Οι κίνδυνοι των ασφαλισμένων από επιχειρηματικές πρακτικές

Η ιδιωτική ασφάλιση είναι από τις λίγες επιχειρηματικές δραστηριότητες όπου ο καταναλωτής-ασφαλισμένος καταβάλλει το κόστος για την αγορά του προϊόντος (με τη μορφή ασφαλίστρου) και λαμβάνει ως αντάλλαγμα την υπόσχεση για μελλοντική παροχή/αποζημίωση στην περίπτωση έλευσης του ασφαλιζόμενου γεγονότος.

Η υπόσχεση αυτή περιλαμβάνει την καταβολή ενός –σημαντικά υψηλότερου από το ασφάλιστρο– χρηματικού ποσού σε χρόνο μέλλοντα και άγνωστο, αλλά ταυτόχρονα εξαιρετικά κρίσιμο, όταν δηλαδή ο ασφαλισμένος θα έχει άμεση ανάγκη την αποζημίωση για να αντιμετωπίσει τις οικονομικές συνέπειες από την επέλευση του ασφαλισμένου κινδύνου.

Κομβικό στοιχείο σε αυτό το πλαίσιο είναι να απολαμβάνει ο καταναλωτής-ασφαλισμένος μια καλή σχέση κόστους-οφέλους, με την έννοια ότι το ασφαλιστικό προϊόν που του προσφέρεται είναι οικονομικά προσιτό και καλύπτει κατά το δυνατόν πληρέστερα τις ασφαλιστικές του ανάγκες. Αυτή η προστασία αποτελεί κεντρικό μέλημα του εποπτικού θεσμικού πλαισίου και επιτυγχάνεται με δύο τρόπους.

Κατ’ αρχάς, με την ενίσχυση της φερεγγυότητας των ασφαλιστικών επιχειρήσεων, ώστε να διασφαλιστεί κατά το μέγιστο δυνατόν ότι θα εκπληρώσουν τις υποχρεώσεις τους και ότι οι καταναλωτές-ασφαλισμένοι θα λάβουν πράγματι τα υπεσχημένα.

Και δεύτερον, με τη βελτίωση του επιπέδου ικανοποίησης των πελατών, και της εν γένει αξιοπιστίας της ασφαλιστικής αγοράς, από τη γενικότερη συμπεριφορά που επιδεικνύουν οι ασφαλιστικές επιχειρήσεις προς τους ασφαλισμένους τους.

Η φερεγγυότητα των ασφαλιστικών επιχειρήσεων διασφαλίζεται με τη συμμόρφωσή τους με τις διατάξεις της προληπτικής εποπτείας (πλαίσιο “Φερεγγυότητα ΙΙ”), η δε συμπεριφορά προς τον καταναλωτή με τις διατάξεις της νομοθεσίας αναφορικά με τις επιχειρηματικές πρακτικές (κυρίως με την Οδηγία (ΕΕ) 2016/97 σχετικά με τη διανομή των ασφαλιστικών προϊόντων).

Οι επιχειρηματικές πρακτικές των ασφαλιστικών επιχειρήσεων εκτείνονται πέρα από το αυστηρά καθορισμένο πλαίσιο της ασφαλιστικής σύμβασης και καταλαμβάνουν το χρονικό διάστημα πριν καν υπάρξει το ασφαλιστικό προϊόν μέχρι τη λήξη ισχύος της ασφαλιστικής σύμβασης. Οι βασικότερες περιοχές στις οποίες εδράζονται οι επιχειρηματικές πρακτικές που επηρεάζουν τους καταναλωτές-ασφαλισμένους είναι οι ακόλουθες:

Το επιχειρηματικό μοντέλο της ασφαλιστικής επιχείρησης: Σχετίζεται με την πελατοκεντρική νοοτροπία και κουλτούρα η οποία διέπει όλη τη δομή, την ιεραρχία, την εσωτερική οργάνωση και τον τρόπο λειτουργίας μιας ασφαλιστικής εταιρίας.

Η διαδικασία σχεδιασμού και ανάπτυξης των ασφαλιστικών προϊόντων: Σχετίζεται με την ικανότητα των ασφαλιστικών επιχειρήσεων να λαμβάνουν υπόψη τα χαρακτηριστικά και τις ανάγκες, τους στόχους και τις επιδιώξεις (επενδυτικές, αποταμιευτικές και άλλες) των πελατών στους οποίους απευθύνουν τα προϊόντα τους. Η δοκιμή των προϊόντων πριν διατεθούν στην αγορά και η διαρκής παρακολούθηση αν τα προωθούμενα προϊόντα εξακολουθούν να υπηρετούν τους πελατοκεντρικούς τους στόχους βρίσκονται στον πυρήνα της διαδικασίας αυτής.

Η τιμολόγηση των ασφαλιστικών προϊόντων: Σχετίζεται κυρίως με την εκτίμηση του κόστους για τον πελάτη, το οποίο θα πρέπει να είναι εύλογο και δίκαιο, ενώ διάφορες επιθετικές στρατηγικές (όπως η διάκριση μεταξύ ασφαλισμένων για λόγους που δεν συνδέονται με τον ασφαλιστικό τους κίνδυνο) θα πρέπει να είναι αποφευκτέες σε κάθε περίπτωση. Για την καλύτερη προστασία των ασφαλισμένων, οι χρεώσεις ασφαλίστρων θα πρέπει να είναι οι αναγκαίες και να είναι εξ αρχής γνωστές στον ασφαλισμένο. Επίσης, η επιδίωξη κερδοφορίας να μην παραγνωρίζει το γεγονός ότι ο πελάτης καταβάλλει κάποιο τίμημα, για το οποίο αναμένει μια ικανοποιητική ανταπόδοση, ιδίως όταν έχει συνάψει μια μακροχρόνια σύμβαση. Η μεγάλη απόκλιση πραγματικών αποδόσεων ή παροχών ενός ασφαλιστικού προϊόντος από τις αναμενόμενες, σε βάθος χρόνου, απογοητεύει τον συνεπή ασφαλισμένο και κλονίζει ή βλάπτει την αξιοπιστία της ασφαλιστικής αγοράς.

Η διαφήμιση των ασφαλιστικών προϊόντων: Για την καλύτερη προστασία των ασφαλισμένων, οι εν γένει προωθητικές ενέργειες θα πρέπει να είναι σαφείς και να αποφεύγονται οι γενικότητες και οι υπερβολές ως προς τις παρεχόμενες καλύψεις.

Η πώληση των ασφαλιστικών προϊόντων: Η διανομή των ασφαλιστικών προϊόντων θα πρέπει οπωσδήποτε να διενεργείται από πρόσωπα άρτια καταρτισμένα και εμφορούμενα από επαγγελματισμό και ειλικρινή πρόθεση εξυπηρέτησης του πελάτη. Η παράδοση στον πελάτη εντύπων χωρίς να εξηγείται το περιεχόμενό τους δεν επαρκεί ώστε να κατανοήσει ο πελάτης τις υποχρεώσεις και τα δικαιώματα που συνεπάγεται για εκείνον η υπογραφή μιας αίτησης ασφάλισης. Πέρα από τις αυτονόητες υποχρεώσεις και την αυτοτελή ευθύνη των ίδιων των ασφαλιστικών διαμεσολαβητών, οι ασφαλιστικές επιχειρήσεις οφείλουν να εφαρμόζουν διαδικασίες επιλογής και αξιολόγησης συνεργατών που δεν εξαντλούνται σε παραγωγικά κριτήρια, να μεριμνούν για την εκπαίδευσή τους και να παρακολουθούν τη συμμόρφωση του δικτύου τους με τους ισχύοντες κανόνες επαγγελματικής δεοντολογίας και ενημέρωσης

Η διαχείριση των αποζημιώσεων: Η αποφυγή περιττής γραφειοκρατίας για τον ασφαλισμένο και η καταβολή της αποζημίωσης χωρίς άδικες και αδικαιολόγητες αρνήσεις ή καθυστερήσεις είναι απολύτως αναγκαίες και βρίσκονται στο επίκεντρο της βελτίωσης των επιχειρηματικών πρακτικών.

Όλες οι ανωτέρω περιοχές υπόκεινται σε συνεχή αξιολόγηση από τις εποπτικές αρχές, με σκοπό τον έγκαιρο εντοπισμό προβλημάτων που ενδέχεται να δημιουργήσουν κινδύνους για τα συμφέροντα των υφιστάμενων ή μελλοντικών ασφαλισμένων, καθώς και προκειμένου να περιοριστεί κατά το δυνατόν η πιθανότητα εμφάνισης συναφών προβλημάτων στο μέλλον. Στο ίδιο πνεύμα, αναμένονται και νέες νομοθετικές πρωτοβουλίες σε επίπεδο ΕΕ στον τομέα των βασιζόμενων σε ασφάλιση επενδυτικών προϊόντων, οι οποίες θα αποσαφηνίσουν και θα απλοποιήσουν πολλές από τις υφιστάμενες υποχρεώσεις των ασφαλιστικών επιχειρήσεων, έτσι ώστε να ενισχυθεί ακόμη περισσότερο η εμπιστοσύνη των καταναλωτών στην ενιαία ευρωπαϊκή ασφαλιστική αγορά.

*από την Ετήσια Έκθεση του Διοικητή της ΤτΕ για το 2021