O Χρ. Θεοδωρίδης αποκαλύπτει την επιτυχημένη συνταγή του Marketing της ERGO

Η αγαστή συνεργασία των εργαζομένων, η μέθοδος του brainstorming, η συνεχής παρακολούθηση των τάσεων αλλά και των αναγκών των πελατών είναι ορισμένα από τα συστατικά της «επιτυχημένης συνταγής» που ακολουθεί το τμήμα Marketing της ERGO Ασφαλιστικής, προκειμένου να καινοτομεί και να πρωτοπορεί ως προς τη δημιουργία νέων προϊόντων και τη βελτίωση των υφιστάμενων.

Τα στοιχεία αυτά αποκάλυψε μιλώντας στο IW ο κ. Χρήστος Θεοδωρίδης, Διευθυντής Μάρκετινγκ της ERGO.

Ο κ. Θεοδωρίδης, μίλησε για τη δυναμική της κορυφαίας ασφαλιστικής, ενώ απαρίθμησε και τους στόχους της για το έτος 2019, ένα έτος που αναμένεται να είναι απαιτητικό και γεμάτο προκλήσεις για τον ασφαλιστικό κλάδο.

Η συνέντευξη του κ. Θεοδωρίδη στο IW:

iw? Η θέση του διευθυντή Μάρκετινγκ και Επικοινωνίας θεωρείται κομβική σε κάθε εταιρεία που πρωταγωνιστεί στην ασφαλιστική αγορά. Ποιος είναι ο ρόλος και ο τομέας ευθύνης σας;

απ. Η Διεύθυνση Μάρκετινγκ της ERGO υπάγεται στον Τομέα Εμπορικών Λειτουργιών της εταιρείας και κύρια αποστολή της είναι η συμβολή στην πλήρη κατανόηση των επιθυμιών, αναγκών και προσδοκιών των καταναλωτών και συνεργατών της καθώς και η αξιοποίηση αυτής της γνώσης για:

• την ανάπτυξη προϊόντων,
• τη δημιουργία ενεργειών προβολής με σκοπό την εμπέδωση σχέσεων εμπιστοσύνης προς το brand και τα προϊόντα,
• τη στοχευμένη προώθηση λύσεων που θα καλύπτουν με διαφοροποιημένο τρόπο τις ανάγκες των ασφαλισμένων αλλά και των συνεργατών μας.

Η Διεύθυνσή μας, στην ουσία, ασχολείται με διεργασίες που σχετίζονται με τον τομέα του Μάρκετινγκ και της Επικοινωνίας, με κύριες τη διατύπωση προτάσεων για την ανάπτυξη νέων και τη βελτίωση υφιστάμενων προϊόντων και την τοποθέτησή τους στην αγορά, τον σχεδιασμό και την υλοποίηση της στρατηγικής της μάρκας (brand strategy) και κατ’ επέκταση του διαφημιστικού πλάνου της και όλων των υποστηρικτικών ενεργειών, τις έρευνες αγοράς, την υποστήριξη όλων των δικτύων πωλήσεων, ενώ παράλληλα διαχειρίζεται το περιεχόμενο και τις λειτουργίες του εταιρικού site, του portal, των ηλεκτρονικών εφαρμογών και των social media, με σκοπό τη διασφάλιση των εταιρικών και ομιλικών προδιαγραφών και την εξυπηρέτηση των πελατών και  συνεργατών της. Παράλληλα, οργανώνει και αναπτύσσει το πρόγραμμα δράσεων Δημοσίων Σχέσεων της εταιρείας (χορηγίες, εταιρικές εκδηλώσεις, ενέργειες CSR) και διαχειρίζεται σχέσεις με εκπροσώπους των ΜΜΕ. Τέλος, σημαντικό κομμάτι αποτελεί η χρήση προηγμένων στατιστικών μοντέλων για την τμηματοποίηση του πελατολογίου αλλά και του συνεργατολογίου, με απώτερο σκοπό τη βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών, προσφορών και, κυρίως, του επιπέδου εξυπηρέτησης.

iw? Με ποιον τρόπο οι σύγχρονες εταιρείες παράγουν νέα προϊόντα και υπηρεσίες με στόχο την πλήρη κάλυψη αναγκών των πελατών;

απ. Στον ασφαλιστικό κλάδο, ο τρόπος σχεδιασμού προϊόντων και υπηρεσιών διαφέρει αρκετά από άλλους τομείς της οικονομίας, λόγω της ιδιαίτερης φύσης των ίδιων των προϊόντων, τα οποία βασίζονται αρκετά στην αναλογιστική επιστήμη. Εμείς, ως Μάρκετινγκ, για τον σχεδιασμό νέων προϊόντων ή ακόμα και για τη βελτίωση των υφιστάμενων παρακολουθούμε στενά τον ανταγωνισμό μας τόσο στην εγχώρια αγορά όσο και στο εξωτερικό και, φυσικά, χρησιμοποιούμε ποικίλες μεθόδους ερευνών, προκειμένου να ακούσουμε τους καταναλωτές, να αφουγκραστούμε τις ανάγκες και τις συνήθειές τους, να παρακολουθήσουμε τις νέες τάσεις που εμφανίζονται στην αγορά, αλλά ακόμα και για να προβλέψουμε και να εκτιμήσουμε εκ των προτέρων την εμπορευσιμότητα ενός νέου ασφαλιστικού προϊόντος, που πρόκειται να εισάγουμε στην αγορά.

Επίσης, έχουμε το πλεονέκτημα της υποστήριξης ενός ισχυρού ομίλου, με διεθνή εμπειρία και τεχνογνωσία, που δραστηριοποιείται σε περισσότερες από 30 χώρες, με αποτέλεσμα να ανταλλάσσουμε μεταξύ μας ιδέες και τις καλύτερες πρακτικές για προϊόντα, υπηρεσίες ακόμα και για διαδικασίες σε όλους τους κλάδους στους οποίους δραστηριοποιούμαστε.

Τέλος, χρησιμοποιούμε και τη μέθοδο του brainstorming μαζί με συναδέλφους από διαφορετικές οργανωτικές μονάδες της εταιρείας, αλλά και συνεργάτες μας που βρίσκονται στην πρώτη γραμμή και οι οποίοι μας μεταφέρουν την εμπειρία των πελατών μας, ώστε να διατυπώσουμε όλοι μαζί και να προτείνουμε νέες ιδέες για ασφαλιστικά προϊόντα ή ακόμη και ιδέες που αφορούν την καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών μας. Οι προτάσεις αυτές αξιολογούνται από τις αρμόδιες διευθύνσεις και με κύρια κριτήρια την επιθυμία της εταιρείας να αναλάβει τον προτεινόμενο κίνδυνο και το αν η σχετική τιμολόγησή του είναι αρκετά ανταγωνιστική, τότε συνεχίζουμε στο επόμενο βήμα της διαδικασίας, που είναι ο αναλυτικός σχεδιασμός του προϊόντος και του τρόπου τοποθέτησής του στην αγορά.

iw? Με ποια μέσα γίνεται η επικοινωνία και η προώθηση των προϊόντων, δράσεων, υπηρεσιών; Ποια είναι τα επικρατέστερα κανάλια διανομής με βάση την αποδοτικότητά τους;

απ. Κεντρικός μας στόχος ήταν ανέκαθεν να παράγουμε πραγματική αξία για τον άνθρωπο, να παρέχουμε υψηλού επιπέδου εξυπηρέτηση και να προτείνουμε ουσιαστικές λύσεις για κάθε επίπεδο ανασφάλειάς του. Για την απευθείας ενημέρωση και προώθηση, λοιπόν, των υπηρεσιών και προϊόντων μας προς τον τελικό καταναλωτή, αξιοποιούμε όλα τα παραδοσιακά κανάλια προβολής με την above the line καμπάνια μας, την οποία χρησιμοποιούμε για το χτίσιμο της αναγνωρισιμότητας του ονόματός μας αλλά και του εκάστοτε προϊόντος μας, ενώ παράλληλα σχεδιάζουμε και υλοποιούμε below the line ενέργειες, που εστιάζουν σε συγκεκριμένες ομάδες κοινού. Παράλληλα, η ERGO αξιοποιεί και επενδύει σε νέες τεχνολογίες και δημιουργεί ψηφιακά εργαλεία που διευκολύνουν την πληρέστερη ενημέρωση και πρόσβαση των πελατών αλλά και των συνεργατών της στις υπηρεσίες της.

Όσον αφορά τα κανάλια διανομής των ασφαλιστικών προϊόντων, πιστεύουμε ότι αποτελούν έναν τομέα που διαχρονικά εξελίσσεται δυναμικά, διαφοροποιείται και προσαρμόζεται στις εκάστοτε ανάγκες της αγοράς, αλλά και στην εξέλιξη της τεχνολογίας. Προς την κατεύθυνση αυτή, η ERGO προσπαθεί να διατηρεί υψηλό βαθμό ετοιμότητας, προκειμένου με τρόπο άμεσο και αποτελεσματικό να υποστηρίζει κάθε κανάλι πωλήσεων που ανταποκρίνεται στις εκάστοτε ανάγκες της αγοράς και των ασφαλισμένων της, πάντα βέβαια με διαδικασίες ίσων ευκαιριών, δικαιωμάτων και υποχρεώσεων, που αποτρέπουν τον μεταξύ τους αθέμιτο ανταγωνισμό.

Ωστόσο, οφείλω να επισημάνω ότι βασικά κανάλια προώθησης των εταιρικών μας προϊόντων αποτελούν το δίκτυο ανεξάρτητων συνεργατών και το εταιρικό δίκτυο, τα οποία πιστεύουμε ότι θα παίξουν πρωταγωνιστικό ρόλο και στο μέλλον, ενώ πρόσφατα ανανεώσαμε μέχρι το 2030 την επιτυχή συνεργασία της εταιρείας μας με την Τράπεζα Πειραιώς, η οποία δημιουργεί μια πολυδιάστατη δημιουργική δυναμική, που προσδίδει πρόσθετη αξία στην ίδια την Τράπεζα Πειραιώς, στην εταιρεία μας, αλλά και σε όλους τους συνεργάτες μας.

iw? Σε ένα συνεχώς μεταβαλλόμενο, απαιτητικό και ανταγωνιστικό περιβάλλον, με ποιες στρατηγικές διατηρείτε το πελατολόγιό σας;

απ. Στην ERGO παραμένουμε προσηλωμένοι στη μακροχρόνια και συνετή στρατηγική της κερδοφόρου ανάπτυξης, που αποδίδει στέρεα και θετικά αποτελέσματα και μας έφερε στις κορυφαίες θέσεις της αγοράς. Η ERGO στην Ελλάδα κατάφερε τα τελευταία 15 χρόνια, ακολουθώντας πιστά την ίδια στρατηγική, να βρεθεί από την 24^η θέση που κατείχε στις γενικές ασφάλειες το 2004, στην 1^η θέση. Εντούτοις, δεν μας ενδιαφέρει να είμαστε πρώτοι, όσο να ξεχωρίζουμε για το επίπεδο των υπηρεσιών που προσφέρουμε, πάντοτε σε ανταγωνιστική τιμή και φυσικά να είμαστε διαχρονικά κερδοφόροι. Διατηρούμε, λοιπόν, όλα αυτά τα χρόνια, μια σταθερή τιμολογιακή πολιτική, καθώς δεν θέλουμε να είμαστε ούτε μια μπουτίκ πολυτελείας ούτε ένα outlet της ασφαλιστικής αγοράς.

iw? Πώς συγκρίνετε την απόδοση των ενεργειών σας με τους στόχους που είχατε ορίσει εξαρχής βάσει σχεδιασμού;

 απ. Στο πλαίσιο του νέου brand strategy της εταιρείας μας, ξεκινήσαμε ήδη από το 2017 τον σχεδιασμό και την υλοποίηση συγκεκριμένου πλάνου ενεργειών επικοινωνίας και προβολής, με κύριο στόχο να προβάλουμε στο ευρύ κοινό το νέο πρόσωπο της ERGO και να ενισχύσουμε την αναγνωρισιμότητα της εταιρείας στην ελληνική αγορά. Όλες μας, λοιπόν, οι προγραμματισμένες ενέργειες για την τριετία αυτή βασίστηκαν στη νέα στρατηγική της μάρκας και για την αξιολόγηση της επίτευξης ή μη του στόχου μας διενεργούμε συγκεκριμένη έρευνα με κοινά χαρακτηριστικά την ίδια χρονική περίοδο κάθε χρόνο. Έτσι, είμαστε ιδιαίτερα χαρούμενοι και περήφανοι που έχουμε καταφέρει να αυξήσουμε το brand awareness μας πάνω από 50% τα τελευταία δύο χρόνια, αυξάνοντας παράλληλα τις δράσεις μας στον τομέα της ΕΚΕ.

iw? Ποιες είναι οι πρωτοβουλίες που αναπτύσσει η εταιρεία σας προκειμένου να ανταποκριθεί στα νέα δεδομένα της ψηφιακής εποχής;

απ. Η αγορά μας -αλλά και η καθημερινότητά μας- αλλάζει διαρκώς και επηρεάζεται σε πολύ μεγάλο βαθμό από την ανάπτυξη και χρήση της υψηλής τεχνολογίας. Η ψηφιοποίηση επηρεάζει τον τρόπο λειτουργίας μας, την πώληση και την επαφή με τον πελάτη. Ζούμε στην ψηφιακή εποχή και οφείλουμε να προσαρμοστούμε στις απαιτήσεις της. Οφείλουμε να προσαρμόσουμε τις δικές μας λειτουργίες, αλλά και να προσφέρουμε αποτελεσματικά εργαλεία και λύσεις τόσο στους συνεργάτες μας όσο και στους ασφαλισμένους μας.

Στην ERGO, πορευόμαστε προς αυτήν την κατεύθυνση, του digitalization, και συνεχίζουμε με θέρμη να υποστηρίζουμε τις δυνατότητες που δημιουργεί η υψηλή τεχνολογία, επενδύοντας κεφάλαια και εργατοώρες, αξιοποιώντας έμπειρα στελέχη καθώς και την υψηλή τεχνογνωσία που μας παρέχει η μητρική μας εταιρεία.

Πιστεύαμε ανέκαθεν ότι αυτή η ψηφιακή εποχή επιφυλάσσει σε όλους μας ευχάριστες εκπλήξεις αλλά κυρίως τη δυνατότητα να εργαστούμε με μεγαλύτερη αμεσότητα, ευκολία και ταχύτητα, απελευθερώνοντας χρόνο για περισσότερη ανθρώπινη επαφή με τους πελάτες μας. Άλλωστε, οι νέες τεχνολογίες δεν πρόκειται να υποκαταστήσουν την παροχή υπηρεσίας από τον Έλληνα διαμεσολαβητή.

Στόχος μας, λοιπόν, είναι να σταθούμε για άλλη μια φορά δίπλα στον επαγγελματία ασφαλιστικό διαμεσολαβητή, να τον βοηθήσουμε με συστηματική εκπαίδευση σε νέες μεθόδους και εργαλεία και με διαρκή ενημέρωση και καθοδήγηση να τον στηρίξουμε στη μετάβασή του στη νέα ψηφιακή εποχή, προς όφελος δικό του και των πελατών του.

iw? Ποιες προτεραιότητες έχετε θέσει ως εταιρεία, ποιοι είναι οι βραχυπρόθεσμοι και μακροπρόθεσμοι στόχοι σας;

απ. Το 2018 ήταν μια χρονιά-ορόσημο για την ERGO, καθώς ολοκληρώθηκε και η νομική συγχώνευση της ΑΤΕ Ασφαλιστικής με τις εταιρείες του Ομίλου ERGO. Ένα έργο αρκετά πιο δύσκολο από όσο περιμέναμε, αλλά στο τέλος επιτυχημένο. Με την εξέλιξη αυτή η ERGO ενισχύει σημαντικά τη θέση της στην ελληνική αγορά και καταλαμβάνει ηγετική θέση στον κλάδο γενικών ασφαλίσεων. Επόμενη, λοιπόν, πρόκληση είναι η αναβάθμιση και εδραίωση της θέσης μας και στην ελληνική αγορά ασφαλειών Ζωής και Υγείας με βήματα σταθερά και στο πλαίσιο της πάγιας εταιρικής μας στρατηγικής για κερδοφόρα ανάπτυξη.

Ταυτόχρονα, έχουμε ξεκινήσει και σημαντικές επενδύσεις για την προετοιμασία του μέλλοντος, με τη στήριξη και τη βοήθεια του ομίλου μας της ERGO και της Munich Re. Η ραγδαία τεχνολογική ανάπτυξη και η ψηφιοποίηση έχουν δημιουργήσει μεγάλες αλλαγές και ανατροπές στον κλάδο μας, αναδεικνύοντας νέες προκλήσεις και νέους κινδύνους που καλούμαστε να αντιμετωπίσουμε.

Αποστολή μας, λοιπόν, είναι να προσαρμοστούμε στα δεδομένα της νέας ψηφιακής εποχής, δημιουργώντας προστιθέμενη αξία για τους πελάτες και συνεργάτες μας, θωρακίζοντάς τους ακόμη περισσότερο μπροστά στην αβεβαιότητα του μέλλοντος. Άλλωστε, για να αποκαλείται μια εταιρεία ηγέτης δεν αρκεί μόνο το μέγεθος και οι υψηλοί οικονομικοί δείκτες της. Πρέπει να πρωτοπορεί, να είναι αυτή που χαράζει τον δρόμο και γίνεται υπόδειγμα και για τις υπόλοιπες εταιρείες του κλάδου, δημιουργώντας αξία σε όλα τα εμπλεκόμενα μέρη.

Σήμερα, από την κυρίαρχη θέση που κατέχουμε, νιώθουμε πλέον ακόμη πιο έντονα την ευθύνη της συμβολής μας στην προσπάθεια ανάπτυξης της ασφαλιστικής συνείδησης και στη συνολική αναβάθμιση του θεσμού της ιδιωτικής ασφάλισης, προκειμένου να καταστεί ένας σημαντικός πυλώνας της ελληνικής οικονομίας και κοινωνίας.

iw? Ποιες θεωρείτε ότι είναι οι μεγαλύτερες προκλήσεις για την ασφαλιστική αγορά το 2019;

απ. Η οικονομική ύφεση στην Ελλάδα και η συρρίκνωση του διαθέσιμου εισοδήματος επηρέασαν αναπόφευκτα και τον ασφαλιστικό κλάδο, καθώς για τον μέσο καταναλωτή η ασφάλιση θεωρείται είδος πολυτελείας και όχι ένα αναγκαίο προϊόν, το οποίο του διασφαλίζει το παρόν και το μέλλον του. Έτσι, μετά από μια μακρά περίοδο οικονομικής ύφεσης, η χώρα μας αντιμετωπίζει την πρόκληση της επίτευξης σταθερής, ισχυρής και βιώσιμης ανάπτυξης, και σε αυτήν την αναπτυξιακή προσπάθεια είμαι αισιόδοξος ότι σημαντικό ρόλο μπορεί να επιτελέσει και ο κλάδος της ιδιωτικής ασφάλισης. Γι’ αυτό όμως απαιτείται η κοινή προσπάθεια όλων μας, για την ενθάρρυνση της καινοτομίας και του ψηφιακού μετασχηματισμού, την υιοθέτηση του υγιούς ανταγωνισμού, την προστασία των καταναλωτών και την ενίσχυση της αξιοπιστίας της. Η πιο μεγάλη όμως πρόκληση για τον κλάδο μας είναι η καλλιέργεια ασφαλιστικής συνείδησης των καταναλωτών, οι οποίοι πρέπει πλέον να εμπιστευθούν τον θεσμό της ιδιωτικής ασφάλισης. Μόνο με αυτόν τον τρόπο θα δούμε περαιτέρω ανάπτυξη των ασφαλιστικών εργασιών, έτσι ώστε σταδιακά τα επόμενα χρόνια να συγκλίνουμε με τα επίπεδα των υπόλοιπων ευρωπαϊκών χωρών όσον αφορά τις καλύψεις και την ασφαλιστική δαπάνη.