“Αξιοποιούμε τα ψηφιακά δεδομένα για την προστασία και την εξυπηρέτηση των ασφαλισμένων”

Τα εργαλεία που παρέχει η σύγχρονη τεχνολογία έχει υιοθετήσει και εφαρμόζει η AXA Ασφαλιστική, προχωρώντας στην ψηφιοποίηση των ασφαλιστικών της διαδικασιών, με κύριο γνώμονα την άμεση εξυπηρέτηση του πελάτη και τη διαφάνεια στη σχέση της με τη διαμεσολάβηση.

Όπως αναφέρει στο iw ο Marco Ennilo, επικεφαλής του τομέα Operational Excellence και Εξυπηρέτησης Πελατών και Δικτύων Διανομής, η εταιρεία έχει προχωρήσει σε ολιστική αναδιαμόρφωση του μοντέλου λειτουργίας της, ξεκινώντας από τον κλάδο αυτοκινήτου. Ο κύριος Ennilo επίσης αναφέρει ότι:

• Στις ασφαλίσεις κατοικίας, η AXA αποτελεί την πρώτη εταιρεία που προχώρησε στην αυτοματοποίηση της ανάληψης κινδύνων και την έκδοση συμβολαίων.
• Η ψηφιοποίηση των δραστηριοτήτων της εταιρείας εστιάζεται κατά κύριο λόγο στη λειτουργία της πλατφόρμας My AXA, την ευελιξία στην πληρωμή ασφαλίστρων καθώς και την άμεση ηλεκτρονική ενημέρωση των ασφαλισμένων και των συνεργατών.
• Μέσω εφαρμογής δίνεται η δυνατότητα στους ασφαλισμένους του κλάδου αυτοκινήτου να μειώσουν τα ασφάλιστρά τους.

iw? Η ψηφιοποίηση αποτελεί πλέον μέρος της ζωής των καταναλωτών, άρα μέρος της ζωής των επιχειρήσεων σήμερα. Στον κλάδο μας έχουν γίνει αρκετές ενέργειες μεταμόρφωσης των υπηρεσιών μας, με γνώμονα τα νέα ηλεκτρονικά δεδομένα. Σε ποιες βασικές στρατηγικές ενέργειες έχει προχωρήσει η ΑΧΑ;

Marco Ennilo, Διευθυντής Operational Excellence-Εξυπηρέτησης Πελατών και Δικτύων Διανομής της ΑΧΑ Ασφαλιστικής

Marco Ennilo: Η ψηφιοποίηση αποτελεί –όπως λέτε– μέρος της ζωής μας και εργαλείο για να υπηρετούμε την αποστολή μας ακόμη καλύτερα. Για εμάς στην ΑΧΑ, κάθε ενέργειά μας πρέπει να μας οδηγεί σε έναν ήρεμο ασφαλισμένο, που αισθάνεται τον ασφαλιστικό του πάροχο ως σύμμαχο για να προλαμβάνει κινδύνους, να θωρακίζεται έναντι αυτών και να τους αντιμετωπίζει με τον καλύτερο δυνατό τρόπο. Στο πλαίσιο αυτό, τα νέα ψηφιακά δεδομένα μάς βοηθούν να προσφέρουμε μεγαλύτερη ευελιξία και προστιθέμενη αξία στον πελάτη και τον συνεργάτη μας.

Στην ΑΧΑ έχουμε προβεί σε μια ολιστική αναδιαμόρφωση του μοντέλου λειτουργίας μας, με πρώτο σταθμό τις υπηρεσίες ασφάλισης αυτοκινήτου. Οι ενέργειες που έχουν γίνει είναι πολλές. Συνοπτικά, η ψηφιοποίηση της δραστηριότητάς μας περιλαμβάνει τρία κύρια επίπεδα εξυπηρέτησης:

Πρώτον, τη γρήγορη και ασφαλή πρόσβαση των πελατών στα ασφαλιστικά τους έγγραφα μέσω της ψηφιακής πλατφόρμας My AXA. Με ένα απλό κλικ, ο ασφαλισμένος βρίσκει όλα όσα χρειάζεται για το ασφαλιστήριό του, ενώ παράλληλα μπορεί να παραλαμβάνει, να τροποποιεί και να ανανεώνει εύκολα τα συμβόλαιά του στο γραφείο του ασφαλιστικού του συμβούλου.

Δεύτερον, την ευελιξία πληρωμής, η οποία αποτελεί ιδιαίτερα σημαντική υπηρεσία στις ημέρες μας. Πλέον, οι πελάτες μας, πέραν των υφιστάμενων τρόπων εξόφλησης ασφαλίστρων, μπορούν να πληρώνουν ηλεκτρονικά, καθώς και να επιλέγουν τη σταδιακή εξόφληση μέσω άτοκων δόσεων.

Τρίτον, την άμεση ενημέρωση των πελατών μας, είτε για την παραλαβή νέων εγγράφων, όπου η ενημέρωση γίνεται με email ή με sms, είτε για την πορεία της αποζημίωσής τους μέσω email. Αντίστοιχα, ενημερώνονται και οι συνεργάτες μας είτε με email είτε, 24 ώρες το 24ωρο, μέσω των συστημάτων υποστήριξής τους.

Όλοι κατανοούμε πόσο σημαντικό είναι αυτό το επίπεδο ψηφιοποίησης των υπηρεσιών μας, ιδιαίτερα κατά τη διάρκεια της αποζημίωσης, όπου κρίνεται ουσιαστικά η παροχή αξίας από τη μεριά μας προς τον ασφαλισμένο.

iw? Επομένως, τι είναι αυτό που σας κάνει να πιστεύετε ότι οι πελάτες επιλέγουν να γίνουν «ψηφιακοί»;

M.E.: Βάσει ερευνών ικανοποίησης πελατών, υπάρχουν διάφοροι λόγοι για τους οποίους οι πελάτες προτιμούν να έχουν τα αρχεία τους σε ηλεκτρονική μορφή. Κατ’ αρχάς, το θεωρούν πιο πρακτικό. Όσο περνάει ο καιρός, όλοι ξεχνάμε που έχουμε βάλει τα έγγραφά μας και τα ψάχνουμε, όταν τα χρειαστούμε, αγχωμένοι. Επίσης, είναι πλέον ξεκάθαρο ότι πρόκειται για έναν ασφαλή τρόπο ενημέρωσης. Τέλος, οι πελάτες επιλέγουν τις εταιρείες εκείνες που είναι υπεύθυνες συνολικά ως προς την κοινωνία, και συγκεκριμένα εκείνες που είναι φιλικές προς το περιβάλλον. Η εικόνα στοιβαγμένων και δύσκολα προσβάσιμων εντύπων σε ντουλάπια είναι πλέον παρωχημένη.

iw? Πώς αντιλαμβάνεστε την ανησυχία αρκετών διαμεσολαβητών σε συνέχεια της ψηφιακής αλλαγής του κλάδου μας;

M.E.: Στην AXA έχουμε δεσμευτεί να είμαστε 100% διαφανείς στη σχέση μας με τους διαμεσολαβητές. Συγκεκριμένα, τους δίνουμε πρόσβαση σε όλα τα ηλεκτρονικά έγγραφα των πελατών τους, μέσω του ειδικά σχεδιασμένου ηλεκτρονικού εργαλείου που τους παρέχουμε. Η ψηφιοποίηση είναι λοιπόν μέρος της καθημερινής μας λειτουργίας, ως εργαλείο για τον συνεργάτη μας και ως μέσο καλύτερης εξυπηρέτησης του πελάτη μας, και επεκτείνεται σιγά σιγά στο σύνολο των λειτουργιών μας. Αντί λοιπόν να τους αποκλείουμε, μέσω των ψηφιακών τεχνολογιών θέλουμε να εξασφαλίσουμε την ένταξή τους στη δημιουργία σχέσης με τον πελάτη. Συνεπώς, η τεχνολογία δεν αποτελεί απειλή, αλλά εργαλείο.

Επιπροσθέτως, ο πελάτης σήμερα είναι πολύ πιο ενημερωμένος. Συνεπώς, θα πρέπει ο διαμεσολαβών να αποδείξει στον πελάτη ότι έχει να κερδίσει από τις συμβουλευτικές του υπηρεσίες.

Επομένως, ο ρόλος του διαμεσολαβητή δεν είναι να διαχειρίζεται διαδικασίες, να παραδίδει τα έγγραφα και να συλλέγει χρήματα. Αντιθέτως, είναι πολύ πιο ουσιαστικός, με πρωτεύοντα στόχο να συμβουλεύει τον πελάτη, βάσει της απαραίτητης τεχνογνωσίας που διαθέτει, βοηθώντας τον να επιλέξει σωστά την ασφάλιση του ίδιου ή της οικογένειάς του.

Με απλά λόγια, η ψηφιοποίηση απλοποιεί τις διαδικασίες και ενδυναμώνει τη σωστή προστασία των ασφαλισμένων. Εργαλείο των ασφαλιστικών συμβούλων είναι η γνώση τους και όχι η διαχείριση του πελατολογίου τους.

iw? Μόλις ανακοινώσατε στα δίκτυά σας μια σφαιρική αναδιάρθρωση των υπηρεσιών και των καλύψεών σας στην ασφάλιση κατοικίας. Μπορείτε να μας πείτε, πιο συγκεκριμένα, ποιες ενέργειες περιλαμβάνει;

M.E.: Πράγματι, έχουμε προβεί σε μια ολιστική αλλαγή των υπηρεσιών μας στην ασφάλιση κατοικίας, η οποία αποδεικνύει περίτρανα πως η ψηφιοποίηση μπορεί να αποτελέσει έναν δυνατό σύμμαχο των συνεργατών μας. Συγκεκριμένα, οι αλλαγές που κάναμε περιλαμβάνουν την αυτοματοποίηση της ανάληψης κινδύνων και της έκδοσης συμβολαίων, την πρωτοποριακή επικοινωνία σε περίπτωση underwriting, την αναβάθμιση των όρων του προγράμματός μας Home4all και τη δημιουργία ενός ξεκάθαρου ψηφιακού ασφαλιστηρίου συμβολαίου.

Σε ό,τι αφορά την αυτοματοποίηση του underwriting και της έκδοσης –όπου θα ήθελα να τονίσω σε αυτό το σημείο ότι είμαστε η πρώτη ασφαλιστική εταιρεία που το έχει πετύχει– οι συνεργάτες μας μπορούν πλέον μόνοι τους να κάνουν γρήγορη τιμολόγηση, να καταχωρίζουν, να εκτυπώνουν, εάν το ζητήσει ο πελάτης, και να αποστέλλουν ηλεκτρονικά τις προσφορές και τις αιτήσεις, να εκδίδουν αυτόματα τα συμβόλαια των πελατών τους, εκτός ελαχίστων περιπτώσεων στις οποίες χρειάζεται επιπλέον έλεγχος, και να ενημερώνονται άμεσα για την πορεία του αιτήματος για ασφάλιση.

Παράλληλα, υιοθετήσαμε έναν πρωτοποριακό τρόπο επικοινωνίας με τους συνεργάτες μας σε περίπτωση ανάγκης underwriting, ώστε αφενός να τους είναι απόλυτα ξεκάθαρα τα βήματα που πρέπει να ακολουθήσουν για την άμεση ολοκλήρωση της ασφάλισης, αφετέρου να είναι σε άμεση επικοινωνία με το αρμόδιο τμήμα για οποιαδήποτε διευκρίνιση τυχόν χρειαστούν.

Τέλος, σχεδιάσαμε ένα νέο ψηφιακό ασφαλιστήριο, στο οποίο επικοινωνούμε με τέτοιον τρόπο με τον ασφαλισμένο μας, ώστε να είναι απόλυτα ξεκάθαρο τι καλύπτει και τι όχι το πρόγραμμα που έχει επιλέξει.

iw? Κλείνοντας, θα θέλαμε να μας πείτε τι είδους ενέργειες έχετε κάνει σε επίπεδο αξιοποίησης της καινοτομίας και της τεχνολογίας, με στόχο να εκσυγχρονίσετε τον τρόπο που προσεγγίζετε τον καταναλωτή.

M.E.: Τέλεια σύνθεση τεχνολογίας και καινοτομίας για εμάς αποτελεί η υπηρεσία που προσφέρουμε πρώτοι στην Ελλάδα «Οδηγώ λίγο-πληρώνω λίγο», η οποία είναι διαθέσιμη σε όλους όσους έχουν ασφαλίσει το αυτοκίνητό τους στην ΑΧΑ. Η υπηρεσία είναι πρωτοποριακή, αξιοποιεί τις νέες τεχνολογίες και απαντά στις αυξημένες οικονομικές ανάγκες των πελατών. Με τη βοήθειά της ο πελάτης μας μπορεί, με τον απλούστερο δυνατό τρόπο, να κερδίσει επιπλέον έκπτωση μέχρι 20% στα ασφάλιστρά του οδηγώντας έως 5.000 χιλιόμετρα τον χρόνο ή 10% αν διανύσει έως 2.500 χιλιόμετρα το εξάμηνο.

Επιπλέον, αξιοποιούμε την τεχνολογία και ως αρωγό στον ευγενή σκοπό μας, εστιάζοντας στην πρόληψη των ασφαλιστικών κινδύνων. Χάρη σε αυτή, σχεδιάσαμε δύο καινοτόμες εφαρμογές κινητής τηλεφωνίας, οι οποίες πρόσφατα βραβεύθηκαν στα Cyta Mobile Excellence Awards: την ΑΧΑ Drive και την ΑΧΑ Ασφαλή Οδήγηση, δύο νέα δωρεάν εργαλεία που μπορούν να μας βοηθήσουν να προετοιμάζουμε καλύτερα κάθε διαδρομή μας, να αξιολογούμε τον τρόπο με τον οποίο οδηγούμε και να συμπεριφερόμαστε υπεύθυνα κατά τη διάρκεια της οδήγησης.