Την καθοριστική είσοδο της τεχνολογίας στην ασφαλιστική αγορά, τη συμβολή της στην ανάπτυξη των εργασιών και την αγαστή «συμβίωσή» της με τη μεγάλη παράδοση της ιδιωτικής ασφάλισης στην Ελλάδα, εξηγεί ο γενικός διευθυντής εργασιών της Interamerican, κ. Γιώργος Μαυρέλης.
Τονίζει, μεταξύ άλλων, ότι η Interamerican:
• Είναι πελατοκεντρική εταιρεία με τεχνολογική υπεροχή.
• Επενδύει στην τεχνολογία κατά μέσο όρο 4 εκατ. ευρώ ανά έτος.
• Διαθέτει πλουραλισμό στην προσέγγιση και την πώληση.
Αναλύοντας τα βήματα που πρωτοποριακά έκανε η εταιρεία του, και μετουσιώνοντας την εμπειρία που έχει ήδη αποκτηθεί, ο κ. Μαυρέλης πιστεύει, και υποστηρίζει, ότι οι τεχνολογικές εφαρμογές ταιριάζουν απόλυτα με την ταχύτητα, την ποιότητα και την εξυπηρέτηση που πρέπει να περιβάλλουν τη διαδικασία της ασφάλισης.
Η άποψή του είναι σαφής: Η τεχνολογία συναρτάται καθοριστικά με τις λειτουργίες, τις διαδικασίες, το κόστος και την εξυπηρέτηση μιας ασφαλιστικής επιχείρησης. Ακόμα αναφέρει ότι η Interamerican δείχνει, τα τελευταία χρόνια, με πρωτοποριακές κινήσεις το πώς συντελούνται επιτυχημένα όλες οι αλλαγές που βάζουν την τεχνολογία στην καθημερινή ασφαλιστική πρακτική.
Όπως εξηγεί, τα αποτελέσματα που προκύπτουν από τη χρήση της ψηφιακής τεχνολογίας σε όλους τους τομείς που συνθέτουν τη λειτουργία μιας ασφαλιστικής επιχείρησης είναι εντυπωσιακά. Ειδικά για την εταιρεία του υποστηρίζει πως το άνοιγμα που έχει πραγματοποιήσει στην τεχνολογία είναι πολύ μεγάλο, αλλά και ισορροπημένο, καθώς στηρίζεται στις απαραίτητες υποδομές ανθρώπινου δυναμικού και τεχνικών υποδομών. Η πρόοδος αυτή είναι αναγνωρίσιμη όχι μόνο στην Ελλάδα, αλλά και το εξωτερικό και αυτό, όπως υποστηρίζει ο κ. Μαυρέλης, δίνει το προβάδισμα αλλά και τη βεβαιότητα ότι η Interamerican βρίσκεται στην «επόμενη ημέρα» της ασφαλιστικής αγοράς.
iw? Τι σημαίνει «επόμενη μέρα» για τις ασφαλιστικές εταιρείες σε συνάρτηση με την τεχνολογία;
Γ.Μ.: Σημαίνει υιοθέτηση μιας νέας πραγματικότητας στην καθημερινότητα που θα κάνει τις εταιρείες βιώσιμες. Αυτή είναι η σύγχρονη λογική στην εποχή της τεχνολογικής επανάστασης που ζούμε. Μέσα σε αυτήν τη λογική η τεχνολογία προσφέρει όλα τα «κλειδιά» για τις «πόρτες» του μέλλοντος. Η φιλοσοφία της Interamerican, στις ρίζες της, δεν αλλάζει: παραμένουμε πελατοκεντρική εταιρεία, οι πελάτες δίνουν το νόημα ύπαρξης της εταιρείας και θέλουμε να τους έχουμε ικανοποιημένους. Αυτά που αλλάζουν είναι οι πρακτικές, οι τρόποι με τους οποίους «ποτίζουμε» αυτές τις «ρίζες». Εδώ αναδεικνύεται ο ρόλος της τεχνολογίας και επειδή μίλησα για πελατοκεντρικότητα, το ουσιαστικό εύρημα που μεταφράζεται σε αξία για τον πελάτη στην Interamerican μέσα από το πλήθος ψηφιακών εφαρμογών είναι η συνάρτηση, το ουσιαστικό δέσιμο της στρατηγικής του business τομέα με τη στρατηγική του IT, η πλήρης ευθυγράμμιση.
iw? Πρακτικά αυτό πώς αποτυπώνεται στην Interamerican; Ποια είναι τα οφέλη και σε ποιους τομείς εντοπίζονται;
Γ.Μ.: Στο ΙΤ τα τελευταία χρόνια υλοποιούμε μια σειρά έργων με ολιστική αντίληψη, με ξεκάθαρο πλάνο. Σε διάφορες φάσεις ελέγχουμε και διαπιστώνουμε μια μεγάλη, θεαματική πρόοδο στη μείωση της πολυπλοκότητας, έχοντας ως σταθερό στόχο το operational excellence. Το πλάνο μας ακολουθεί τη γραμμή των απλών και φιλικών ψηφιακών εφαρμογών, την αποτελεσματική διαχείριση των ρίσκων, τα υψηλά στάνταρντ ασφαλείας, την υλοποίηση της back-to-front στρατηγικής. Οι διαδικασίες, έτσι, μετακινούνται στο front office του εμπορικού τομέα, όπου ταυτόχρονα η στρατηγική του ΙΤ έχει ευεργετικό αντίκρισμα στην υλοποίηση, καθώς και στην τυποποίηση των διαδικασιών και των συστημάτων της εταιρείας. Το αποτέλεσμα στον business τομέα είναι ήδη ορατό στη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών. Όμως η δυναμική της ευθυγράμμισης στη στρατηγική ΙΤ και business φαίνεται και στη μείωση κόστους που επιτυγχάνουμε, στη διαχείριση των ζημιών με την καθετοποίηση της διαδικασίας, στη μείωση των operational και audit ρίσκων, αλλά και στη διανομή. Στο ΙΤ δουλεύουμε για να φθάνουμε κοντά στον πελάτη με τον κάθε τρόπο που αυτός θα ήθελε, είμαστε στην πράξη μια εταιρεία με πλουραλισμό προσέγγισης και πώλησης. Η Interamerican, ως πολυκαναλική, έχει το πιο ευρύ φάσμα διανομής στην αγορά, ενώ η στρατηγική του ΙΤ υπηρετεί και την ηγετική θέση που έχουμε στην direct ασφάλιση, με το Anytime. Για παράδειγμα, να αναφέρω τις μοναδικές υπηρεσίες προς τα δίκτυα πωλήσεων με την ανάπτυξη των εφαρμογών e-office.
iw? Η τεχνολογία, ωστόσο, πέρα από τη γνώση της χρήσης και τις εύστοχες εφαρμογές, κοστίζει. Πόσο έχουν κοστίσει όλα αυτά στην Interamerican;
Γ.Μ.: Το σημαντικό για τη βιωσιμότητα μιας επιχείρησης είναι να αποδίδουν οι επενδύσεις. Και στη δική μας περίπτωση –επενδύοντας κατά μέσο όρο 4 εκατομμύρια τον χρόνο στην τεχνολογία– είναι ότι βλέπουμε απόδοση και διαμορφώνουμε βάσιμα υψηλές προσδοκίες. Ήδη, πάνω στο εξαετές πλάνο εκσυγχρονισμού της εταιρείας, που ξεκίνησε το 2009, δημιουργήσαμε ένα σύγχρονο τεχνολογικό περιβάλλον κάνοντας σταθερά βήματα. Έχουμε πετύχει την e-διαφορά στην ασφαλιστική αγορά.
iw? Διακρίνω ότι η τεχνολογία προβάλλεται στον συνολικό επιχειρησιακό σχεδιασμό της Interamerican ως το κυρίαρχο πλεονέκτημα. Αυτό είναι το κατ’ εξοχήν στοιχείο διαφοροποίησης της εταιρείας από τον ανταγωνισμό;
Γ.Μ.: Είναι ένα σημαντικό στοιχείο διαφοροποίησης, αλλά όχι μόνον αυτό. Επιδιώκουμε τη διαφορά που χτίζει σχέση με τον πελάτη και σε αυτό έχουν συμβάλει οι καινοτομίες που έχει εισαγάγει η εταιρεία. Είναι καινοτομίες που έχουν αλλάξει την αγορά, και ορισμένες αντιγράφηκαν ήδη. Εμείς παλαιότερα ανοίξαμε δρόμους με το πιο πλήρες και οργανωμένο σύστημα υγείας, το Medisystem, με υπηρεσίες Βοηθείας και μοναδικές υποδομές. Στη συνέχεια είχαμε μεγάλα βήματα, μπήκαμε πρώτοι στο διαδίκτυο, πρώτοι στα ετησίως ανανεούμενα προϊόντα υγείας όπου οι εξελίξεις έτρεχαν μπροστά από τις ασφαλιστικές εταιρείες και εμείς θέλαμε να τις προλάβουμε, πρώτοι στις συμπράξεις με τον ευρύτερο δημόσιο τομέα –όπως γίνεται με την τοπική αυτοδιοίκηση για άμεση ιατρική βοήθεια και αερομεταφορά στη νησιωτική Ελλάδα– και πρώτοι σε συνεργασίες με μεγάλους επιχειρηματικούς οργανισμούς άλλων κλάδων, που αποφέρουν όφελος για όλους στην αγορά. Άλλωστε, στην ίδια την αγορά μας υπάρχουν εταιρείες που έχουν επιλέξει στον κλάδο αυτοκινήτου να προσφέρουν συμβόλαια στους πελάτες τους υποστηρίζοντάς τα με οδική βοήθεια Interamerican. Αυτά είναι ορισμένα παραδείγματα, θα μπορούσα να αναφερθώ και σε επιλογές υπευθυνότητας στη διακυβέρνηση και τη διαφάνεια –έχουμε πολύ υψηλό βαθμό ετοιμότητας για το Solvency II– στη δημιουργία και προώθηση προϊόντων υψηλού κοινωνικού οφέλους, στην εξυπηρέτηση, στη διαχείριση των πόρων σε μια εποχή ιδιαίτερων συνθηκών. Η τεχνολογία, πάντως, λιγότερο ή περισσότερο, υπάρχει ως κοινή παράμετρος σε πλεονεκτήματα και καινοτομίες της εταιρείας.
iw? Μήπως αυτό σηματοδοτεί και την κατάργηση θέσεων εργασίας; Υπάρχουν επιπτώσεις στο προσωπικό της εταιρείας;
Γ.Μ.: Είναι προφανές ότι «μετατοπίζεται» το αντικείμενο απασχόλησης, οι θέσεις εργασίας. Όμως, εμείς εξακολουθούμε να δίνουμε ευκαιρίες σε ανθρώπους που στηρίζουν την ανάπτυξή μας. Άνθρωποι με προσόντα, βρίσκουν χώρο στην Interamerican.
iw? Πρακτικά οι τεχνολογικές εφαρμογές πώς αλλάζουν τη δουλειά ενός πωλητή ασφαλειών; Οι συνεργάτες σας πώς το εισπράττουν;
Γ.Μ.: Ο ασφαλιστικός σύμβουλος της Interamerican μπορεί να έχει σήμερα στο ipad ή στο iphone όλο το γραφείο του. Μπορεί να βλέπει ανείσπρακτα, εκκρεμότητες, ζημιές, μπορεί να εκδίδει και να τυπώνει συμβόλαια κερδίζοντας χρόνο, μειώνοντας το κόστος για την εταιρεία. Σημειώστε ότι πάνω από το 70% των συμβολαίων Υγείας εκδίδονται πλέον άμεσα από τα γραφεία πωλήσεων του δικτύου. Η εκχώρηση όλων αυτών των διαδικασιών στους συνεργάτες του δικτύου δείχνει ξεκάθαρα την εμπιστοσύνη με την οποία περιβάλλει η Interamerican τους ανθρώπους του δικτύου agency, αλλά και του πρακτορειακού δικτύου.
iw? Η εμπιστοσύνη στα δίκτυα πώς αποτυπώνεται στην πράξη;
Γ.Μ.: Το γεγονός ότι πριν από κάποια χρόνια η εταιρεία μας ήταν η 3η-4η επιλογή των πρακτόρων και μεσιτών για συνεργασία και σήμερα είναι η 2η, δείχνει ότι η Interamerican κερδίζει την προτίμησή τους και με τα «όπλα» που τους προσφέρει. Η βελτιωμένη εξυπηρέτηση, η ελαχιστοποίηση του χρόνου, η απλοποίηση σε όλα, η βέλτιστη σχέση κόστους-οφέλους για τον πελάτη, προσθέτει στην αξιοπιστία, στην εικόνα των ίδιων των συνεργατών.
iw? Αυτό που βλέπω ως αναβάθμιση, ως ποιοτική ενίσχυση των συνεργατών, αναγνωρίζεται;
Γ.Μ.: Ναι. Πρέπει να παρατηρήσω ότι αποτελεί δέλεαρ και για την προσέλκυση νέων συνεργατών στο δικό μας δίκτυο. Κατά το 2013 εντάχθηκαν περίπου 430 νέοι ασφαλιστικοί σύμβουλοι στο δίκτυο agency, δημιουργούμε πάνω στη νέα βάση τρόπου εργασίας μια νέα γενιά ασφαλιστών, με τεχνολογική υποστήριξη που δεν διαθέτουν μεγάλες εταιρείες προηγμένων ασφαλιστικών χωρών. Προσέξτε, αυτή η γενιά «χωνεύει», κατανοεί την παράλληλη προώθηση προϊόντων από το Anytime και τούτο δείχνει μια υψηλή επαγγελματική αντίληψη. Η εποχή μας είναι σύνθετη, ο επαγγελματίας ασφαλιστής έχει την περιοχή του, αλλά υπάρχουν και άλλες περιοχές διανομής. Την πώληση την κατευθύνουν οι ανάγκες και οι επιθυμίες του πελάτη, αυτό η Interamerican στη διανομή το μεταφράζει σε πολυκαναλική προώθηση προϊόντων και υπηρεσιών.
iw? Είναι προφανές ότι «σκέφτεστε τεχνολογικά». Να αναμένουμε νέες κινήσεις με αιχμή τις εφαρμογές τεχνολογίας;
Γ.Μ.: Θα προχωρήσουμε μέσα στους επόμενους μήνες σε καινοτόμες εφαρμογές στον τομέα Υγείας. Θα συμπληρώνουν άριστα την εξυπηρέτηση που παρέχουμε με τις υποδομές και το μοναδικό σύστημα Υγείας. Όμως, σε λεπτομέρειες θα αναφερθούμε προσεχώς.
