Ψηφιακός Μετασχηματισμός: Τι πραγματικά θέλουν οι πελάτες, πως κινούνται οι ασφαλιστικές

Ο ψηφιακός μετασχηματισμός του ασφαλιστικού κλάδου στην Ελλάδα βρίσκεται στο επίκεντρο τα τελευταία χρόνια. Από την άλλη πλευρά, η πανδημία αποδείχθηκε σημαντικός καταλύτης ώστε αυτές οι μεγάλες αλλαγές σε όλα τα επίπεδα να πραγματοποιηθούν ακόμα πιο άμεσα. Είτε αναφερόμαστε σε back office διαδικασίες, είτε λειτουργίες που συνδέονται άμεσα με συνεργάτες, πελάτες και προϊόντα.

Είναι αλήθεια, πως κάποιες εταιρείες προχώρησαν με γοργό βήμα τις αλλαγές αυτές. Είναι ο εταιρείες που ήδη διακρίνονται για τις σύγχρονες λύσεις επικοινωνίας με το agency, με τον πελάτη απευθείας κλπ. Είναι επίσης αυτές που λανσάρουν ασφαλιστικά προϊόντα με έμφαση στην εξειδίκευση, τις tailor – made χαρακτηριστικά ενός προϊόντος, σ’ ένα ευρύτερο οικοσύστημα. Είτε αν μιλάμε για το αυτοκίνητο τον κλάδο περιουσίας ή τις cyber απειλές.

Νομοτελειακά, όπως σημειώνουν στο IW στελέχη του κλάδου που γνωρίζουν από τις εν εξελίξει διαδικασίες, όσοι αφομοιώσουν τα νέα αυτά δεδομένα, θα έχουν σημαντικό προβάδισμα την νέα εποχή. Αρκεί όμως μόνο αυτό;

Διαβάστε επίσης: Ψηφιακός μετασχηματισμός και εμπειρία πελάτη: Τι πρέπει να κάνουν οι ασφαλιστικές

Διαφορετική αντίληψη των εταιρειών με το τι πραγματικά θέλουν οι πελάτες

Σε αυτό το πλαίσιο, άξια αναφοράς είναι τα ευρήματα τελευταίας έρευνας της Forrester Consulting, με πρωτοβουλία της Xerox, η οποία αξιολογεί την τρέχουσα κατάσταση του ψηφιακού μετασχηματισμού παγκοσμίως και το μέλλον των τραπεζικών και ασφαλιστικών κλάδων. Σύμφωνα με τα στοιχεία, πρακτικά, προκύπτει κενό μεταξύ της αντίληψης των εταιρειών χρηματοοικονομικών υπηρεσιών και του τι πραγματικά θέλουν οι πελάτες!

Στην ουσία, οι υπεύθυνοι λήψης αποφάσεων αντιλαμβάνονται ότι παρά το γεγονός ότι οι πελάτες θέλουν να αλληλεπιδράσουν μαζί τους, οι υπηρεσίες δεν ευθυγραμμίζονται με τις πραγματικές προτιμήσεις των πελατών. Επιπλέον, τα αποτελέσματα της έρευνας έδειξαν ότι τα 3/4 των υπαλλήλων σε ασφαλιστικές εταιρείες και τράπεζες πιστεύουν ότι οι πελάτες προτιμούν τη διάδραση μέσω αυτοματοποιημένων ψηφιακών μεθόδων, αλλά μόνο το 38% των πελατών προτιμούν την εν λόγω μέθοδο.

Η διαδικτυακή έρευνα με τίτλο «Aligning Industry Expectations With The Human Touch: A Spotlight On The State Of Digital Transformation In Financial Services» που διεξήχθη ανάμεσα με 150 ερωτηθέντες σε επίπεδο Διευθυντή, VP ή C level και οδήγησε επίσης στο συμπέρασμα ότι οι κατά τη διάρκεια της πανδημίας, οι εταιρίες συνειδητοποίησαν ότι οι πελάτες περίμεναν υψηλότερα επίπεδα υποστήριξης και επικοινωνίας, που είχε ως αποτέλεσμα μεγάλο μέρος των εταιρειών στον ασφαλιστικό και τραπεζικό κλάδο να θεωρεί τη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών (89%) ως άμεση προτεραιότητα.

Η πανδημία ανέδειξε επίσης ως πρώτη προτεραιότητα την ιδιωτικότητα των δεδομένων, την ασφάλεια και την επικοινωνία των πελατών. Όμως, το προσωπικό των εταιρειών αποτελεί πρόκληση για τις διοικήσεις:

*Το 1/4 των διοικήσεων των τραπεζικών και ασφαλιστικών εταιρειών θέλουν να αναπροσαρμόσουν την τεχνολογική τους στρατηγική, αλλά εκφράζουν την ανησυχία τους για το κατά πόσον το υπάρχον προσωπικό μπορεί να τους βοηθήσει προς την κατεύθυνση ενός ψηφιακού μετασχηματισμού των εταιρειών τους.

*Μια άλλη διαπίστωση αναφέρει ότι η πανδημία παρείχε μια ευκαιρία στις τραπεζικές και ασφαλιστικές εταιρείες να αποδείξουν ότι ο ψηφιακός μετασχηματισμός τους αποτελεί προτεραιότητα. Η έρευνα έδειξε ότι οι εταιρείες εντάσσουν στις μελλοντικές τους στρατηγικές την επιχειρηματική ευφυΐα, την ανάλυση, την ψηφιακή καταγραφή και τις υπηρεσίες περιεχομένου, σε συνδυασμό με την αυτοματοποίηση της ροής των εργασιών, με γνώμονα την εξυπηρέτηση τόσο των πελατών όσο και των υπαλλήλων.

Με αφορμή τα χρήσιμα αυτά ευρήματα, ο CEO της Xerox Hellas, κ. Βασίλης Ραμπάτ σχολιάζει: “Με βάση τα συμπεράσματα της έρευνας είναι απίθανο να δούμε μια ολοκληρωμένη και καθολική επαναφορά της ανθρώπινης συμπεριφοράς σε προ-πανδημικά επίπεδα. Ο COVID-19 διέκοψε τις συνήθεις δραστηριότητες των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών και των ασφαλιστικών εταιρειών, αλλά τους έδωσε επίσης μια απροσδόκητη ευκαιρία να επενδύσουν στρατηγικά. Οι τράπεζες και οι ασφαλιστικές εταιρείες ξαναχτίζουν τη στρατηγική τους γύρω από τις εμπειρίες των πελατών τους, προσφέροντάς τους μια ανθρώπινη και ψηφιακή αλληλεπίδραση”.

Βάιος Κρόκος

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

*