Διαχείριση αιτιάσεων και δυσαρεστημένων πελατών

Το Σεμινάριο toy ΕΙΑΣ θα είναι διάρκειας δέκα εκπαιδευτικών ωρών και θα πραγματοποιηθεί στο εκπαιδευτικό κέντρο του ΕΙΑΣ, (Λ. Συγγρού 106, 5ος όροφος) στις ακόλουθες ημερομηνίες:

• Δευτέρα 6 Οκτωβρίου, 10:00 – 14:15 &
• Τρίτη 7 Οκτωβρίου, 16:00 – 20:15

Εισηγήτριες θα είναι η κα Κωνσταντίνα Λόντου , Νομικός και τ. Διευθύντρια του Υπουργείου Ανάπτυξης και η κα Ράνια Τσάβαλου, Σύμβουλος Επιχειρήσεων & Εκπαίδευσης.

Ενδεικτικά αναφέρουμε τα θέματα που θα αναπτυχθούν κατά τη διάρκεια του Σεμιναρίου:

I. ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΑΙΤΙΑΣΕΩΝ
• Πεδίο εφαρμογής της Πράξης του Διοικητή
• Κατευθυντήριες γραμμές ΕΙΟPA
• Έννοιες & Βασικοί Ορισμοί
• Εσωτερικός Κανονισμός Λειτουργίας & Πολιτική Διαχείρισης
Αιτιάσεων
• Οργανωτικές Υποχρεώσεις των Εταιρειών
• Διαδικασία και τρόπος Διαχείρισης
• Έκθεση & Ελάχιστα στοιχεία αυτής

II. ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΔΥΣΑΡΕΣΤΗΜΕΝΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ

• Διαχείριση αιτιάσεων πελατών σχετικά με το ασφαλιστήριο συμβόλαιο τους ή με τις υπηρεσίες ασφάλισης που τους παρέχονται
• Δεξιότητες διαχείρισης δηλώσεων δυσαρέσκειας των πελατών
• Διερεύνηση αιτιάσεων
• Η έννοια του εσωτερικού και του εξωτερικού πελάτη
• Η Ενεργητική Ακοή και οι αιτιάσεις
• Μεταφορά πληροφοριών για τις αιτιάσεις με απλή και κατανοητή γλώσσα
• Χειρισμός δύσκολων πελατών

Αιτήσεις Συμμετοχής θα γίνονται δεκτές μέχρι την Τρίτη 30 Σεπτεμβρίου 2014

Δικαίωμα Συμμετοχής στο Σεμινάριο:
• 120€ για τα μέλη του Ε.Ι.Α.Σ. και
• 140€ για τα μη μέλη.

Για τις Εταιρίες – Μέλη που θα έχουν πολλαπλή συμμετοχή σε αυτό το Σεμινάριο, τα δίδακτρα διαμορφώνονται ως εξής:

• 110€ (από 3 – 5 άτομα)
• 100€ (άνω των 5 ατόμων)

Για τις Εταιρίες- μη Μέλη, που θα έχουν πολλαπλή συμμετοχή σε αυτό το Σεμινάριο, τα δίδακτρα διαμορφώνονται ως εξής:

• 125€ (από 3 – 5 άτομα)
• 115€ (άνω των 5 ατόμων)

Σκοπός του Σεμιναρίου είναι :
Η ενημέρωση όλων των εμπλεκομένων στην ασφαλιστική επιχείρηση για τον τρόπο Διαχείρισης των Αιτιάσεων, σύμφωνα με τις απαιτήσεις της Κοινοτικής και Ελληνικής νομοθεσίας στα πλαίσια της καλής λειτουργίας της ασφαλιστικής επιχείρησης. Επίσης, ενημέρωση για ποιές είναι οι απαιτήσεις σε οργανωτικές δομές στα πλαίσια του Εσωτερικού Κανονισμού Λειτουργίας της Ασφαλιστικής Επιχείρησης και τέλος ποιες είναι οι κυρώσεις που προβλέπονται για αυτούς που αδυνατούν να προσαρμοσθούν.

Το Σεμινάριο απευθύνεται:
• Σε όλα τα στελέχη των Ασφαλιστικών Εταιρειών, μέλη Δ.Σ., Υπευθύνους Κανονιστικού Ελέγχου, Επικεφαλής Διαχείρισης Αιτιάσεων.
• Επίσης στο πεδίο εφαρμογής αυτής της πράξης υπάγονται τόσο οι υπεύθυνοι Υποκαταστημάτων Ασφαλιστικών Εταιριών Ε.Ε. και Τρίτων Χωρών καθώς και τα Στελέχη Αλληλασφαλιστικών Συνεταιρισμών του άρθρου 35 παρ. 4 & .5 του ΝΔ. 400/1970.
• Σε στελέχη επιχειρήσεων που έχουν σαν αντικείμενο την εξυπηρέτηση πελατών, είτε σε επίπεδο κεντρικών υπηρεσιών είτε σε επίπεδο δικτύου.
• Σε όλους όσους ενδιαφέρονται να εμπλουτίσουν, διευρύνουν και εμβαθύνουν τις γνώσεις τους πάνω στα θέματα του Σεμιναρίου.

 

 

Σύντομα Βιογραφικά Εισηγητριών

Η κα Κωνσταντίνα Λόντου είναι νομικός και διετέλεσε επί σειρά ετών Διευθύντρια της Γενικής Γραμματείας Εμπορίου του Υπουργείου Ανάπτυξης και Ανταγωνιστικότητας. Εκπροσώπησε την Ελλάδα ως Εθνικός Εμπειρογνώμονας και Επόπτης Ασφαλίσεων στα διεθνή και κοινοτικά όργανα (CEIOPS, EIOPS, OECD, COMMISSIOΝ και Ευρωπαϊκό Συμβούλιο). Συμμετείχε στην Τεχνική Επιτροπή για την εκπαίδευση και τις εξετάσεις των διαμεσολαβούντων στην ασφάλιση προσώπων από 2002-2008. Ως εκπαιδεύτρια διαθέτει συνολικά 5.000 ώρες διδασκαλίας σε αντίστοιχα θέματα.
Η κα Ράνια Τσάβαλου είναι πτυχιούχος του τμήματος Στατιστικής και Ασφαλιστικής Επιστήμης από το Πανεπιστήμιο Πειραιώς. Έχει κάνει μεταπτυχιακές σπουδές σε ψυχολογία (Master of Arts in Humanistic Integrative Counselling & Psychotherapy, Middlesex University, London UK) ενώ έχει εκπαιδευτεί στο Focusing Therapy σε συνεργασία με το Ινστιτούτο Focusing της Νέας Υόρκης. Είναι τακτικό μέλος της Ελληνικής Εταιρείας Ανθρωπιστικής Συνθετικής Θεραπευτικής Συμβουλευτικής και Ψυχοθεραπείας (Ε.ΕΑ.Σ.Θ.Σ.Ψ.) καθώς και του European Association for Counselling (EAC). Τα τελευταία 17 χρόνια εργάζεται σαν σύμβουλος ανάπτυξης ανθρωπίνου δυναμικού ενώ παράλληλα διενεργεί και η ίδια εκπαιδεύσεις στους τομείς της απόδοσης των πωλήσεων (sales performance), της εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών (customer excellence), της αποτελεσματικότητας των οργανισμών (organizational effectiveness) και της ηγεσίας (leadership). Επίσης εργάζεται και σαν σύμβουλος ψυχικής υγείας τόσο με άτομα όσο και στον τομέα της εργασιακής ψυχολογίας.

Για συμπληρωματικές πληροφορίες οι ενδιαφερόμενοι μπορούν να απευθύνονται: στα τηλέφωνα του ΕΙΑΣ: 210 92.19.660 – 684, E-mail: eiasinfo@eias.gr, eias@ath.forthnet.gr.