ΦΙΛΗΣGlass®: Οι σπουδαίες ιδέες έρχονται από διαφορετικούς ανθρώπους

 

[starbox]

Το επιτυχημένο εγχείρημα της ΦΙΛΗΣGlass®, που δραστηριοποιείται στην αγορά επισκευής και αντικατάστασης κρυστάλλων τα τελευταία τρία χρόνια, αποδεικνύει ότι η υγιής επιχειρηματική δραστηριότητα, σε συνδυασμό με την ανθρώπινη προσέγγιση, την ισορροπημένη εσωτερική λειτουργία και την ευρηματικότητα, έχει χώρο για να αναπτυχθεί και σε δύσκολες οικονομικές συνθήκες.

Η δημιουργία της εταιρείας αποτελεί αποκύημα του οράματος του Γιώργου Φίλη να συγκεράσει την εξειδίκευση, την τεχνογνωσία, την ποιότητα υλικών και υπηρεσιών με την πελατοκεντρική φιλοσοφία ότι «κανένα πρόβλημα δεν είναι πολύ μικρό, κανένας πελάτης απλά ένας αριθμός, καμιά περίπτωση απλή υπόθεση ρουτίνας». Αυτά τα στοιχεία που συνέθεσαν την εξέλιξη της ΦΙΛΗΣGlass®, μιας ελληνικής εταιρείας, και οδήγησαν στη θετική της πορεία, εκφράζονται τώρα από τη δεύτερη γενιά της οικογένειας, που έχει αναλάβει τη διοίκηση και έχει βάλει την προσωπική της σφραγίδα στον κλάδο, την Έλενα και τον Κώστα Φίλη.

Μέσα από δομημένες διαδικασίες στην επικοινωνία με τον πελάτη και στην αντιμετώπιση της ζημιάς, την ανάπτυξη του δικτύου της και την προβολή της με καμπάνιες που εντυπώνονται στον καταναλωτή, η εταιρεία σχεδιάζει την περαιτέρω ανάπτυξη των εργασιών της. Καθοριστικό ρόλο στους τομείς αυτούς διαδραματίζουν ο Στράτος Βρατσάλης (Εσωτερικές Λειτουργίες και Οργάνωση), η Αγγελική Λαζόγλου (Marketing) και ο Huub Lustenhouwer (Commercial Strategy & Excellence) της ΦΙΛΗΣGlass®.

 

Γιώργος Φίλης, Ιδρυτής: “Αποφάσισα να επαναφέρω μέσα από τη ΦΙΛΗΣGlass® το «Προσωπικά & Ανθρώπινα»”

 

Γεώργιος Φίλης

Γιώργος Φίλης της ΦΙΛΗΣGlass

Πέρασαν κιόλας τρία χρόνια από την ίδρυση της ΦΙΛΗΣGlass® και είμαι πολύ περήφανος, γιατί και αυτό το εγχείρημά μου μέσα  στην ελληνική αγορά όχι μόνο πήρε σάρκα και οστά, αλλά και κέρδισε για μία ακόμη φορά εμπιστοσύνη, αξιοπιστία και αναγνώριση από τους επαγγελματίες και τους τελικούς πελάτες, που είναι οι οδηγοί.

Γεώργιος ΦίληςΗ αλήθεια είναι ότι αποφάσισα να επαναδραστηριοποιηθώ σε μια αγορά την οποία μπορεί να ήξερα ήδη πολύ καλά, αλλά με τις τόσο δυσμενείς συνθήκες να επικρατούν, χαρακτηρίστηκα από πολλούς ο ρομαντικός που βάζει ένα στοίχημα που από την αρχή ήταν χαμένο. Χαίρομαι λοιπόν που σήμερα, 36 μήνες μετά, μπορώ εκ του αποτελέσματος να με χαρακτηρίζω τον ρομαντικό που κέρδισε και συνεχίζει καθημερινά να κερδίζει το στοίχημα.

Για μένα, έναν άνθρωπο που πέρασα πάνω από τέσσερις δεκαετίες μέσα στην ίδια αγορά, τα πράγματα ήταν πάρα πολύ απλά. Είδα ότι, παρά την εξέλιξη και τις τεχνολογίες που επήλθαν στην επισκευή και την αντικατάσταση των κρυστάλλων αυτοκινήτου, είχε αρχίσει να εκλείπει η προσωπική προσέγγιση και εξυπηρέτηση του πελάτη, είτε αυτός είναι b2b είτε b2c. Αντί να χρησιμοποιούνται οι πρακτικές και οι τεχνολογίες υπέρ της αμεσότητας προς τον πελάτη, δημιουργήθηκε απόσταση, αποξένωση και το «πρόσωπο» του πελάτη αντικαταστάθηκε από ψυχρούς αριθμούς. Τότε, αποφάσισα να επαναφέρω, μέσα από τη ΦΙΛΗΣGlass, το «Προσωπικά & Ανθρώπινα».

Η διοίκηση της εταιρείας έχει ανατεθεί στην επόμενη γενιά, σε μια πολύ έμπειρη και άξια ομάδα, της οποίας ηγούνται τα παιδιά μου, Κώστας και Έλενα, αλλά για μένα είναι πολύ σημαντικό να παίρνω την αίσθηση, τον παλμό και το «άρωμα» της καθημερινότητας των καταστημάτων μας, γι’ αυτό και δεν σταματώ να κυκλοφορώ, να ρωτάω και να μαθαίνω από τους πελάτες μας. Η επιτόπια επαφή μαζί τους, η γνώμη τους και η άποψή τους θεωρώ ότι δεν αντικαθίστανται ούτε και από την πιο αξιόπιστη και τεχνολογικά εξελιγμένη έρευνα εξυπηρέτησης πελάτη.

 

Έλενα Φίλη, Γενική Διεύθυνση: “Η ομάδα της ΦΙΛΗΣGlass® απαρτίζεται από άτομα που όχι μόνο γνωρίζουν καλά το αντικείμενο, αλλά διαθέτουν και το «μικρόβιο του να νοιάζεσαι»”

 

IMG_5118

Έλενα Φίλη, Γενική Διεύθυνση στην ΦΙΛΗΣGlass

H ΦΙΛΗΣGlass® έχει ένα πολύ ιδιαίτερο προϊόν, που δεν είναι ελκυστικό και δεν περιέχει καθόλου την έννοια της αυθόρμητης αγοράς. Αποτελεί λύση ανάγκης για τον πελάτη, ο οποίος τη στιγμή που θα του συμβεί η θραύση κρυστάλλου, βιώνει μια δυσάρεστη κατάσταση. Στόχος μας είναι να ανατρέψουμε αυτό, προσφέροντάς του την καλύτερη δυνατή εμπειρία και να τα κάνουμε όλα εύκολα για εκείνον, δίνοντας άμεσα τη λύση στο πρόβλημά του. Θέλουμε όλοι οι πελάτες μας να φεύγουν με χαμόγελο ικανοποίησης από τα καταστήματά μας. Έτσι, δεν αναφερόμαστε απλά στο να ανταποκρινόμαστε στις προσδοκίες του πελάτη, αλλά και να τις ξεπερνάμε. Μπήκαμε σε αυτό το τόσο ανταγωνιστικό περιβάλλον όχι για να κάνουμε μία από τα ίδια, αλλά για να κάνουμε τη διαφορά. Και δεν επικεντρωνόμαστε μόνο στην ποιότητα, που είναι αδιαπραγμάτευτη παροχή μας, ούτε μόνο στις ανταγωνιστικές τιμές που προσφέρουμε, αλλά σε όλο το φάσμα της εξυπηρέτησής του.

Το μότο μας «ατυχίες συμβαίνουν… το μόνο που χρειάζεσαι είναι οι φίλοι σου» είναι στο μυαλό όλων των ανθρώπων της ΦΙΛΗΣGlass®, σε όποιο πόστο κι αν βρίσκονται. Το ασπαζόμαστε και το ακολουθούμε πιστά. Αγαπάμε οι ίδιοι το αυτοκίνητο και γνωρίζουμε πολύ καλά πόσο σημαντικό είναι για τον ιδιοκτήτη του, είτε ως εργαλείο δουλειάς είτε και ως «αγάπη». Έτσι, σκύβουμε πάνω από κάθε περιστατικό και του δίνουμε την αρμόζουσα βαρύτητα: κανένα πρόβλημα δεν είναι πολύ μικρό, κανένας πελάτης απλά ένας αριθμός, καμιά περίπτωση απλή υπόθεση ρουτίνας.

Προκειμένου ο πελάτης, είτε αυτός είναι b2b είτε b2c, να απολαμβάνει την άριστη εξυπηρέτηση που θέλουμε να του προσφέρουμε, στον σωστό χρόνο, σαν επικεφαλής της ΦΙΛΗΣGlass® καλούμαι να συντονίζω και να διασφαλίζω ότι όλα τα τμήματα λειτουργούν και αποδίδουν το καλύτερο σε κάθε περίπτωση, όσο ιδιάζουσα κι αν είναι αυτή. Γι’ αυτόν τον λόγο, μαζί με τον Κώστα, τον αδερφό μου, ξέραμε από την αρχή ότι έπρεπε η διοικητική μας ομάδα να απαρτίζεται από άτομα που όχι μόνο γνωρίζουν καλά το αντικείμενο, αλλά που διαθέτουν και το «μικρόβιο του να νοιάζεσαι».

Με αυτόν το όρο, εννοώ ότι κάνω έννοια μου το πρόβλημα ή την ανάγκη του πελάτη και φροντίζω τα μέγιστα μέχρι να σιγουρευτώ ότι όλα γίνονται ή πρόκειται να γίνουν με τέτοιο τρόπο, ώστε ο πελάτης να νιώσει ότι πραγματικά τον άκουσα και ασχολήθηκα μαζί του όπως αυτός ήθελε. Έτσι, λοιπόν, η ομάδα των ανθρώπων που απαρτίζουν τη ΦΙΛΗΣGlass® επιλέχθηκε προσεχτικά, ένας προς έναν, για να νοιάζεται. Να νοιάζεται για το τι ζητάει και τι θέλει ο εταιρικός πελάτης, να νοιάζεται για το τι χρειάζεται ο οδηγός που θέλει να επισκευάσει ή να αντικαταστήσει το κρύσταλλό του όσο το δυνατόν συντομότερα. Χαρακτηριστικά, να αναφέρω τη διάκρισή μας στους τρεις φιναλίστ της κατηγορίας «Επαγγελματίας της Χρονιάς-Κέντρο Εξυπηρέτησης Πελατών», στα «Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών 2014».

Οι επικεφαλής από τις Πωλήσεις, την Εξυπηρέτηση Πελατών, τις Τεχνικές Λειτουργίες, το Marketing μέχρι και το Λογιστήριο φροντίζουν καθημερινά για την ομαλή και εύρυθμη λειτουργία των κρίκων της αλυσίδας ΦΙΛΗΣGlass®, έτσι ώστε οι στόχοι μας να επιτυγχάνονται και η εταιρεία χρόνο με τον χρόνο να βρίσκεται ακόμα υψηλότερα στην εκτίμηση και την προτίμηση όλων μας των πελατών.

 

Κώστας Φίλης, Τεχνική Διεύθυνση: “Το δίκτυο franchise καταστημάτων και επίσημων συνεργατών ήταν και παραμένει ένα από τα σημαντικότερα στρατηγικά κομμάτια του παζλ”

 

IMG_6064

Κώστας Φίλης, Τεχνική Διεύθυνση στην ΦΙΛΗΣGlass

Στη ΦΙΛΗΣGlass®, το δίκτυο καταστημάτων franchise και επίσημων συνεργατών ήταν και παραμένει ένα από τα σημαντικότερα στρατηγικά κομμάτια του παζλ, που απαρτίζουν τη δομή της. Από τον σχεδιασμό της εταιρείας, γνωρίζαμε ότι η δομή του δικτύου θα έπρεπε να έχει εντελώς διαφορετική μορφή από τα υπάρχοντα δίκτυα. Με αυτήν λοιπόν τη λογική, στραφήκαμε σε παρθένο και αγνό «έδαφος» και επιλέξαμε συναδέλφους-συνεργάτες οι οποίοι, ενώ γνώριζαν το αντικείμενο (τεχνικά), δεν ήταν οργανωμένοι μέσω ενός κεντρικού δικτύου στη διαχείριση της ζημιάς. Η επιλογή έγινε με τα εξής αυστηρά κριτήρια:

 

  • Τεχνική εμπειρία
  • Ήθος και πορεία
  • Διάθεση προς την εξυπηρέτηση του πελάτη (επίλυση προβλημάτων)
  • Προοπτική συνεχούς εξέλιξης
  • Όραμα για τη δημιουργία ενός δυνατού ελληνικού δικτύου

 

Αυτή λοιπόν η ομάδα, που απαρτίζεται από 15 καταστήματα franchise και πάνω από 110 επίσημα σημεία εξυπηρέτησης, με συνεχείς συναντήσεις ενημέρωσης και εκπαίδευσης, δυναμώνει καθημερινά, εξελίσσεται και εξυπηρετεί συνεχώς όλο και περισσότερους οδηγούς σε όλη τη χώρα, με προσωπικό και ανθρώπινο πρόσωπο.

Στη ΦΙΛΗΣGlass® όμως δεν εφησυχάζουμε ποτέ. Διευρύνουμε το δίκτυό μας ολοένα και περισσότερο, πέραν των μεγαλουπόλεων και σε μικρές πόλεις ή χωριά και νησιά, όταν κρίνουμε ότι ο υποψήφιος συνεργάτης μπορεί να συμβαδίσει μαζί μας και προς το όραμά μας. Γι’ αυτόν τον λόγο, επεμβαίνουμε και σε διορθωτικές αλλαγές όταν διαπιστώνουμε ότι παρεκκλίνει αυτού.

Η παρακαταθήκη για όλους εμάς στην οικογένεια της ΦΙΛΗΣGlass® είναι η πολυετής εμπειρία στο αντικείμενό μας, η συνεχής ενημέρωση για όλες τις εξελίξεις στην αυτοκινητοβιομηχανία και η συνεργασία μας με διεθνείς κορυφαίους προμηθευτές-κατασκευαστές κρυστάλλων (Pilkington, AGC, Guardian κτλ.) και εργαλείων (Duobond, Hella, Meccanocar κτλ.). Η τεχνολογία και η τεχνογνωσία εξελίσσονται με ραγδαίους ρυθμούς, και εμείς οφείλουμε να επαγρυπνούμε, για να συνεχίσουμε την ίδια επιτυχημένη πορεία για άλλα 45 χρόνια.

Τέλος, καινοτομούμε, υιοθετώντας φιλικές διαδικασίες τόσο για το περιβάλλον όσο και για τον άνθρωπο, επισκευάζοντας την πλειοψηφία των ζημιών στα εμπρόσθια παρμπρίζ μέσω ενός εντελώς καινούριου συστήματος επισκευής. Αυτό το νέο σύστημα είναι φιλικό προς τον χρήστη, με ακίνδυνες ουσίες και περιορίζει τις ποσότητες αποβλήτων κρυστάλλων και χημικών.

 

«Η τεχνολογία και η τεχνογνωσία εξελίσσονται με ραγδαίους ρυθμούς, και εμείς οφείλουμε να επαγρυπνούμε, για να συνεχίσουμε την ίδια επιτυχημένη πορεία για άλλα 45 χρόνια»

 

Huub Lustenhouwer, Commercial Strategy & Excellence: “Η προσωπική μου πρόκληση στη ΦΙΛΗΣGlass® είναι να πάμε την εταιρεία ένα βήμα παραπέρα στο κομμάτι των επιχειρηματικών σχέσεων”

 

Nιώθω χαρούμενος που έχω το προνόμιο να εργάζομαι στην ελληνική ασφαλιστική αγορά για τη ΦΙΛΗΣGlass. Αναμφισβήτητα, πρόκειται για μια αγορά γεμάτη προκλήσεις στους τομείς της πολιτικής και της οικονομίας, που θα μας απασχολήσουν για τα επόμενα χρόνια. Είναι πολύ σημαντικό για εμένα να μπορώ να συμβάλλω στην ανάπτυξη μιας εταιρείας, αλλά και σε μια χώρα που έχει κλέψει την καρδιά μου εδώ και πολλά χρόνια.

Huub Lustenhouwer - Commercial Strategy & Excellence

Huub Lustenhouwer, Commercial Strategy & Excellence στην ΦΙΛΗΣGlass

Η ΦΙΛΗΣGlass® είναι μια εταιρεία που εναρμονίζεται πλήρως με την προσωπική μου οπτική, τα πρότυπα και τις αξίες μου. Μια εταιρεία στην οποία οι άνθρωποι έρχονται πρώτοι, ανεξάρτητα από το αν πρόκειται για πελάτες, συνεργάτες, υπαλλήλους, προμηθευτές ή οποιονδήποτε άλλο άνθρωπο. Το να διοικεί κανείς μέσω υπολογιστικών φύλλων και να κυνηγά τα μεγάλα κέρδη δεν έχει αποτέλεσμα.

Πιστεύουμε πραγματικά ότι, βάζοντας τους πελάτες μας και γενικότερα τους ανθρώπους σε κεντρικό επίπεδο, μπορούμε να τους εξυπηρετήσουμε με τον καλύτερο δυνατό τρόπο. Δεν πρέπει άλλωστε να ξεχνάμε ότι για τον μέσο οδηγό η ζημιά στα κρύσταλλα του οχήματος αποτελεί μια στρεσογόνο εμπειρία. Εμείς, ως ειδικοί στα κρύσταλλα, μαζί με τις ασφαλιστικές εταιρείες με τις οποίες συνεργαζόμαστε έχουμε την ευκαιρία να προσφέρουμε υψηλής ποιότητας υπηρεσίες και να μετατρέψουμε μια αγχωτική στιγμή σε ένα ευχάριστο γεγονός. Φυσικά, από επιχειρηματική άποψη, η διαδικασία αυτή είναι προσοδοφόρα, καθώς οι ευχαριστημένοι πελάτες θα επιστρέψουν και θα γίνουν πιστοί πελάτες και πολλές φορές πρεσβευτές.

Σίγουρα, η Ελλάδα θα περάσει μια δύσκολη περίοδο και ορισμένες εταιρείες δεν θα επιβιώσουν. Προβλέπω ότι θα υπάρξουν σημαντικές δομικές αλλαγές και ανακατανομές μεριδίων σε πολλά τμήματα της αγοράς, συμπεριλαμβανομένων των ασφαλιστών, των μεσιτών και των πρακτόρων. Η εστίαση στον πελάτη, η υψηλή ποιότητα, τα σωστά πρότυπα και οι αξίες, οι γρήγορες διαδικασίες κ.λπ. είναι πιο σημαντικά από ποτέ.

Ό,τι και να συμβαίνει, οι διαδικασίες ολοκληρώνονται με ένα φιλικό χαμόγελο και με πραγματικό ενδιαφέρον για τους πελάτες, που αισθάνονται ότι έχουν έρθει στο σωστό μέρος για να εξυπηρετηθούν. Αυτή η προσωπική προσέγγιση αποτελεί ένα από τα μεγαλύτερα περιουσιακά στοιχεία της ΦΙΛΗΣGlass.

Η προσωπική μου πρόκληση στη ΦΙΛΗΣGlass® είναι να πάμε την εταιρεία ένα βήμα παραπέρα στο κομμάτι των επιχειρηματικών σχέσεων σε όλα τα επίπεδα. Η εταιρεία αυξάνει το μέγεθός της σταδιακά και, μέσα από ισχυρότερες σχέσεις και συνεργασίες, θα μπορέσει να παρέχει σε μεγαλύτερο βαθμό υπηρεσίες που ευχαριστούν και ικανοποιούν τον καταναλωτή. Όταν η γνώση και η συνεργασία συνυπάρχουν, το 1 + 1 γίνεται 3, 6, 20 ή πολλαπλάσιο αυτού. Η βελτίωση όλης της εμπειρίας του πελάτη, από την αγορά ενός ασφαλιστικού προϊόντος για το αυτοκίνητο, την επιδιόρθωση της ζημιάς μέχρι και τη γραφειοκρατική διαδικασία επιτυγχάνεται καλύτερα όταν υπάρχει συνεργασία. Αυτό είναι ένα στοιχείο ζωτικής σημασίας για τη διατήρηση του πελατολογίου και τις σταυροειδείς πωλήσεις. Όντας δημιουργικοί, με ανοιχτό μυαλό και εστίαση στον πελάτη, μαζί μπορούμε να δημιουργήσουμε όχι μόνο win-win, αλλά ακόμη και καταστάσεις win-win-win. Ο καθένας σε αυτήν την τριμερή σχέση (ασφαλιστής, ασφαλισμένος και ΦΙΛΗΣGlass) θα επωφεληθεί από αυτή.

Τα επόμενα χρόνια, η αγορά στο σύνολό της θα υποστεί πιέσεις. Έχω μάθει, μέσα από την 30ετή πορεία μου στην αυτοκινητοβιομηχανία, πως είναι σαφώς κατά πολύ φθηνότερο να διατηρήσεις έναν πελάτη από το να αποκτήσεις έναν νέο. Όλοι θα πρέπει να εξυπηρετήσουμε τους πελάτες μας, και γιατί να μην το κάνουμε φιλικά, όσο το δυνατόν καλύτερα και με ένα χαμόγελο στο πρόσωπό μας;

 

Στράτος Βρατσάλης, Εσωτερικές Λειτουργίες και Οργάνωση: “Πολυεπίπεδη εξυπηρέτηση και άμεση ανταπόκριση”

Στράτος Βρατσάλης

Στράτος Βρατσάλης, Εσωτερικές Λειτουργίες και Οργάνωση στην ΦΙΛΗΣGlass

Σ το τηλεφωνικό κέντρο της ΦΙΛΗΣGlass® αφουγκραζόμαστε την ανάγκη του πελάτη, αναγνωρίζουμε με ταχύτητα το πρόβλημα και προχωράμε σε άμεσο σχεδιασμό λύσης, συντονίζοντας, όπου απαιτείται, τα εμπλεκόμενα άτομα/τμήματα, ώστε η υπόσχεση που έχει δοθεί στον πελάτη να τηρηθεί στο ακέραιο, και εντός των ορισθέντων χρονικών πλαισίων.

Προκειμένου να γίνει η δουλειά σωστά, ώστε το αποτέλεσμα να μας δικαιώσει, θα αναζητήσουμε όλες τις πιθανές εναλλακτικές σε περίπτωση που κάποιο περιστατικό παρουσιάζει ιδιαιτερότητα, και πάντα θα κάνουμε αυτό το «ένα παραπάνω βήμα», ώστε να εξυπηρετήσουμε σωστά και να κερδίσουμε άλλον ένα ικανοποιημένο πελάτη. Πλήθος περιστατικών που εξυπηρετούνται «στο κλείσιμο» των καταστημάτων, λόγω του επείγοντος χαρακτήρα τους, ώστε να μη μετατεθούν την επόμενη μέρα, το αποδεικνύουν, καθώς η ανάγκη κάθε πελάτη αντιμετωπίζεται ως επείγουσα και σημαντική.

Η εξυπηρέτηση πελατών από το τηλεφωνικό κέντρο αναπτύσσεται πολυεπίπεδα, ξεκινώντας από τον απλό οδηγό/καταναλωτή, που όμως δεν είναι ασφαλισμένος σε κάποια ασφαλιστική εταιρεία, τον οδηγό/ασφαλισμένο/πελάτη ασφαλιστικής εταιρείας ή χρήστη οχήματος μακροχρόνιας μίσθωσης, τον ασφαλιστή/πράκτορα που καλεί εκ μέρους του πελάτη του, τον συνεργάτη του πανελλαδικού δικτύου της ΦΙΛΗΣGlass®, ο οποίος εξυπηρετεί περιστατικά για λογαριασμό της εταιρείας ή αγοράζει για δική του χρήση προϊόντα με χονδρική. Σε καθένα από αυτά τα επίπεδα, απαιτείται διαφορετική και προσεκτική διαχείριση. Για καθεμία από αυτές τις ομάδες περιστατικών υπάρχουν ικανοποιημένοι πελάτες και συνεργάτες. Θα πρέπει επίσης να συνεκτιμηθεί το γεγονός ότι ένα μέρος των διαχειριζόμενων κλήσεων των πελατών αφορούν τη δρομολόγηση εργασιών επισκευής και αντικατάστασης κρυστάλλων αυτοκινήτου μετά από ατύχημα. Οι πελάτες, εκ των πραγμάτων, καλούν συνήθως υπό συνθήκες έντονου στρες, έχοντας ήδη αρνητική ψυχολογία.

Η ευγένεια, η σαφήνεια, η υπομονή, η διάθεση εξυπηρέτησης και διευκόλυνσης του πελάτη, η ταχύτητα και η αποτελεσματικότητα είναι έννοιες οι οποίες βρίσκουν πρακτική εφαρμογή σε οποιαδήποτε κλήση που απαντάται από την ομάδα του τηλεφωνικού κέντρου της ΦΙΛΗΣGlass®. Γνωρίζοντας πως η πρώτη επαφή του πελάτη με την εταιρεία είναι καθοριστική, κάθε μέλος της ομάδας διοχετεύει όλη την ενεργητικότητα και την αποτελεσματικότητά του ώστε να ακούσει, να αντιληφθεί την ανάγκη και να εξυπηρετήσει στον μικρότερο δυνατό χρόνο, χωρίς καθυστέρηση και περιττή αναμονή. Στόχος είναι, κατά την επίσκεψή του στο κατάστημα, να είναι όλα έτοιμα και να εξυπηρετηθεί χωρίς να ταλαιπωρηθεί.

«Αφουγκραζόμαστε την ανάγκη του πελάτη, αναγνωρίζουμε με ταχύτητα το πρόβλημα και προχωράμε σε άμεσο σχεδιασμό λύσης, συντονίζοντας, όπου απαιτείται, τα εμπλεκόμενα άτομα/τμήματα.»

 

Αγγελική Λαζόγλου, Marketing: “Οι καλύτεροι διαφημιστές… οι πελάτες μας”

 

IMG_5087

Αγγελική Λαζόγλου, Marketing στην ΦΙΛΗΣGlass

Στο κομμάτι της επικοινωνίας, πολύ σημαντική για εμάς είναι η διαπροσωπική επαφή με τον πελάτη και η αλληλεπίδραση. Προσπαθούμε συνεχώς να τον «ακούσουμε», ώστε να γινόμαστε όλο και καλύτεροι. Με μεγάλη μας χαρά, διαπιστώνουμε ότι λαμβάνουμε συνεχώς όλο και πιο θετικά σχόλια. Είτε μέσα από τις συναντήσεις μας με τους b2b πελάτες μας (στελέχη ασφαλιστικών και διαμεσολαβούντες): «Μπράβο σας. Από την πλευρά μου, συγχαίρω και προωθώ ανθρώπους και εταιρείες με ήθος, σεβασμό, ειλικρίνεια, εντιμότητα και αγάπη στο αντικείμενό τους», είτε από σχόλια των b2c πελατών που βρίσκονται μέσα στα καταστήματά μας, είτε επίσης, μέσω των σχολίων που αφήνουν στις σελίδες μας στα social media: «Απίθανη εξυπηρέτηση χθες… όλα τέλεια με το smart! Ευχαριστώ παιδιά!», «Αισθητικά δεν καταλαβαίνεις ότι έγινε κάτι στο αυτοκίνητο. Οι άνθρωποι φαίνεται ότι είναι εξειδικευμένοι και επιμελείς».

Γνωρίζουμε, και το έχουμε δει στην πράξη, ότι ο πελάτης που βιώνει εξυπηρέτηση που ήταν πέραν των προσδοκιών του θα μας «διαφημίσει» ενεργά, λέγοντας τη θετική εμπειρία του στους οικείους του. Μετρώντας λοιπόν τα στατιστικά στοιχεία, βλέπουμε πως μεγάλος αριθμός των πελατών μας έρχεται σε εμάς μετά από σύσταση φίλου ή γνωστού, και αυτό αποτελεί ακόμη μία απόδειξη της ικανοποίησης των πελατών μας για την εξυπηρέτηση που λαμβάνουν σε εμάς.

Το 2015, αποφασίσαμε να επικεντρωθούμε επικοινωνιακά σε έναν πολύ συγκεκριμένο τομέα, τον οποίο γνωρίζουμε άριστα και όσο κανένας άλλος ανταγωνιστής και δεν είναι άλλος από τα κλασικά αυτοκίνητα. Σε αυτό βοήθησε και η αγάπη και ενασχόληση της ίδιας της οικογένειας Φίλη με το «άθλημα». Ξεκινήσαμε λοιπόν μια μεγάλη ενέργεια, σε συνεργασία με ειδησεογραφικό site, στην οποία περιλαμβάνονται μηνιαία αφιερώματα στο κλασικό αυτοκίνητο. Κάθε μήνα παρουσιάζουμε και ένα διαφορετικό μοντέλο, αναλύοντας την ιδιαίτερη ιστορία του, συνοδευόμενη από σπάνιες φωτογραφίες. Με αυτήν την κίνηση, που επικοινωνείται στο δικό μας website, στο site με το οποίο τη συνδιοργανώνουμε, αλλά και μέσω newsletters και φυσικά μέσω των social media, μια πολύ μεγάλη μερίδα του κοινού έρχεται συνεχώς σε επαφή με τη ΦΙΛΗΣGlass®. Και όχι μόνο έρχεται σε επαφή, όχι μόνο ανταποκρίνεται θετικά, αλλά και περιμένει το άρθρο του επόμενου μήνα.

Εμείς το μεταφράσαμε ότι δεν περιμένει μόνο το επόμενο άρθρο, αλλά ίσως και το επόμενο βήμα. Έτσι, λοιπόν, αποφασίσαμε να το κάνουμε. Να αυξήσουμε ακόμη περισσότερο την εξωστρέφειά μας. Βλέποντας τον απόηχο του concept «Κλασικά Αυτοκίνητα», ήταν πλέον η ώρα να δημιουργηθεί το πρώτο διαφημιστικό σποτ για τη ΦΙΛΗΣGlass®. Στόχος ήταν να ξεχωρίσουμε από τον πεπατημένο τρόπο επικοινωνίας των υπόλοιπων εταιρειών του χώρου, να ξεφύγουμε από τα συνηθισμένα και να δημιουργήσουμε κάτι που αυτομάτως μας κάνει ξεχωριστούς στη συνείδηση του καταναλωτή. Επιλέξαμε λοιπόν το χιούμορ, ένα αγαπημένο κλασικό αυτοκίνητο για πρωταγωνιστή, το Sunbeam Alpine ’57, και τη φωνή του Φάνη Μουρατίδη. Φρέσκο, ατακαδόρικο, αστείο, το σενάριο διαδραματίζεται σε μια ερημική θέα, όπου στο παρκαρισμένο αυτοκίνητο βρίσκεται ένα ερωτευμένο ζευγάρι. Και ενώ όλα είναι ειδυλλιακά, μια άτυχη στιγμή: το τακούνι της κοπέλας σπάει το παρμπρίζ. Εκεί επεμβαίνει η ΦΙΛΗΣGlass®, με την κινητή μονάδα να πηγαίνει αμέσως και τον τεχνίτη να δίνει τη λύση στο πρόβλημα. Γιατί, όπως χαρακτηριστικά αναφέρεται στο σποτ, «ατυχίες συμβαίνουν… το μόνο που χρειάζεσαι είναι οι φίλοι σου»! Με αυτόν τον ευχάριστο τρόπο, το διαφημιστικό περνάει τα μηνύματα της ΦΙΛΗΣGlass®: άμεση εξυπηρέτηση, λύση στο πρόβλημα, τεχνική κατάρτιση και εξειδίκευση, ποιότητα υπηρεσιών και φυσικά προσωπικός και ανθρώπινος χαρακτήρας. Το αποτέλεσμα, εκτός από άκρως ικανοποιητικό, ήταν και πολύ θετικό για την εταιρεία. Επίσης, 100% θετικό ήταν και οποιοδήποτε σχόλιο έγινε από όσους το πέτυχαν στο youtube ή γενικότερα κάπου στο internet: «Ειλικρινά, μπράβο σας, γελάω μόνη μου, έχετε κάνει εξαιρετική δουλειά, σάς εύχομαι καλές δουλειές!», «Καλημέρα σε όλους σας, μακράν η καλύτερη διαφήμιση που είδα τελευταία, μπράβο σας!», «Χαχαχα, ό,τι καλύτερο έχω δει σε διαφήμιση, καλημέρα!».

Με τις υπηρεσίες μας και την εξυπηρέτησή μας, ερχόμαστε σε επαφή με δεκάδες χιλιάδες ανθρώπους πανελλαδικά. Με τις ενέργειες marketing και επικοινωνίας ήρθαμε και συνεχίζουμε να ερχόμαστε σε επαφή με εκατοντάδες χιλιάδες ανθρώπους. Σίγουρα μάς αρέσουν τα αργά και σταθερά βήματα, αλλά σίγουρα επίσης… αυτό είναι μόνο η αρχή!

 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

*