H Eurolife ERB απαντά στη νέα εποχή

Σε τροχιά δυναμικής ανάπτυξης έχει εισέλθει ο Όμιλος Eurolife ERB, έχοντας ξεκινήσει, μεταξύ άλλων, στρατηγικά σχέδια ψηφιακού μετασχηματισμού. Η Eurolife απαντά στη νέα εποχή και στις νέες ανάγκες των πελατών, όπως δηλώνει η αναπληρώτρια γενική διευθύντρια της Διεύθυνσης Τεχνολογίας & Ανάπτυξης, Βασιλική Τόγια, τονίζοντας ότι το «κλειδί» της επιτυχίας είναι να μπορέσουν οι ασφαλιστικές εταιρείες να εντάξουν την ψηφιακή τεχνολογία στο πλάνο ανάπτυξής τους, στις λειτουργίες τους και στην κουλτούρα τους. Η Eurolife μέχρι το 2018 υπολογίζεται ότι θα επενδύσει γύρω στα 5,5 εκατ. ευρώ για τους σκοπούς του ψηφιακού μετασχηματισμού του οργανισμού.

Συνέντευξη στην Έλενα Ερμείδου

Οδεύουμε προς το κατώφλι μιας νέας εποχής, της εποχής της τεχνολογίας. Η Eurolife πού βρίσκεται;

Ο Όμιλος Eurolife ERB έχει ήδη εισέλθει σε μια νέα εποχή δυναμικής ανάπτυξης σε όλα τα επίπεδα, ανήκοντας πλέον σε έναν από τους σημαντικότερους διεθνείς επενδυτικούς ομίλους, τη Fairfax. Σε αυτήν την κατεύθυνση έχει ξεκινήσει, μεταξύ άλλων, και η υλοποίηση της στρατηγικής ψηφιακού μετασχηματισμού του ομίλου, με τίτλο Eurolife 2.0.

Στην ουσία, πρόκειται για κάτι πολύ περισσότερο από ένα έργο τεχνολογίας. Είναι ένα έργο με βάθος και προοπτική, που έχει ως στόχο τη συνολική αναδιαμόρφωση του τρόπου λειτουργίας του ομίλου. Έτσι, θα είμαστε σε θέση να καλύψουμε πλήρως τις σύγχρονες ψηφιακές ανάγκες των πελατών μας, ώστε να καταστούμε ακόμα πιο ανταγωνιστικοί.

Το έργο έρχεται ως απάντηση σε μια νέα εποχή, όπου οι πελάτες αλλάζουν τις συνήθειές τους και αποκτούν ψηφιακή εμπειρία για την κάλυψη των απλών καθημερινών αναγκών τους μέσα από πλατφόρμες όπως Amazon, Airbnb, Spotify και Uber. Μέσα από αυτές τις ψηφιακές εμπειρίες διαμορφώνουν τις προσδοκίες τους και για την ασφάλισή τους. Δεν είναι τυχαίο ότι:

• Σε ένα μεγάλο ποσοστό, οι πελάτες αναζητούν στοιχεία για ασφαλιστικά προγράμματα μέσα από το ίντερνετ, δεδομένου, άλλωστε, του ότι η ασφάλιση δεν είναι μια παρορμητική ανάγκη.

• Οι πελάτες επιλέγουν να εξυπηρετούνται παράλληλα από διάφορα κανάλια, παραδοσιακά ή και ψηφιακά. Ήδη το 1/3 των πελατών ασφαλιστικών εταιρειών στις ΗΠΑ επιλέγει να επικοινωνεί με την ασφαλιστική του εταιρεία μέσω e–mail, ενώ ένας αυξανόμενος αριθμός πελατών έχει αρχίσει να χρησιμοποιεί mobile apps.

• Οι πελάτες αναζητούν νέα ασφαλιστικά προϊόντα τα οποία εμπεριέχουν ένα σημαντικό κομμάτι νέων τεχνολογιών. Για παράδειγμα, στη Βρετανία οι νεότερες ηλικίες επιλέγουν να ασφαλίσουν το αυτοκίνητό τους βάσει της χρήσης που κάνουν (usage–based car insurance), ενώ παρατηρείται 40% αύξηση στα συμβόλαια ασφάλισης αυτοκινήτου που συνδέονται με υποδομές παρακολούθησης οδηγικής συμπεριφοράς για το χρονικό διάστημα 2014-2015.

Η ψηφιακή τεχνολογία, όμως, μήπως κάνει τα πράγματα περισσότερο πολύπλοκα από ό,τι είναι μέχρι τώρα στις ασφαλιστικές;

Κάθε άλλο, το μέλλον της ασφαλιστικής αγοράς δεν μπορεί παρά να είναι και ψηφιακό. Οι τάσεις είναι ξεκάθαρες. Οι επιλογές των πελατών το ίδιο. Νομίζω ότι το «μυστικό» εδώ είναι να μπορέσουν οι ασφαλιστικές εταιρείες να εντάξουν την ψηφιακή τεχνολογία στο πλάνο ανάπτυξής τους, στις λειτουργίες τους και στην κουλτούρα τους. Έρευνες* δείχνουν ότι οι ψηφιακές τεχνολογίες αλλάζουν θεμελιωδώς τον τρόπο που δουλεύει η ασφαλιστική αγορά, από τον τρόπο που οι ασφαλιστικές εταιρείες αναγνωρίζουν τις ανάγκες των πελατών τους, τιμολογούν τα προϊόντα τους, αξιολογούν τον κίνδυνο, έως τον τρόπο που εξυπηρετούν τους πελάτες τους και διαχειρίζονται τις αποζημιώσεις. Με τις νέες τεχνολογίες:

• Οι πελάτες μπορούν να αναζητήσουν και να συγκρίνουν τα ασφαλιστικά προϊόντα της αγοράς εύκολα και γρήγορα.

• Οι ασφαλιστικές εταιρείες εξετάζουν προϊόντα, για να καλύψουν έξυπνα και ευέλικτα τις βραχυπρόθεσμες ασφαλιστικές ανάγκες των πελατών τους (usage based insurance).

• Όλο και περισσότερες εταιρείες startups τοποθετούνται στην αγορά διαμορφώνοντας εργαλεία και υποδομές μέτρησης και παρακολούθησης οδηγικής συμπεριφοράς. Με αυτό τον τρόπο επιτρέπουν στις ασφαλιστικές να αξιολογήσουν και να τιμολογήσουν καλύτερα τα προϊόντα ασφάλισης αυτοκινήτου.

• Η εξέλιξη της ψηφιακής τεχνολογίας δημιουργεί τις προϋποθέσεις για την ανάπτυξη νέων μοντέλων λειτουργίας στην ασφαλιστική αγορά, π.χ. peer–to–peer insurance, με το παράδειγμα της Lemonade, όπου πρόκειται για μια μορφή άτυπης ψηφιακής συνεταιριστικής ασφαλιστικής για ομάδες ανθρώπων που ενδιαφέρονται για την ίδια ασφάλιση και χρησιμοποιούν μια online υπηρεσία, καταθέτοντας ο καθένας ένα ποσό για την ασφάλισή του ή μοντέλα “bought by many”, όπου ένα γκρουπ πελατών μπορεί να διαπραγματεύεται και να απολαμβάνει καλύτερη τιμολόγηση σε σύνθετα ασφαλιστικά προϊόντα. Επιπλέον, ενδιαφέροντα παραδείγματα είναι και η αξιοποίηση machine learning μεθόδων και big data analytics.

Τι είναι το Eurolife 2,0; Αφορά μια μεμονωμένη δραστηριότητα ή πρόκειται για κάτι συνολικό; Πού στοχεύει;

Το εύρος ενός προγράμματος ψηφιακού μετασχηματισμού δεν είναι, και δεν μπορεί να είναι, ίδιο για κάθε οργανισμό (one size fits all). Υπάρχουν εταιρείες που ξεκινούν τον ψηφιακό μετασχηματισμό τους προσπαθώντας να κουμπώσουν σε ένα παραδοσιακό μοντέλο λειτουργίας. Άλλες εταιρείες πηγαίνουν ένα βήμα πιο πέρα, επενδύοντας σε ενέργειες ψηφιακής προβολής (digital marketing) και ψηφιοποίησης των διαδικασιών τους. Στην πιο aggressive μορφή τους, τα προγράμματα ψηφιακού μετασχηματισμού είναι πιο ευρεία και περιλαμβάνουν τον σχεδιασμό νέων προϊόντων, ψηφιακών και μη, τη δημιουργία μιας ψηφιακής εμπειρίας για τον πελάτη ανάλογης της ψηφιακής εποχής στην οποία ζει και την υιοθέτηση νέων μοντέλων λειτουργίας και εξυπηρέτησης πελατών και συνεργατών.

Το πρόγραμμα ψηφιακού μετασχηματισμού της Eurolife δεν είναι αποσπασματικό, αλλά συνολικό, αγγίζει δηλαδή τόσο τους πελάτες και συνεργάτες όσο και τον οργανισμό και τις δομές του. Απώτερος σκοπός μας είναι η δημιουργία ψηφιακών δυνατοτήτων και μιας ψηφιακής κουλτούρας σε ολόκληρο τον οργανισμό, προκειμένου να υιοθετήσουμε τις εξελίξεις και τις δυνατότητες που παρέχει η τεχνολογία. Σε αυτήν την κατεύθυνση εξετάζουμε ήδη την αναβάθμιση των υποδομών μας, τον τρόπο με τον οποίο θα ερχόμαστε σε επικοινωνία και θα στηρίζουμε τους πελάτες και τους συνεργάτες μας και την υιοθέτηση τεχνολογιών με προσήλωση και δέσμευση στο μεγάλο πλάνο.

Τι αλλαγές μάς κομίζει;

Ξέρετε, είναι δύσκολο να εξηγήσει κανείς στα όρια μιας συνέντευξης πόσες και ποιες αλλαγές θα επιφέρει στη λειτουργία μας το Eurolife 2.0. Αυτό που μπορώ να σας πω όμως είναι ότι το Eurolife 2.0 είναι ένα μεγάλο και συνεχές έργο, του οποίου το εύρος διαμορφώνεται καθημερινά. Ενδεικτικά, μεταξύ των άμεσων στόχων μας είναι τα εξής:

• Σταματάμε να σκεφτόμαστε από μέσα προς τα έξω, υιοθετώντας ένα περισσότερο άμεσο και φιλικό «πρόσωπο» προς τον πελάτη και τον συνεργάτη μας.

• Βελτιώνουμε την εξυπηρέτηση του πελάτη και του συνεργάτη, απλοποιούμε τις διαδικασίες και τις λειτουργίες μας.

• Σχεδιάζουμε νέα προϊόντα με την εμπειρία και την υποστήριξη του Όμιλου Fairfax.

• Ενισχύουμε τις δομές και τις υποδομές μας σε analytics για σκοπούς καλύτερου underwriting και μεγαλύτερης αποτελεσματικότητας σε πωλησιακές ενέργειες.

Με ποια κριτήρια αποφάσισε η Eurolife να προβεί στη συγκεκριμένη επένδυση, η οποία φαντάζομαι θα έχει σημαντικό κόστος;

Ναι, είναι μεγάλη. Υπολογίζουμε ότι μέχρι το 2018 θα επενδύσουμε 5,5 εκατ. ευρώ για τους σκοπούς του ψηφιακού μετασχηματισμού του οργανισμού. Με τη δύναμη που μας δίνει ο νέος μας μέτοχος, η επένδυση αυτή στηρίζεται στη μελέτη των τάσεων της διεθνούς αγοράς και στο πλάνο ανάπτυξής μας. Μαζί με τις επενδύσεις αυτές, συμμετέχουμε και στηρίζουμε ενεργά προγράμματα νεανικής επιχειρηματικότητας σε συνεργασία με το Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών αλλά και άλλους φορείς, έχοντας ως στόχο την αναζήτηση νέων ιδεών και νέων ταλέντων.

* “The State of Digital Insurance”, 2016, Oliwia Berdak, Forrester