Η μάχη κατά της απάτης

Με την είδηση ότι η AXA δημιούργησε ένα σώμα ελέγχου για τις «οικονομικές απάτες» και παράλληλα άρχισε να διεξάγει έρευνες σε πάνω από 400 περιπτώσεις οδικών ατυχημάτων στα οποία υπάρχει το ενδεχόμενο δόλου, το Insurance Age μέσω του Michelle Worvel διερωτάται και τις απαντήσεις δίνουν στελέχη ειδικευμένα στο θέμα, εάν ο κλάδος κερδίζει την μάχη ενάντια στο πρόβλημα της οικονομικής απάτης καθώς επίσης και για τις επιπτώσεις που θα έχει στον κλάδο η οικονομική ύφεση.
 Ιnsurance Αge: Κερδίζουμε την μάχη κατά της απάτης;
Cath: Από το 1992 εξετάζω το σενάριο «ατύχημα για λεφτά». Διακρίνω ότι μέσα στα χρόνια που ακολούθησαν σημειώθηκε έξαρση της απάτης η οποία φτάνει σε σημείο απίστευτης οργάνωσης. Η μορφή που έχει πάρει είναι πολύπλοκη και στόχος μας είναι να σβήσουμε «τη φωτιά με φωτιά. Είναι εξαιρετικά οργανωμένο και πρέπει να παλέψουμε με τη φωτιά. Είναι ένα πρόβλημα το οποίο δεν μπορούμε να αποφύγουμε, είναι ένα αγκάθι το οποίο δεν μπορούμε εύκολα να βγάλουμε.
 David: Δεν είμαι σίγουρος ότι το πρόβλημα αυτό συνδέεται απαραιτήτως και με την πιστωτική κρίση, συμφωνώ όμως ότι γενικά αυξάνεται.
 Graham: Γνώμη μου είναι ότι υπάρχουν δύο κατηγορίες απάτης. Είναι η οργανωμένη απάτη, και οι καιροσκόποι. Χρειάζεται να κατανοήσουμε ότι στην οργανωμένη απάτη, οι άνθρωποι κινούνται και πράττουν ακριβώς το ίδιο με εμάς, δηλαδή με τον ίδιο τρόπο που εμείς ερχόμαστε στο γραφείο και διεκπεραιώνομαι τις εργασίες μας. Πηγαίνουν στο γραφείο τους, κάθονται και επινοούν τρόπους για το πως οι ασφαλιστικές εταιρίες δεν θα τους ανακαλύψουν. Είτε μας αρέσει είτε όχι, οι τύποι αυτοί είναι στην πραγματικότητα επαγγελματίες.
Οι καιροσκόποι από την άλλη πλευρά είναι «προϊόν» της οικονομικής ύφεσης, και μερικοί την κατηγορία αυτή την αποκαλούν ως απάτη απελπισίας.
 John: Αν ανατρέξουμε 10 χρόνια πίσω θα δούμε ότι υπήρξε μια κορυφαία επαναστατική μέθοδος εξιχνίασης ασφαλιστικών απατών. Μέρος της εκστρατείας αυτής προωθήθηκε από την Financial Services Authority (FSA). Επιτροπή Κεφαλαιοαγοράς και οι ασφαλιστές τώρα αναμένουν να καρπωθούν από την προσπάθεια αυτή. Όλοι σχεδόν οι ασφαλιστές έχουν τρόπους άμυνας σε ό,τι αφορά την εξιχνίαση των καιροσκόπων, αλλά πιστεύω ότι η έκθεση σε αυτόν το κίνδυνο θα παρουσιάσει αύξηση μια και η ιστορία δείχνει ότι οι απάτες σε περιόδους οικονομικής ύφεσης αυξάνονται. Στην περίπτωση του οργανωμένου εγκλήματος, ο κλάδος θα πρέπει να ανατρέξει στο παρελθόν ώστε να κάνει προβλέψεις με σκοπό να οργανώσει το τμήμα Εξιχνίασης Ασφαλιστικής Απάτης σαν μέτρο αντιμετώπισής της.
Simon: Έχω την εντύπωση ότι η απάτη είναι ένα είδος πυραμίδας, όπου εύκολα μπορείς να «τσιμπήσεις» κάποιον που βρίσκεται στη βάση διότη οι άνθρωποι εδώ εύκολα και με τη βούλα βαφτίζονται ως απατεώνες. Μετά όμως μετά στην κορυφή έχουμε την οργανωμένη πολύπλοκη μορφή απάτης. Οι ασφαλιστές όμως στις μέρες μας πρέπει να παίξουν στο κέντρο του γηπέδου κυνηγώντας όσους βρίσκονται εκεί. Αυτό σημαίνει να βελτιώσουμε το γνωστικό μας κομμάτι μέσα στο τμήμα αποζημιώσεων και επίσης με μια εκστρατεία να πείσουμε τους πολίτες ότι το διαπράττειν ασφαλιστική απάτη είναι εφάμιλλο εγκλήματος.
 Sarah: Οι περισσότεροι άνθρωποι δεν αντιλαμβάνονται ότι αυτό συνδέεται με άλλα εγκλήματα όπως με το λαθρεμπόριο ναρκωτικών και το εμπόριο όπλων. Φαίνεται επίσης ως οικονομικό έγκλημα. Εργαζόμαστε πολύ σε όλους τους κλάδους και έχουμε βρει πως αυτές οι περιπτώσεις, (αυτές οι συμμορίες) δεν βάζουν στόχο μόνο τις ασφαλιστικές, είναι τέτοια η δουλειά τους, και γνωρίζουν ακριβώς τα παραθυράκια του νόμου. Μόλις κλείσεις έναν, θα ξεπηδήσει άλλος.
 Simon: Η μεγαλύτερη απειλή μιας οικονομικής ύφεσης, είναι οι ιδιώτες – κάτοχοι συμβολαίων οι οποίοι αντιμετωπίζουν οικονομική πίεση. Πρέπει να επεκταθούμε προς αυτή την πρόκληση.
 David: Μέρος της τεχνικής της πρόληψης ή της θεραπείας βρίσκεται στο underwriting το οποίο συχνά εγκαταλείπεται από τον κλάδο. Κάνοντας το πρώτο τμήμα σωστά δεν σημαίνει ότι θα εξαλείψουμε το οργανωμένο έγκλημα, τα καιροσκοπικά στοιχεία όμως είναι δύνατό να μειωθούν.­­
 John: Κάποιες ενέργειες που γίνονται αυτή τη στιγμή από την Association of British Insurers Anti-Fraud Committee αφορούν στην απευθείας αντιμετώπιση της απάτης. Για παράδειγμα πόσο καλά γνωρίζουμε τους πελάτες μας; Αν υπάρχουν οικονομικά άγχη, είναι πρόκληση το να παραποιήσεις κάποιες λεπτομέρειες με στόχο την μείωση του ασφαλίστρου ειδικότερα μέσω των online υπηρεσιών. Οι άνθρωποι ψάχνουν το χαμηλότερο ασφάλιστρο δίνοντας ψευδή στοιχεία στον προσωπικό τους ασφαλιστή.
 David: Έχω ακούσει ότι πάνω από το 50% των περιπτώσεων που σχετίζονται με το ίντερνετ και στα συμβόλαια εφάπαξ καταβολών, οι κάτοχοί τους παρέθεταν λανθασμένες λεπτομέρειες για τεράστια ποσά. hn:
 Ιnsurance Αge: Έχω ακούσει παρόμοιες μορφές, και πιθανόν να αποτελούν ένα καλό πεδίο έρευνας για να επαληθευτούν, αλλά τα νούμερα των προτεινόμενων μορφών είναι ιδιαίτερα τρομακτικά.
 Graham: Ο προηγούμενος εργοδότης μου διεξήγαγε μια αναλυτική μελέτη για τους πράκτορες και έψαξε τη σχέση μεταξύ ασφαλίστρων και ζημιών. Η μελέτη αυτή έδειξε ξεκάθαρα ότι η σχέση μεταξύ ασφαλίστρων και ζημιών ήταν σημαντικά υψηλότερη στα συμβόλαια τους απ’ ότι σε άλλα δίκτυα διανομής.
 John: Αν το τμήμα αντιμετώπισης της απάτης από τους ασφαλιστές, δεν είναι τόσο ισχυρό, οι απατεώνες θα χρησιμοποιήσουν ψεύτικη ταυτότητα σε εσάς και μετά θα καλυφθούν πίσω από κάποιο εταιρικό όχημα. Η δυσκολία για μια βασική έρευνα είναι ότι δεν μπορείς να βρεις τον ασφαλισμένο ο οποίος έχει εξαφανιστεί αφήνοντας εσάς ή το Επικουρικό να πληρώσει την αποζημίωση προς τρίτους.
 Cath: Τώρα εισερχόμαστε στο σενάριο όπου «κυνηγάμε σκιές» επειδή δεν μπορείς να βρεις τους ιδιώτες και οι διευθύνσεις τους δεν υπάρχουν ή δεν τους γνωρίζουν σ’ αυτές τις διευθύνσεις. Έτσι ξεκινούν οι έρευνες σε άλλους τομείς όπως στους μετανάστες όπου υπάρχουν πλαστές ταυτότητες και αυτό δημιουργεί πρόσθετα προβλήματα και προκλήσεις.
 Sarah: Πόσο δύσκολο είναι για κάποιον να ελέγξει αυτές τις διευθύνσεις online; Πολλά από τα στοιχεία αλληλογραφίας είναι αδιευκρίνιστα αλλά σε αρκετές περιπτώσεις υπάρχουν πολύ λεπτομερή στοιχεία αλληλογραφίας και διευθύνσεις από τα οποία μπορούν να τσεκαριστούν οι υποθέσεις απάτης.
 John:­­ Μία από τις δυσκολίες που μπορεί να αντιμετωπιστεί απευθείας από τους υπαλλήλους και τους ασφαλιστές είναι η συγκεκριμένη χρονική στιγμή κατά την οποία θα προσφερθούν υπηρεσίες απευθείας στην αγορά. Το δεύτερο ερώτημα είναι ότι δεν υπάρχει τεχνολογία η οποία να είναι 100% σχετική με το θέμα. Εάν χρησιμοποιηθεί η τεχνολογία κατά τέτοιο τρόπο, υπάρχει η πιθανότητα να χαθούν πολλά και καλά συμβόλαια.
 Rob: Είναι σημαντικό να καταλάβεις ότι δεν μπορείς να συλλάβεις τους απατεώνες που δεν έχουν κάνει απάτη στο παρελθόν ανεξάρτητα από ποιο σύστημα προστασίας χρησιμοποιείς. Το πρόβλημα δεν είναι μόνο ευθύνη της ασφαλιστικής, είναι θέμα ευθύνης και των μεσιτών οι οποίοι οφείλουν να ελέγξουν το ποιόν των πελατών τους.
 John: Το πρόβλημα είναι ότι το επίπεδο του ελέγχου που πραγματοποιείται εξαρτάται από τη διάθεση κάθε εταιρίας.
 David: Μήπως υπάρχει υπερβολική εμπιστοσύνη στην τεχνολογία; Μπορεί να είναι πολύ αποτελεσματική αλλά κοιτάζοντας προς την σύνθετη και οργανωμένη απάτη αντιλαμβάνόμαστε ότι χρειάζονται πολύπειροι εμπειρογνώμονες οι οποίοι θα έχουν την «μύτη» να οσφρισθούν τις περίεργες απαιτήσεις. Υποθέτω ότι είναι μία περίπτωση καλής διαχείρισης.
 John: Πάντα υπάρχει ο χώρος για έναν καλό εμπειρογνώμονα. Πιστεύω ότι η δυσκολία προκύπτει όταν χρειάζεται να λειτουργήσεις σε ένα περιβάλλον τηλεφωνικών πωλήσεων (call center) όπου προσπαθείς να μεταδώσεις τη γνώση σε προσωπικό που αλλάζει συνέχεια. Εκεί είναι όπου η τεχνολογία μπορεί να κάνει τη διαφορά.
 Simon: Πριν αρκετά χρόνια, πριν οι υπολογιστές βρεθούν σε κάθε γραφείο, άκουσα αυτή την ιστορία. Έγινε η ερώτηση «τι προτιμάτε, ένα ρολόι που είναι συνεχώς 10 λεπτά πίσω ή ένα ρολόι που έχει ήδη σταματήσει;» Πάντα προτιμούσα ένα ρολόι το οποίο ήταν πίσω, καθώς θα ήξερα πάντα τι ώρα είναι. Ωστόσο ένα κομπιούτερ θα διάλεγε το ρολόι το οποίο σταμάτησε επειδή θα έδειχνε τη σωστή ώρα δύο φορές την ημέρα. Ο κίνδυνος είναι ότι οι ασφαλιστικές αγνοούν τις πηγές τους και ταυτόχρονα αυξάνουν τους στόχους για έλεγχο.
 Sarah: Πόσος διάλογος χρειάζεται μεταξύ των τμημάτων αποζημιώσεων και των τμημάτων underwriting;
 John: Βασικό είναι να υπάρχει μία σύνδεση με το underwriting καθώς και με το τμήμα τιμολογήσεων γιατί αν αντιμετωπίσεις την απάτη αποτελεσματικά, θα πρέπει να είναι συνδεδεμένο όλο το σύστημα της επιχείρησης και να μεταδοθεί σ’ ολόκληρη την επιχείρηση.
 Graham: Προεδρεύω σε ένα τμήμα της Allianz , γνωστό ως Τμήμα Επικοινωνίας Γνώσεων Απάτης και συνεδριάζουμε κάθε μήνα με τα τμήματα αποζημιώσεων και underwriting, Ι.Τ, και προσωπικού, δημιουργώντας ομάδες που δουλεύουν μαζί. Συναντιόμαστε όλοι μαζί επειδή δεν μπορείς να αγνοήσεις καμιά πλευρά και τμήμα της δουλειάς. Υπάρχει πάντα η πιθανότητα προσωπικού που θα δουλεύει νυχθημερόν και το οποίο θα έχει πρόσβαση σε δεδομένα για να γίνουν απάτες.
 Sarah: Πιστεύετε ότι η εσωτερική απάτη θα αποτελέσει μεγάλο πρόβλημα για την ασφαλιστική βιομηχανία;
 Simon: H στρατηγική της απάτης δεν είναι το χειρότερο μέρος της ιστορίας. Αν επιτρέψουμε σε ανθρώπους να εισέλθουν και να διαχειριστούν τα προσωπικά δεδομένα των πελατών μας και τα χρήματά τους, τότε γινόμαστε ευάλωτοι σε περιπτώσεις απάτης.
Rob: Υπάρχουν περιπτώσεις που όλες αυτές οι συμμορίες εισέρχονται στις ασφαλιστικές και στους μεσίτες και μαθαίνουν τα συστήματά τους και τις διαδικασίες τους πριν φύγουν για να τους επιτεθούν αργότερα. Έτσι είναι σημαντικό να υπάρχει πολιτική αντιμετώπισης της απάτης σε όλες τις γραμμές. Αυτό έχει αρχίσει να εφαρμόζεται σε όλους τους οργανισμούς και έτσι έγινε βασικό θέμα. Κανείς δεν είναι ασφαλής, όποιος και να είναι αυτός.
 Cath: Κοιτάζοντας 10 χρόνια πίσω, η πληροφόρηση αυτή διαδόθηκε σε ιδιώτες τους οποίους τώρα συνειδητοποιούμε ότι είναι στην κορυφή της πυραμίδας κινδύνου. Η πληροφόρηση αυτή τους επέτρεψε να εφαρμόσουν τις στρατηγικές τους και μετά να σχεδιάσουν πώς να προχωρήσουν σε απάτες. Πλέον έχουμε μεγαλύτερη γνώση των προβλημάτων που αντιμετωπίζουμε, αλλά εξακολουθούμε να έχουμε μεγάλο δρόμο να διανύσουμε καθώς παραμένουμε πίσω σε σχέση με τον τραπεζικό κλάδο σε θέματα εφαρμογής στρατηγικών αντιμετώπισης της απάτης.
John: Έχουμε στοιχεία στην RSA απ’ αυτό που αποκαλούμε “Δούρειο Ίππο”, το οποίο σημαίνει ότι κάποιος είναι τοποθετημένος μέσα σ’ έναν οργανισμό για να αποσπάσει πληροφόρηση. Στην περίπτωση αυτή επρόκειτο για μια πιστωτική κάρτα μεγάλης αξίας και ήμασταν πολύ ευχαριστημένοι όταν το ανακαλύψαμε. Αυτή η μορφή εξαπλώνεται και στον ασφαλιστικό και στο τραπεζικό τομέα.
 ­Simon: Oι ασφαλιστές έχουν αρχίσει να γίνονται υπερβολικά ευαίσθητοι σε ό,τι αφορά τα χτυπήματα της απάτης. Στο παρελθόν ωστόσο ντρεπόντουσαν για αυτό. Τώρα είμαστε σε θέση να ανταλλάσσουμε πληροφορίες για αυτό το θέμα.
 David: Yπάρχει μια διαμάχη που κρατά χρόνια μεταξύ οργανισμών όπως ο δικός σας ο οποίος έχει σημαντικό μερίδιο αγοράς σ’ ένα συγκεκριμένο τομέα, αυτές οι πληροφορίες θα μπορούσαν να θεωρηθούν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Γνωρίζω ότι οι ασφαλιστές αυτοκινήτων έχουν συσπειρωθεί, πιστεύεις όμως ότι αυτό θα κυριαρχήσει και σε άλλους τομείς ασφαλειών όπως στα εμπορικά δίκτυα.
  John: H απάτη θεωρείται μη ανταγωνιστική υπό την έννοια ότι ήμαστε όλοι θύματα της. Εργάζομαι σε διάφορες ενώσεις Βρετανών Ασφαλιστών (ABI) και ακόμα υπάρχουν περιθώρια πρόσθετης πληροφόρησης, αλλά νομίζω ότι το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα είναι από πού παίρνεις την πληροφορία και πως την ενσωματώνεις στο δικό σου επιχειρηματικό μοντέλο. Αν δεν το κάνεις αυτό τότε θα βρεθείς σε μειονεκτική θέση.
 Graham: H ουσία είναι πως αν βάλουμε ένα δυνατό στόχο τότε αυτοί οι απατεώνες θα μετακινηθούν κάπου αλλού. Αν βάλουμε εμείς δυνατούς στόχους τότε τα κακά παιδιά θα οδεύσουν προς τις τράπεζες και αλλού.
 John: Xωρίς καμία αμφιβολία θα είσαι στόχος αν υπάρχουν αδυναμίες στον έλεγχο…
 Cath: Φαίνεται ότι θα υπάρχει για πάντα μια διαμάχη μεταξύ των οργανωτικών απαιτήσεων μιας ισχυρής διαδικασίας αποζημιώσεων και των τεχνικών απαιτήσεων για μια ισχυρή στρατηγική ενάντια στις απάτες. Πρέπει να γίνει προσπάθεια να βρεθεί κοινό έδαφος.
 John: Tο πρόβλημα αυτό θα υφίσταται μέχρι να βρεθεί ένα σύστημα ανίχνευσης 100% αξιόπιστο. Αλλά επίσης χρειάζεται να έχετε αυστηρούς κανόνες ώστε να μην φέρει σε δύσκολη θέση τους καλούς πελάτες.
 Sarah: Ποιο είναι το κόστος των ερευνών υπάρχει κατώτερο όριο πέρα από το οποίο δεν μπορούμε να το ξεπεράσουμε;
 Rob: Πρέπει να κοιτάξουμε συνολικά την εικόνα. Μπορείς να πληρώσεις μία αποζημίωση επειδή είναι χαμηλή, αλλά τί συμβαίνει με τις υπόλοιπες 10 αποζημιώσεις που μπορεί να είναι στο παρασκήνιο; Οι περισσότερες ασφαλιστικές κοιτούν μόνο τη μεγάλη εικόνα. Θυμηθείτε ότι δεν πρόκειται μόνο για ένα άτομο αλλά για οργανωμένη απάτη.
 John: Το βασικό αντεπιχείρημα είναι ότι η FSA ισχυρίζεται ότι δεν μπορείς να αγνοήσεις την απάτη και απλώς να περάσεις το κόστος στους πελάτες. Πιστεύω ότι γίνεται αποδεκτό πως πρόκειται για ένα επιχείρημα στη βάση της σχέσης κόστους / οφέλους. Εάν καταλήξεις να ξοδεύεις τόσο πολλά λεφτά για να ανιχνεύσεις τις απάτες τότε αναγκαστικά θα περάσεις το κόστος στους πελάτες σου.
 Simon: Οι περισσότερες ασφαλιστικές έχουν την δική τους πολιτική, όπως εμείς, η οποία λέει ότι δεν υπάρχουν περιορισμοί στα οικονομικά όταν ανιχνεύεις την απάτη. Αν έχεις πίστη ότι θα ανακαλύψεις την απάτη τότε πρέπει να επιμείνεις.
 Rob: Είναι σημαντικό να συνειδητοποιήσεις τους περιορισμούς των απαιτήσεων. Χρειαζόμαστε να αντιληφθούμε τις οικονομικές συνθήκες και τις απαιτήσεις από την απάτη και αν φτάσεις στο σημείο που δεν θα μπορείς να την αποδείξεις τότε χρειάζεται μερικές φορές να το «καταπιείς».
Ιnsurance Αge: Οι μεσίτες τι ρόλο παίζουν;
Simon: Oι μεσίτες πρέπει να ερευνήσουν αν κάνουν ότι χρειάζεται για να προλάβουν την διείσδυση της απάτης στην επιχείρηση. Είδα ασφαλιστικές οι οποίες απέρριψαν διάφορα μεσιτικά σχήματα επειδή ήταν ευάλωτα σε απάτη η οποία θα επιδράσει στην ανταγωνιστική τιμολόγηση των προϊόντων τους.
 Rob: Eίναι πολύ σημαντικό για όλους τους ασφαλιστές να έχουν πολύ καλή σχέση με τους μεσίτες τους. Αν υπάρχει έλλειψη επικοινωνίας, τότε μεγάλο μέρος της απάτης θα περάσει κάτω από τον πήχη.
John: Τα κίνητρα των μεσιτών για να πατάξουν την απάτη είναι ακριβώς τα ίδια με των ασφαλιστών. Πρωτίστως είναι ρυθμιστικά, κατά δεύτερο λόγο, οικονομικός. Αν μια επιχείρηση χτυπηθεί από οικονομική απάτη, η σχέση loss ratio θα επιδεινωθεί και θα επηρεάσει τις προμήθειες των μεσιτών. Αλλά το ΑΒΙ έχει ανοίξει διάλογο με την Ένωση των Βρετανών μεσιτών για να δουν πως μπορούν να αντιμετωπίσουν την απάτη.
 Graham: Το κλειδί της υπόθεσης είναι ενημέρωση και πληροφόρηση των πελατών.
 John: Οι μεσίτες δεν έχουν καταλάβει τη δυναμική που έχουν σε αυτό. Αλλά η BIBA έχει αναπτύξει μια ομάδα κατά της απάτης και αυτό συνιστά ένα θετικό βήμα.
 Simon: Προσωπικά εγώ έχω εκπαιδεύσει μεσίτες και έχουμε μοιράσει αρμοδιότητες κάτι το οποίο λειτούργησε αποδοτικά.
 John: Aν ανατρέξουμε τρία χρόνια πίσω, πριν ιδρυθεί το IFB ήμασταν στην δυσχερή θέση να αντιμετωπίζουμε απάτες που «διασταυρώνονταν», και κάλυπταν πολλούς κλάδους της ασφαλιστικής βιομηχανίας αλλά ευτυχώς αυτό τώρα είναι παρελθόν. Είμαστε πλέον σε θέση να αντιμετωπίσουμε την κορυφή του τριγώνου. Θεωρώ ότι πρέπει να θυμηθούμε τι κάναμε τα προηγούμενα χρόνια.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

*