Insurancemarket: Στόχος πάνω από 100 phygital καταστήματα την επόμενη τριετία

Να δημιουργήσει μια phygital ολιστική εμπειρία σε κάθε γειτονιά επιδιώκει η Insurancemarket έχοντας ως φιλόδοξο στόχο το άνοιγμα πάνω από 100 καταστημάτων την επόμενη τριετία. 

Λαμβάνοντας ήδη τα πρώτες θετικές εντυπώσεις πελατών από το πρώτο phygital concept store στο Σύνταγμα, η διοίκηση της εταιρείας έχει στο επίκεντρο την συνεχή αναβάθμιση της συνολικής εμπειρίας του πελάτη με σύγχρονα εργαλεία και αποφάσεις που βασίζονται στη συνεχή ανάλυση δεδομένων.

Για το 2019 οι συνολικές πωλήσεις διαμορφώθηκαν στα 28 εκατ. ευρώ με θετικό EBITDA και εκ νέου ανάπτυξη ~20%. Για το 2020 οι στόχοι είναι εξίσου υψηλοί τόσο για τον ασφαλιστικό κλάδο όσο και τον τομέα ενέργειας στον οποίον υπάρχουν ακόμα υψηλότερα περιθώρια ανάπτυξης. 

Σε συνέντευξη τους στο IW, οι Μανώλης Μαρσέλος, Γενικός Διευθυντής & Συνιδρυτής της εταιρείας και Στέφανος Φαλκονάκης, Director, Digital & Marketing περιγράφουν τις δομές της εταιρείας, επισημαίνουν τους περαιτέρω στόχους, αναλύοντας τις σύγχρονες προκλήσεις στον ασφαλιστικό – και όχι μόνο – κλάδο.

Συνέντευξη στον Βάιο Κρόκο

Ευκαιρία για να γνωρίσει ο καταναλωτής ακόμα καλύτερα τις υπηρεσίες της Insurancemarket αποτελεί το νέο φυσικό κατάστημα στη Φιλελλήνων. Εκεί, insurance experts είναι έτοιμοι να καθοδηγήσουν και να καλύψουν τις ανάγκες με την χρήση διαδραστικών οθονών αφής τελευταίας τεχνολογίας και αξιοποιώντας τα εργαλεία της γνωστής πλατφόρμας. 

«Είτε έρθει κανείς στο κατάστημα, είτε πραγματοποιήσει την αγορά του κανείς online, εμείς προσφέρουμε την ίδια καταναλωτική εμπειρία σε ψηφιακό επίπεδο. Με την φυσική παρουσία όμως, κάθε καταναλωτής που μπορεί να ήταν διστακτικός έρχεται να “εκπαιδευτεί” και να ολοκληρώσει ουσιαστικά την συναλλαγή του. Αυτό πετυχαίνουμε με το φυσικό κατάστημα. Ο τρόπος σύγκρισης – πληρωμής κλπ είναι σαν να ήταν κανείς από το καναπέ στο σπιτιού του από τον Η/Υ και το tablet. Σαν μότο θα λέγαμε έχουμε το “1 κατάστημα σε κάθε γειτονιά”. Βάση του πλάνου μας στοχεύουμε στο άνοιγμα 100 με 120 καταστημάτων την επόμενη τριετία», σημειώνει ο κ. Μαρσέλος.

«Γνωρίζουμε τις ανάγκες του κοινού, ποιοι αγοράζουν online, τι απαιτεί τις γνώσεις και την συνδρομή ενός ασφαλιστικού συμβούλου. Μια online διαδικασία έχει πλεονεκτήματα, είναι πιο γρήγορη και σκοπός μιας phygital προσέγγισης, μέσω του εξειδικευμένου προσωπικού μας, είναι να οδηγήσει τον καταναλωτή βήμα – βήμα πιο κοντά στην ψηφιακή εμπειρία», συμπληρώνει ο κ. Φαλκονάκης.

Μιλώντας για τον ευρύτερο ψηφιακό μετασχηματισμό του ασφαλιστικού κλάδου που βρίσκεται σε εξέλιξη ο κ. Μαρσέλος σημειώνει πως πράγματι έχουν συντελεστεί τα τελευταία χρόνια σημαντικά βήματα από τους μεγάλους ασφαλιστικούς ομίλους. Αφενός από την μια πλευρά ο ψηφιακός μετασχηματισμός είναι παγκόσμιο trend και υπαρκτή ανάγκη που οφείλουν ακολουθήσουν, αφετέρου μειώνει τα λειτουργικά κόστη. Περαιτέρω όμως προσπάθειες απαιτούνται στο κομμάτι του User Experience, κάτι που πρέπει να αφουγκραστεί περισσότερο ο κλάδος.

Από τον «πόλεμο τιμών» στο «πόλεμο προσφορών…μέσω τεχνολογίας

Τα προηγούμενα χρόνια η εταιρεία έδωσε ιδιαίτερη έμφαση στις υποδομές, με νέα εσωτερικά συστήματα και άλλες αυτοματοποιημένες διαδικασίες διαβλέποντας την νέα εποχή (Α.Ι, blockchain κλπ).

Στο επίκεντρο, όπως εξηγεί η διοίκηση, δεν είναι μόνο η αύξηση των πωλήσεων αλλά η βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη, το customer journey. Τα τελευταία χρόνια, μάλιστα, οι αποφάσεις που λαμβάνονται βασίζονται αποκλειστικά στην ανάλυση δεδομένων. 

Υπό αυτό το πρίσμα, η Insurancemarket δίνει μεγάλη βαρύτητα στους σχετικούς δείκτες μέτρησης ικανοποίησης πελατών (NPS). Χαρακτηριστικό είναι το γεγονός, μεταξύ άλλων, πως ειδικός αλγόριθμός που έχει αναπτύξει η εταιρεία μπορεί να προβλέψει σε ποσοστό 92% εάν τελικά ο καταναλωτής θα προβεί στην αγορά του εκάστοτε προϊόντος. 

«Οι νέες τεχνολογίες αλλάζουν πραγματικά το τοπίο καθώς σε πραγματικό χρόνο μπορεί να δει κανείς το κόστος κτήσης ή το πραγματικό lifetime value ενός πελάτη. Στην αγορά εισέρχονται νέοι πελάτες με άλλες συνήθειες και budget που θα προτιμήσουν ασφάλιση για 1 μήνα, όχι γιατί θα θέλουν να είναι ανασφάλιστοι τον επόμενο αλλά γιατί έτσι κάνουν τον προγραμματισμό τους. Στο μέλλον, ίσως, η λεγόμενη «συνδρομητική ασφάλιση» όπως συμβαίνει με υπηρεσίες όπως Netflix, Spotify κ.α αποτελέσει τη μεγάλη τομή στην αγορά. Αντί λοιπόν, να υπάρχει ένας “πόλεμος τιμών” ας υπάρξει ένας «πόλεμος προσφορών» προς όφελος του καταναλωτή», τονίζει ο κ. Μαρσέλος.

«Αλλάζει πολύ η συνήθεια των millennials και όχι μόνο. Όπως δεν αγοράζουν σπίτι ή χρησιμοποιούν το Airbnb κ.α , έτσι και προτιμούν σε προγράμματα μικρότερης διάρκειας ή ανά χιλιόμετρο, όπως συμβαίνει στο εξωτερικό. Μόλις τα τελευταία χρόνια αντιλήφθηκαν οι ασφαλιστικές εταιρείες τις μεγάλες αλλαγές που έρχονται από την άνθιση της τεχνολογίας», επισημαίνει ο κ. Φαλκονάκης.  

Άλλαξε η προσέγγιση στον κλάδο Υγείας

Από την άλλη πλευρά, τα τελευταία χρόνια στο επίκεντρο δεν βρίσκεται μόνο ο κλάδος αυτοκινήτου αλλά και αυτός της Υγείας. Αν και η αρχική προσέγγιση στον κλάδο εστιάζονταν σε συνεργασίες με συγκρίσεις νοσοκομειακών προγραμμάτων εταιρειών που προσφέρουν απευθείας πωλήσεις, η στρατηγική την τελευταία τριετία άλλαξε. Ειδικότερα, οι online συγκρίσεις αφορούν κυρίως την πρωτοβάθμια περίθαλψη, δηλαδή κάρτες υγείας που έχει συνηθίσει ο καταναλωτής να αγοράζει εύκολα και από άλλα κανάλια διανομής. Επιπλέον, στα πλήρη νοσοκομειακά προγράμματα υπάρχει ειδική φόρμα ερωτήσεων την οποία ο πελάτης συμπληρώνει και με βοήθεια ειδικής ομάδας ασφαλιστικών συμβούλων ο καθένας μπορεί να επιλέξει το κατάλληλο πρόγραμμα για τις ανάγκες του.

«Θέση μας πάντως είναι πως το κομμάτι της Υγείας θέλει συμβουλή από ειδικούς και πριν την αγορά και στο κομμάτι της αποζημίωσης», τονίζει χαρακτηριστικά ο κ. Μαρσέλος.

«Αγκάθι» τα ανασφάλιστα – τι κάνει η Insurancemarket

Η εκ νέου αύξηση στα ανασφάλιστα ΙΧ που κυκλοφορούν στους ελληνικούς δρόμους δεν είναι κάτι που περνά απαρατήρητη από την διοίκηση της εταιρείας. Απεναντίας, ενθαρρύνει τους πελάτες να φροντίζουν την κάλυψη τους με πακέτα έναντι κινδύνων από ανασφάλιστα οχήματα, ενώ συμμετέχει σε δράσεις για την εκπαίδευση παιδιών και νέων στην ορθή οδηγική συμπεριφορά.

Ειδικότερα, ειδικός αλγόριθμος ενημερώνει – υπενθυμίζει στον εκάστοτε πελάτη την δυνατότητα και το πόσο σημαντικό είναι να συμπεριλάβει και αυτήν την κάλυψη πριν την τελική αγορά του προϊόντος.

Πέραν τούτου, η εταιρεία διαθέτει 3 διαφορετικά επίπεδα υποστήριξης στο κομμάτι της αποζημίωσης. 

«…πέρα από τη φροντίδα ατυχήματος που προσφέρουν οι περισσότερες εταιρείες, εμείς έχουμε τη δική μας «προφροντίδα», δηλαδή μια 24ωρη υπηρεσία που μόλις καλέσει ένας πελάτης μας θα του δώσουμε τις βασικές πληροφορίες και το τι πρέπει να κάνει. Παράλληλα, διαθέτουμε ένα άρτια εκπαιδευμένο inhouse τμήμα ζημιών, που διαχειρίζεται πάνω από 5 χιλιάδες ζημιές τον χρόνο, και είναι έτοιμο να καθοδηγήσει σε κάθε βήμα της ζημιάς τον πελάτη. Αξίζει να αναφέρουμε επίσης πως οι πελάτες είναι επιπλέον “θωρακισμένοι”, μιας και συνεργαζόμαστε με την ARAG η οποία παρέχει υπηρεσίες υψηλού επιπέδου στην διαχείριση της ζημιάς και του οχήματος. 

Από την πλευρά του ο κ. Φαλκονάκης σημειώνει: «Και εμείς μαθαίνουμε πως υπάρχει ξανά σημαντική αύξηση ανασφάλιστων άρα περιμένουμε από την Πολιτεία τις κατάλληλες ενέργειες ώστε να μην υπάρχουν ανασφάλιστα στους ελληνικούς δρόμους». 

Παράλληλα, όπως τονίζει, η Insurancemarket δαπανά ένα μεγάλο μέρος του budget της σε σημαντικές δράσεις σε συνεργασία με το «Ι.Ο.Α.Σ. Πάνος Μυλωνάς». Πρόκειται για μια βιωματική εκπαίδευση σε νέους και παιδιά για την ανάπτυξη σωστής συμπεριφοράς ως μελλοντικοί οδηγοί.

Με αφορμή τα παραπάνω, στη συζήτηση μας τέθηκαν επί τάπητος και τα κυοφορούμενα φορολογικά κίνητρα στην ασφάλιση α’ κατοικίας έναντι των φυσικών καταστροφών και ο ευρύτερα ο ρόλος της Πολιτείας. 

Όπως σημείωσε χαρακτηριστικά ο κ. Μαρσέλος: «Γενικότερα το κράτος δεν θα έπρεπε να έχει σχέση με αποζημιώσεις, κατά την προσωπική μου άποψη. Θα έπρεπε όμως να βοηθήσει τον πολίτη να μπορέσει να αγοράσει ένα προϊόν ώστε να εξασφαλίσει αυτόν και την περιουσία του. Το βασικότερο είναι να μπορέσουμε να επικοινωνήσουμε με τους καταναλωτές πόσο φτηνό είναι να ασφαλίσουν την περιουσία τους. Βλέπεις κόσμο που επλήγη από καταστροφές ενώ θα μπορούσε να έχει κάλυψη με 80 ευρώ/χρόνο, 6ευρώ /μήνα. Είναι πολύ σημαντικό λοιπόν και να δοθούν φορολογικά κίνητρα και τέτοιες προσπάθειες είναι προς την σωστή κατεύθυνση».

Υψηλά περιθώρια ανάπτυξης σε Ενέργεια και InsurancePro

Σημαντικές όμως είναι και οι προσπάθειες που καταβάλλονται στο πιο πρόσφατο εγχείρημα του ομίλου moneymarket, το energy-market. 

Μπορεί να υπάρχουν ομοιότητες στα μεγέθη και τις δυνατότητες που έχουν κορυφαίες εταιρείες – πάροχοι, το τοπίο όμως παραμένει σε εμβρυακό στάδιο: Γραφειοκρατικές offline διαδικασίες, βομβαρδισμός διαφημίσεων, συμβόλαια με «μικρά γράμματα» συνθέτουν μια αγορά που χρίζει περαιτέρω εξειδίκευσης και σαφήνειας. Εκεί έρχεται ο ρόλος της εταιρείας και σε αυτό το κομμάτι. Όπως σχολιάζει ο κ. Μαρσέλος, στόχος της εταιρείας είναι αν βοηθήσει τον καταναλωτή να επιλέξει με διαφανείς διαδικασίες και εξειδίκευση το κατάλληλο προϊόν. 

«Μου θυμίζει εποχές 2000-2005 στον ασφαλιστικό κλάδο. Τα υπόλοιπα κανάλια διανομής στην ασφαλιστική αγορά κάνουν την δουλεία τους με συνέπεια και σοβαρότητα γιατί έχουν υψηλό αίσθημα ευθύνης, προσπαθώντας να είναι αντικειμενικοί για κάθε προϊόν. Η ενεργειακή αγορά όμως δεν είναι τόσο ώριμη ακόμη, όμως χρόνο με το χρόνο υπάρχουν σημαντικά σημάδια βελτίωσης», τονίζει. 

Κατά τις εκτιμήσεις της διοίκησης, οι ρυθμοί ανάπτυξης το 2020 για το energy – market θα μπορούσαν να αγγίξουν ακόμα και το 50 με 60%. 

Το ίδιο υψηλό ποσοστό θα μπορούσε να αγγίξει την τρέχουσα χρονιά και το InsurancePro που αποτελεί χρήσιμο ψηφιακό εργαλείο για τη διαμεσολάβηση και βελτιστοποιεί το επίπεδο εξυπηρέτησης προς τον ασφαλισμένο.

Μιλώντας τέλος, για το οικονομικό περιβάλλον, την εγχώρια start-up σκηνή και τοπίο που διαμορφώνεται στο σύγχρονο «επιχειρείν» οι κ.κ Μαρσέλος και Φαλκονάκης σημείωσαν πως στις μέρες μας η πρόσβαση σε χρηματοδοτικά εργαλεία για την στήριξη καινοτόμων ιδεών είναι πιο εύκολη. Ωστόσο, τα κεφάλαια από μόνα τους δεν αρκούν…

Μεγαλύτερη σημασία για τους νέους που προσπαθούν να δημιουργήσουν είναι η υποστήριξη και η καθοδήγηση που λαμβάνουν από τους ειδικούς, για να αναπτύξουν την κατάλληλη κουλτούρα και επαγγελματισμό, ώστε η καινοτόμος ιδέα…να μετατραπεί σε success story!