματα, μοτοσυκλέτες, αλλά και van, πλήρως εξοπλισμένα, που λειτουργούν σαν κινητές μονάδες συνεργείου.
Όλα αυτά τα οχήματα έχουν εξοπλιστεί με ειδικά διαγνωστικά μηχανήματα και εξειδικευμένα ειδικά εργαλεία. Έχουμε ήδη σχεδιάσει τη δημιουργία αυτόνομου σταθμού και ιδιόκτητου στόλου ειδικά για τη Βόρειο Ελλάδα.
Θα επεκταθούμε σταδιακά σε άλλους νομούς με βάση τη ζήτηση και τον όγκο των περιστατικών που διαχειριζόμαστε. Προς το παρόν, ενισχύουμε τον στόλο μας στην υπόλοιπη Ελλάδα μέσω νέων συνεργασιών βασισμένων σε SLA και στην οριοθέτηση συγκεκριμένων προδιαγραφών εξυπηρέτησης.
iw? Δώστε μου ένα παράδειγμα της εξυπηρέτησης Europ Assistance στον δρόμο.απ. Ας υποθέσουμε ότι σε μια διαδρομή με το αυτοκίνητό σας σκάει το λάστιχο. Στη περίπτωση αυτή, η Europ Assistance σάς προσφέρει άμεση αποκατάσταση του ελαστικού επιτόπου, με νέα, καινοτόμα υλικά, που εξασφαλίζουν ότι θα συνεχίσετε το ταξίδι σας χωρίς να ανησυχείτε.
Έχουμε εξοπλίσει όλα τα οχήματά μας με GPS, για απόλυτο έλεγχο της ποιότητας και της ταχύτητας εξυπηρέτησης. Ελέγχονται πανελλαδικά από το κεντρικό τμήμα dispatching της Europ Assistance.
Έχουμε αναβαθμίσει την ειδική εφαρμογή για την καταγραφή των περιστατικών φροντίδας ατυχήματος και οδικής βοήθειας. Την εγκαταστήσαμε στα κινητά τηλέφωνα των πελατών μας, με σκοπό την εφαρμογή της 100% αυτοματοποιημένης διαδικασίας ανταλλαγής δεδομένων με την ασφαλιστική για περιστατικά όλων των περιοχών της Ελλάδας.
Θέλω να σας διαβεβαιώσω ότι αυτή και οι άλλες πολλές υπηρεσίες που προσφέρουμε δεν γίνονται αυτόματα. Έχουμε ενισχύσει το προσωπικό μας με καταρτισμένους τεχνικούς, ενώ εκπαιδεύουμε διαρκώς –ακόμη και μέσα στην πανδημία– τους εργαζομένους, ώστε οι νέες τεχνολογίες να γίνουν κτήμα τους. Έχουμε επεξεργαστεί ένα ειδικό πρόγραμμα σεμιναρίων που εκπονεί η Europ Assistance σε στενή συνεργασία με τον κλάδο της αυτοκινητοβιομηχανίας.
Η πανδημία –και η κρίση που προκάλεσε– έφερε θεαματικές αλλαγές στην τουριστική βιομηχανία. Άλλαξε δραματικά ο τρόπος που ταξιδεύουμε, αλλά και οι κίνδυνοι που αντιμετωπίζουν πλέον οι ταξιδιώτες.
Η Europ Assistance είναι παγκόσμιος ηγέτης στην ταξιδιωτική βοήθεια, με 2,5 εκατομμύρια παρεμβάσεις. Η Europ Assistance έχει επινοήσει το concept “Assistance” και ξεκίνησε τη λειτουργία της στο Παρίσι το μακρινό 1963. Σήμερα, ως μέλος του Ομίλου Generali, είναι μία από τις μεγαλύτερες εταιρείες στον κόσμο στην παροχή υπηρεσιών και ασφαλιστικών προγραμμάτων βοήθειας.
H Europ Assistance έχει παρουσία σε περισσότερες από 200 χώρες στον κόσμο. Σας τα λέω όλα αυτά για να εξηγήσω ότι η υπηρεσία ταξιδιωτικής βοήθειας που προσφέρουμε στην Ελλάδα είναι παγκόσμιας εμβέλειας και υψηλού επιπέδου, που συνδυάζει μια πολυετή παγκόσμια εμπειρία.
Στην Ελλάδα και στον κόσμο όλο προσφέρουμε το μεγαλύτερο δίκτυο γιατρών και διαρκή ιατρική υποστήριξη. Αν έχετε λίγη υπομονή, μέχρι το φθινόπωρο του 2020 θα δείτε και νέα, πρωτοποριακά προγράμματα, συμπεριλαμβανομένης της τηλεϊατρικής στην Ελλάδα.
Ο ασφαλισμένος έχει τη δυνατότητα μέσω μιας απλής σε χρήση web εφαρμογής να αποστείλει το αίτημά του για βοήθεια μέσω του κινητού του τηλεφώνου ή του υπολογιστή του χωρίς να πραγματοποιήσει τηλεφωνική κλήση. Μέσω αυτής μπορεί να ενημερώσει το κέντρο βοήθειας για όλες τις απαραίτητες πληροφορίες και βοήθειες.
iw? Αυτό σημαίνει ότι έχετε διάθεση και έγκριση από το Παρίσι να επενδύσετε σημαντικά κεφάλαια στην Ελλάδα…
απ. Αυτό είναι αλήθεια. Το Παρίσι έχει εγκρίνει ένα δυναμικό, ένα επιθετικό business plan για την Ελλάδα, με σημαντικές επενδύσεις σε χρονικό ορίζοντα πενταετίας.
Οι δυσκολίες που έφερε ο κορωνοϊός μάς καθυστέρησαν, αλλά δεν ανέτρεψαν τον σχεδιασμό. Συνεχίζουμε δυναμικά, γιατί πιστεύουμε στις προοπτικές της ελληνικής οικονομίας αλλά και στις μοναδικές δυνατότητες της ελληνικής αγοράς.
