Δίχτυ ασφαλείας τα συστήματα anti-fraud για τις ασφαλιστικές

[starbox]

Συστήματα και πρακτικές για την καταπολέμηση της ασφαλιστικής απάτης αρχίζουν να αναζητούν οι ασφαλιστικές εταιρείες, προκειμένου να ενισχύσουν με τις δυνατότητες που τους παρέχει η τεχνολογία το έργο των ερευνητών. Το οικονομικό κενό που δημιουργούν οι περιπτώσεις εξαπάτησης –με όποια μορφή κι αν εμφανίζονται– έχει στρέψει τις διοικήσεις των επιχειρήσεων στην εξεύρεση και τη χρήση πιο αποτελεσματικών εργαλείων, που θα τους βοηθήσουν να περιορίσουν τις απώλειες για τις επιχειρήσεις και να μη μετακυλήσουν το κόστος των παραβατικών συμπεριφορών στους ασφαλισμένους.

Στην Ελλάδα, η ασφαλιστική απάτη εντοπίζεται, κατά κύριο λόγο, στον κλάδο του αυτοκινήτου, στον οποίο υπολογίζεται ότι αποτελεί περίπου το 10% των αποζημιώσεων. Οργανωμένα κυκλώματα (συνεργεία, δικηγόροι, ασφαλισμένοι κ.λπ.) και μεμονωμένες περιπτώσεις, που ανιχνεύονται κατά καιρούς, αποτελούν μόνο μικρό μέρος του προβλήματος. Αξίζει να σημειωθεί ότι σύμφωνα με στοιχεία της ΕΑΕΕ, το 2012 εξακριβώθηκαν στον κλάδο αυτοκινήτου περίπου 2.000 περιπτώσεις, οι οποίες αν δεν είχαν ανιχνευθεί, θα κόστιζαν στις εταιρείες 9 εκατ. ευρώ.

Λαμβάνοντας πολλές μορφές, φαίνεται πως το έγκλημα έχει την τάση να εξελίσσεται και να μεταβάλλεται με ρυθμούς τους οποίους δεν μπορούν να ακολουθήσουν οι επιχειρήσεις χωρίς τη συνδρομή της τεχνολογίας, όπως τα big data, η τηλεματική και το ειδικό λογισμικό για την καταπολέμηση τέτοιων περιπτώσεων.

Όπως αναφέρει στο iw o Γρήγορης Δημάκης, Project Manager & Fraud Domain Expert, SAS Greece-Cyprus-Bulgaria, η χρήση συστημάτων anti-fraud συνδέεται με τον βαθμό ωριμότητας κάθε οργανισμού: «Αρκετές ασφαλιστικές εταιρείες δεν έχουν ακόμη αναπτύξει μηχανογραφημένες λύσεις αποτροπής και καταπολέμησης της απάτης. Χωρίς επίσημη διαδικασία ανίχνευσης της απάτης, συνήθως βασίζονται στην εμπειρία των ερευνητών/διακανονιστών να αναγνωρίσουν ύποπτες περιπτώσεις. Δεν υπάρχουν συγκεκριμένοι κανόνες, ειδοποιήσεις ή flags στα διάφορα συστήματα (π.χ. διαχείρισης αποζημιώσεων) που να διευκολύνουν το έργο και να προειδοποιούν για πιθανούς κινδύνους. Επιπροσθέτως, οι αναγκαίες πληροφορίες υπάρχουν διάσπαρτες σε μηχανογραφικά συστήματα, κάτι που δυσκολεύει το έργο των ερευνητών, ιδιαίτερα αυτών με μικρότερη εμπειρία. Την κατάσταση επιτείνει το γεγονός ότι η ποιότητα των δεδομένων συνήθως δεν κρίνεται ικανοποιητική, πράγμα που δημιουργεί την ανάγκη για αλλαγή της συνολικής κουλτούρας σύλληψης και καταγραφής της πληροφορίας, έτσι ώστε να είναι αξιοποιήσιμη από τους εμπλεκομένους. Από την άλλη, διαπιστώνουμε τα τελευταία χρόνια από κάποιες ασφαλιστικές εταιρείες μια στροφή προς την υιοθέτηση της χρήσης συστημάτων αποτροπής και καταπολέμησης της απάτης. Μεγάλο ρόλο προς την απόφαση μιας τέτοιας στροφής έχει παίξει ο βαθμός ωριμότητας του οργανισμού ή και του ίδιου του κλάδου. Μάλιστα, κάποιοι κλάδοι (ιδιαίτερα του αυτοκινήτου) ενδιαφέρονται για διασύνδεση και ανταλλαγή δεδομένων μεταξύ των εταιρειών, ώστε να εντοπιστούν περιπτώσεις οργανωμένου εγκλήματος».

 

Burke Files: Στο 4-11% των αποζημιώσεων η ασφαλιστική απάτη

 

Πρόσφατα, σε επίσκεψή του στην Ελλάδα, ο ειδικός της Interfima, Burke Files, ανέφερε ότι η ασφαλιστική απάτη παγκοσμίως κυμαίνεται από το 4 έως το 11% των αποζημιώσεων. «Οπότε από αυτό και μόνο μπορεί κάποιος να συμπεράνει ότι μία και μόνο μικρή μείωση αυτού του ποσοστού μπορεί να έχει μια ισχυρή και θετική επίπτωση στα αποτελέσματα και την κερδοφορία των ασφαλιστικών εταιρειών ή αν δεν επιλεχθεί αυτό, μια ευκαιρία για μείωση της τιμολογιακής πολιτικής των συμβολαίων με όφελος για τον πελάτη».

Ο κύριος Burke παρουσίασε στοιχεία που αφορούν τις μεθόδους που ακολουθούνται από τους εγκληματίες, επισημαίνοντας ότι η παραβατικότητα εμφανίζεται με διάφορες μορφές, ανάλογα με τις ευκαιρίες και τα κενά που υπάρχουν στα συστήματα και τις διαδικασίες των εταιρειών. Κι αυτό δυσκολεύει ακόμη περισσότερο τα τμήματα που είναι επιφορτισμένα με την ασφάλεια, καθώς έχουν να αντιμετωπίσουν περιπτώσεις που μπορεί να αφορούν δόλιες αξιώσεις ή ακόμη και κυβερνοεπιθέσεις.

Στον κλάδο του αυτοκινήτου, η απάτη εμφανίζεται με διάφορες μορφές, όπως τα γνωστά crash-for-cash, τα στημένα ατυχήματα, τους ανθρώπους που σκόπιμα πέφτουν σε αυτοκίνητα για να εισπράξουν αποζημιώσεις –που στην προκειμένη περίπτωση συχνά πρόκειται για μετανάστες– σε τραυματισμούς που συμβαίνουν σε ατυχήματα με χαμηλή ταχύτητα κ.ά.

Στα συμβόλαια υγείας, συχνά είναι τα περιστατικά ασφάλισης ανθρώπων με ανίατες ασθένειες και στα συμβόλαια περιουσίας συναντώνται συνήθως εμπρησμοί. Περισσότερο επιρρεπείς σε αυτές τις συμπεριφορές είναι ανύπαντροι άντρες 26-35 ετών, ενώ το επάγγελμα στο οποίο συχνά συναντάται η εν λόγω παραβατικότητα είναι οι δικηγόροι. Όπως δήλωσε ο κύριος Burke, υπολογίζεται ότι η ασφαλιστική απάτη ετησίως κοστίζει σε κάθε νοικοκυριό στη Βρετανία 100 λίρες. Όπως επεσήμανε, οι εταιρείες πρέπει να δώσουν έμφαση στην ορθή οργάνωσή τους και τη συλλογή στοιχείων χρήσιμων, δίνοντας έμφαση σε πληροφορίες όπως τραπεζικοί λογαριασμοί, τηλεφωνικοί αριθμοί και στοιχεία επικοινωνίας ασφαλιστών και δικηγόρων.

 

 

Γρήγορης Δημάκης, Project Manager & Fraud Domain Expert, SAS Greece–Cyprus–Bulgaria

 

«Οι απατεώνες εξελίσσονται, δρουν ταχύτερα και χρησιμοποιούν νέες τεχνολογίες»

Στους κλάδους αυτοκινήτου και υγείας επικεντρώνονται οι έλεγχοι των ασφαλιστικών εταιρειών για δόλιες ή ψευδείς αξιώσεις. Στις διαδικασίες που ακολουθούνται, μια μερίδα των επιχειρήσεων έχουν ήδη εντάξει εξειδικευμένα συστήματα προστασίας, ανταλλάσσοντας ακόμη και πληροφορίες με άλλες επιχειρήσεις, που μπορεί να τους φανούν χρήσιμες.

Όπως αναφέρει στο iw o κύριος Γρήγορης Δημάκης, Project Manager & Fraud Domain Expert, SAS Greece-Cyprus-Bulgaria, η απάτη χαρακτηρίζεται από δυναμικά στοιχεία, καθώς οι απατεώνες αναπτύσσουν συνεχώς νέες μεθόδους και αξιοποιούν τις δυνατότητες που τους παρέχει η τεχνολογία. Με την υιοθέτηση συστημάτων που αποτρέπουν και ανιχνεύουν την ασφαλιστική απάτη, οι εταιρείες μπορούν να βελτιώσουν τη διερευνητική διαδικασία και να μειώσουν τις οικονομικές απώλειες. Ο κύριο Δημάκης επισημαίνει πως:

 

• Ένα ολοκληρωμένο σύστημα αντιμετώπισης της απάτης πρέπει να περιλαμβάνει έναν πλούσιο αριθμό επιχειρησιακών τεχνικών ανάλυσης που λειτουργούν συνδυαστικά.
• Η ελληνική αγορά χρησιμοποιεί εργαλεία παγκόσμιας εμβέλειας, που δεν υπολείπονται αυτών των ξένων εταιρειών.
• Στον δυτικό κόσμο, το ποσοστό απάτης εκτιμάται μεταξύ 10 και 15% του συνόλου των απαιτήσεων.
• Στον κλάδο ζωής, υπολογίζεται ότι στην Ευρώπη οι απώλειες φτάνουν στα 30-100 δισ. ευρώ.

iw? Χρησιμοποιούν οι ασφαλιστικές εταιρείες συστήματα για την αποτροπή και την καταπολέμηση της απάτης;

Γρήγορης Δημάκης: Παρατηρούμε ότι αρκετές ασφαλιστικές εταιρείες δεν έχουν ακόμη αναπτύξει μηχανογραφημένες λύσεις αποτροπής και καταπολέμησης της απάτης. Χωρίς επίσημη διαδικασία ανίχνευσης της απάτης, συνήθως βασίζονται στην εμπειρία των ερευνητών/διακανονιστών να αναγνωρίσουν ύποπτες περιπτώσεις. Δεν υπάρχουν συγκεκριμένοι κανόνες, ειδοποιήσεις ή flags στα διάφορα συστήματα (π.χ. διαχείρισης αποζημιώσεων) που να διευκολύνουν το έργο και να προειδοποιούν για πιθανούς κινδύνους. Επιπροσθέτως, οι αναγκαίες πληροφορίες υπάρχουν διάσπαρτες σε μηχανογραφικά συστήματα, κάτι που δυσκολεύει το έργο των ερευνητών, ιδιαίτερα αυτών με μικρότερη εμπειρία. Την κατάσταση επιτείνει το γεγονός ότι η ποιότητα των δεδομένων συνήθως δεν κρίνεται ικανοποιητική, πράγμα που δημιουργεί την ανάγκη για αλλαγή της συνολικής κουλτούρας σύλληψης και καταγραφής της πληροφορίας, έτσι ώστε να είναι αξιοποιήσιμη από τους εμπλεκομένους.

Από την άλλη, διαπιστώνουμε τα τελευταία χρόνια από κάποιες ασφαλιστικές εταιρείες μια στροφή προς την υιοθέτηση της χρήσης συστημάτων αποτροπής και καταπολέμησης της απάτης. Μεγάλο ρόλο προς την απόφαση μιας τέτοιας στροφής έχει παίξει ο βαθμός ωριμότητας του οργανισμού ή και του ίδιου του κλάδου. Μάλιστα, κάποιοι κλάδοι (ιδιαίτερα του αυτοκινήτου) ενδιαφέρονται για διασύνδεση και ανταλλαγή δεδομένων μεταξύ των εταιρειών, ώστε να εντοπιστούν περιπτώσεις οργανωμένου εγκλήματος.

 

iw? Τα εργαλεία εντοπισμού της απάτης, των δόλιων αξιώσεων, που υπάρχουν στην Ελλάδα είναι επαρκή; Είναι εφάμιλλα του εξωτερικού;

Γ.Δ.: Οι παραβάτες δεν κατηγοριοποιούν τους εαυτούς τους ανά κλάδο ή περιοχή. Αυτό που κάνουν όταν διαπράττουν απάτη ή ξεπλένουν χρήματα είναι να εκμεταλλεύονται αδυναμίες. Η απάτη λοιπόν είναι κάτι δυναμικό και δεν χωράει σε στεγανά. Οι απατεώνες εξελίσσονται, δρουν ταχύτερα και χρησιμοποιούν νέες τεχνολογίες. Ποτέ δεν θα μπορέσουμε να πούμε ότι έχουμε τα εργαλεία για να εξουδετερώσουμε πλήρως την απάτη. Θεωρούμε όμως ότι η ελληνική αγορά ακολουθεί την παγκόσμια τάση και χρησιμοποιεί εργαλεία παγκόσμιας εμβέλειας, που δεν υπολείπονται αυτών των ξένων εταιρειών.

 

iw? Εντοπίζονται συχνά περιπτώσεις απάτης; Ποιους κλάδους αφορούν οι απάτες;

Γ.Δ.: Σε παγκόσμιο επίπεδο, η ασφαλιστική απάτη αυξάνεται σε περιόδους οικονομικής αβεβαιότητας. Και μάλιστα έχει παρατηρηθεί ότι συνήθως οι εταιρείες εστιάζουν περισσότερο στον κλάδο αυτοκινήτου, τόσο στις αποζημιώσεις όσο και στις αιτήσεις. Αντίστοιχο ενδιαφέρον έχει σημειωθεί έντονα στον κλάδο ζωής. Τέλος, υπάρχουν κατηγορίες απάτης που εκτυλίσσονται οριζόντια στον οργανισμό, όπως η εσωτερική απάτη, οι κυβερνοεπιθέσεις και το ξέπλυμα χρήματος.

Εστιάζοντας στον κλάδο του αυτοκινήτου, αν και ακριβή ποσοστά των αξιώσεων απάτης είναι δύσκολο να προσδιοριστούν στην Ελλάδα, σε άλλες χώρες του δυτικού κόσμου το ποσοστό απάτης εκτιμάται μεταξύ 10 και 15% του συνόλου των απαιτήσεων. Σε αυτό εντείνει η αύξηση ανταγωνισμού, η μείωση της παραγωγής ασφαλίστρων, η εμφάνιση νέων καναλιών διανομής, η συνολική ανάγκη για συμπίεση των λειτουργικών δαπανών και η αύξηση των «ανασφάλιστων οδηγών», προσθέτοντας επιπλέον πίεση στα ήδη στενά περιθώρια κέρδους.

Στον κλάδο ζωής, αντίστοιχα, τα νούμερα είναι εξίσου εντυπωσιακά, με διάφορες μελέτες να εκτιμούν ότι οι απώλειες κυμαίνονται στα 30-100 δισ. ευρώ στην Ευρώπη. Παρόλα αυτά, στον συγκεκριμένο κλάδο θα πρέπει να συμπεριληφθεί η κατάχρηση και η σπατάλη ως ένα ευρύτερο φάσμα απάτης, με τις εκτιμήσεις να λένε ότι τα πιθανά οφέλη είναι ακόμη μεγαλύτερα προς αυτές τις περιοχές.

 

iw? Με ποιες εταιρείες συνεργάζεστε;

Γ.Δ.: Η επιτυχία της SAS οφείλεται τόσο στον έγκαιρο εντοπισμό της ανάγκης για την αγορά όσο και στη στρατηγική εστίαση που έχει κάνει η εταιρεία τα τελευταία χρόνια στον ασφαλιστικό χώρο. Είχαμε την τύχη να ξεκινήσουμε αυτό το ταξίδι μαζί με την Υδρόγειο, μια αμιγώς ελληνική ιδιωτική ασφαλιστική εταιρεία με πολυετή δραστηριότητα στον κλάδο των γενικών ασφαλειών, η οποία αναζητούσε μια ολοκληρωμένη προσέγγιση αντιμετώπισης της απάτης, συνδυάζοντας επιχειρηματικά εργαλεία ανάλυσης με κατάλληλες εσωτερικές διαδικασίες, για να διευκολύνει την προληπτική ανίχνευση και διαχείριση περισσότερων περιστατικών απάτης, συμβάλλοντας θετικά στη φήμη της εταιρείας. Για τη συγκεκριμένη υλοποίηση η Υδρόγειος τιμήθηκε με το βραβείο BITE, για το οποίο είμαστε ιδιαιτέρως περήφανοι.

Στις εταιρείες που έχουν ήδη ξεκινήσει να λειτουργούν τις λύσεις της SAS –ή βρίσκονται στο στάδιο ελέγχων– συγκαταλέγονται επίσης η Generali, η Εθνική Ασφαλιστική, η Ατλαντική Ένωση και η International Life.

 

iw? Πώς λειτουργούν τα συστήματα αυτά;

Γ.Δ.: Τα περισσότερα συστήματα ακολουθούν μια siloed προσέγγιση ανά κλάδο ασφάλισης. Τα μοντέλα ανίχνευσης είναι μονοδιάστατα και υστερούν στη δυνατότητα πρόβλεψης και αποτροπής. Τέλος, υστερούν στην προτεραιοποίηση των περιπτώσεων με βάση τον βαθμό επικινδυνότητας, μη προάγοντας έτσι την αποτελεσματικότερη διερεύνηση.

Λίγες λύσεις έχουν ξεχωρίσει για την ικανότητά τους να παρέχουν μια enterprise-wide προσέγγιση, συνδυάζοντας τις απαραίτητες αναλυτικές δυνατότητες. Προσεγγίζοντας το πρόβλημα ολιστικά, ξεκινούν από τη διαχείριση των δεδομένων και την ποιότητά τους, εφαρμόζουν πολλαπλές και πολυεπίπεδες αναλύσεις και προτεραιοποιούν τις περιπτώσεις με τέτοιο τρόπο, ώστε να επιτυγχάνεται ταχύτερος έλεγχος περισσότερων περιπτώσεων σε λιγότερο χρόνο. Ελαχιστοποιούν την εμφάνιση false positives και false negatives και βοηθούν την εταιρεία να εστιάσει τους πόρους της στις πιο σημαντικές περιπτώσεις.

Εστιάζοντας στις αναλυτικές μεθόδους, ένα ολοκληρωμένο σύστημα αντιμετώπισης της απάτης πρέπει να περιλαμβάνει έναν πλούσιο αριθμό επιχειρησιακών τεχνικών ανάλυσης, που λειτουργούν συνδυαστικά. Κάθε μία από τις τεχνικές πρέπει να έχει τη δική της δυναμική, εστιάζοντας τόσο στα γνωστά πρότυπα όσο και σε άγνωστα πρότυπα ή προβλεπτικές ανάγκες. Η εφαρμογή αυτών των κανόνων θα πρέπει να γίνεται σε πολλαπλά επίπεδα, όπως το γεγονός (π.χ. η συναλλαγή, η αίτηση, η αξίωση), η οντότητα (π.χ. ο πελάτης, το τηλέφωνο, το όχημα) και το δίκτυο που δημιουργούν.

 

iw? Ποια είναι τα οφέλη για τις ασφαλιστικές;

Γ.Δ.: Υιοθετώντας ένα σύστημα αποτροπής και καταπολέμησης της απάτης, οι ασφαλιστικές εταιρείες θα πρέπει να αναμένουν ένα ανοιχτό πλαίσιο, με δυνατότητες πολλαπλών τεχνικών και ευφυΐας, δίνοντας εναλλακτικές στον τρόπο υλοποίησης και αυτοματοποιώντας κάποιες διαδικασίες, ως ένα επιπρόσθετο επίπεδο ασφάλειας.

Στα οφέλη περιλαμβάνονται η βελτίωση των ποσοστών ανίχνευσης της απάτης, η μείωση του χρόνου εντοπισμού μιας ύποπτης υπόθεσης, ώστε να αποτρέπεται η είσοδος ή η αποζημίωση, η βελτίωση της διερευνητικής διαδικασίας και η ανάπτυξη ενός αποτελεσματικού μοντέλου ροής εργασιών και πληροφοριών. Επίσης, αναμένεται εντοπισμός πολύπλοκων περιπτώσεων απάτης μέσω της βελτιωμένης διορατικότητας που παρέχουν αναλύσεις όπως η κοινωνική δικτύωση (link analysis).

Αναφορικά με συγκεκριμένα ποσοτικά και οικονομικά οφέλη, ήδη από τους πρώτους μήνες εφαρμογής αναμένεται βελτίωση στον οικονομικό αντίκτυπο των απωλειών, με άμεσα οφέλη και στον ασφαλισμένο, καθώς η εταιρεία μπορεί να προσφέρει το ίδιο προϊόν (ασφάλιστρο) σε μειωμένη τιμή.

Τέλος, έχει παρατηρηθεί ότι ακόμη και η εξωστρέφεια γύρω από την ύπαρξη μιας τέτοιας λύσης έχει αποτρεπτικά αποτελέσματα, μιας και προειδοποιεί τους επίδοξους παραβάτες ότι η εταιρεία έχει τα σωστά επίπεδα ανοχής στην απάτη, τις απαραίτητες δομές και τα συστήματα για να προστατευτεί.

 

iw? Ποιες είναι οι λύσεις που παρέχει η εταιρεία σας;

Γ.Δ.: Το SAS Fraud Framework for Insurance περιέχει μιαν ευφυή αρχιτεκτονική, που επιτρέπει στην ασφαλιστική εταιρεία να διαχειριστεί τα δεδομένα, να εφαρμόσει μια σειρά από τεχνικές ανάλυσης σε νέες ή σε υπάρχουσες περιπτώσεις όπου νέες πληροφορίες προέκυψαν, προσφέροντας ένα περιβάλλον ανίχνευσης νέων πιθανών pattern απάτης, δυναμικές αναφορές και παραγωγή βαθμονόμησης (scorecard) γύρω από την αποτελεσματικότητα των διαδικασιών ανίχνευσης απάτης και αναλυτικού ελέγχου των υπόπτων υποθέσεων.

Η λύση εξασφαλίζει τη βέλτιστη λειτουργική αποτελεσματικότητα και μειωμένο κόστος κτήσης μέσω των παρακάτω πλεονεκτημάτων:

 

• Καθίσταται δυνατή η ανίχνευση δόλιας ενέργειας σε μεγαλύτερο βαθμό.
• Προσφέρεται η δυνατότητα μείωσης του αριθμού των ψευδών συναγερμών, βελτιώνοντας με αυτόν τον τρόπο την αποτελεσματικότητα των ελεγκτικών μηχανισμών. Η μείωση αυτή επιτυγχάνεται εφαρμόζοντας βαθμολόγηση με βάση τον κίνδυνο στα αποτελέσματα των μοντέλων πριν την παραπομπή στους ελεγκτικούς μηχανισμούς.
• Εξασφαλίζεται η μείωση των απωλειών απάτης και η αύξηση των περιπτώσεων ανάκτησης από αυτές. Η λύση, μεταφέροντας την ανάλυση και την ανίχνευση απάτης στα πρώτα στάδια του κύκλου ζωής ενός αιτήματος και πριν από το στάδιο της εκτέλεσης πληρωμής, την καθιστά πιο αποτελεσματική στη μείωση των απωλειών σε σχέση με την παραδοσιακή μέθοδο εντοπισμού της απάτης μετά την εκτέλεσης της αντίστοιχης πληρωμής.
• Η αρχιτεκτονική της λύσης μπορεί να επεκταθεί ευρέως σε άλλους κλάδους ασφάλισης. Στο ίδιο σύστημα, χωρίς την ανάγκη δημιουργίας επιπρόσθετων δομών, μπορεί να εφαρμοστεί για να καλύψει το σύνολο των αναγκών της εταιρείας.
• Τέλος, σημαντικό πλεονέκτημα αποτελεί η δυνατότητα ανίχνευσης απάτης προερχόμενης από το προσωπικό της εταιρείας, ενοποιώντας δεδομένα σχετικά με το προσωπικό αλλά και εγγραφές για το εκάστοτε προσωπικό που αναμίχθηκε στον χειρισμό κάθε αίτησης.